Quantas vezes, pela experiência de consumo, você preferiu se alimentar em determinado restaurante? Pois você sabe que naquele local o atendimento é excelente, além da qualidade dos pratos ser insubstituível.
É a partir desse sentimento de experiência única que as redes de alimentação devem se planejar para oferecer ao cliente o melhor possível, a fim de que esse restaurante do exemplo acima seja o seu estabelecimento.
A experiência está nos mínimos detalhes: como o cliente é recebido no local, como ele é atendido, como é a apresentação do prato, quais as formas de pagamento disponíveis, como os colaboradores do local se despedem e se promovem o sentimento no cliente de querer voltar em breve.
Mas, afinal, como pensar em tudo isso?
Ler este artigo até o final é um bom começo. Veja quais serão os temas:
- Por que a experiência de consumo do cliente deve ser única?
- O que fazer para ativar uma experiência de valor?
- Como alinhar a sua equipe para promover uma experiência de consumo de excelência aos seus clientes?
Por que a experiência de consumo do cliente deve ser única?
Conforme pesquisas realizadas pela professora adjunto II do curso de Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco, Viviane Salazar, desde o início de 2000, as pessoas têm preferido experiências do que apenas o produto a ser consumido.
Isso significa dizer, por exemplo, que a importância não é servir um simples café, mas sim a experiência de estar em uma cafeteria que promove um momento único de encontro com amigos, ou seja, é preciso ressignificar o serviço e seu propósito.
Por esse motivo, valorizar e investir em processos que proporcionem essa experiência completa ao consumidor é também criar uma memória boa do seu estabelecimento. Com isso, grandes são as chances de fidelizar o cliente e de fazer com que ele se torne um divulgador da sua marca.
Conforme a especialista Salazar, muitas pessoas não saem mais somente para saciar a fome, mas elas vão até determinado local para apreciarem o ambiente, o atendimento, a boa conversa e também para degustarem cada pedacinho de um produto de qualidade.
Assim, a grande maioria das estratégias da empresa devem estar focadas em aliar a venda de produtos de qualidade à experiência de valor a ser ofercecida aos clientes.
O que fazer para ativar uma experiência de valor?
Para que a sua rede de alimentação proporcione essa sensação de experiência única, algumas ações podem ser realizadas de acordo com àquilo que está sendo vendido.
Por exemplo, em um restaurante, uma música ambiente, uma iluminação aconchegante, uma prataria bem bonita e um prato preparado por um chefe de cozinha, sem dúvidas otimizam a experiência do cliente.
Outra questão importante é identificar o público-alvo que você atende, proporcionando um contexto que realmente faça sentido a ele, ou seja, que faça parte de sua realidade.
Para que tudo isso funcione, não basta que apenas os administradores da rede se mobilizem. Toda a equipe precisa estar alinhada aos objetivos desse tipo de estratégia. A experiência de consumo deve ser a mesma desde a entrada do cliente no local até o momento de ir embora.
Assim, os treinamentos das equipes de trabalho se fazem essenciais. E é sobre isso que vamos falar no tópico a seguir.
Como alinhar a sua equipe para promover uma experiência de consumo de excelência aos seus clientes?
Percebeu que o sucesso está na união entre promoção de um produto diferenciado e desenvolvimento de uma experiência marcante?
Mas, talvez, você tenha ficado com uma dúvida: como fazer isso?
Com toda certeza, o primeiro passo está na preparação da sua equipe. É preciso instruí-la a respeito do comportamento esperado em cada passo do cliente.
Os treinamentos online são os mais indicados para essa formação. A partir deles, cada colaborador consegue estudar no momento que quiser e onde estiver, considerando a carga de trabalho diária.
Uma plataforma que viabiliza essa transmissão de conhecimento é a Universidade Corporativa do SULTS.
É uma plataforma de treinamento totalmente online, na qual os administradores da rede podem inserir cursos personalizados e criar trilhas de conhecimento para enriquecer a formação dos colaboradores. Dentro desses cursos, é possível inserir textos, vídeos, links complementares, vídeos, além de anexos que sejam relevantes.
Além disso, na nossa Universidade, você também poderá atribuir provas e gerar certificados para aqueles que atingirem pontuação mínima pré-definida.
A partir dos treinamentos, sem dúvidas, toda a equipe estará preparada para oferecer ao cliente uma experiência de consumo realmente marcante.
Veja outros recursos do SULTS para sua rede de alimentação!
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogarias, educação, moda, logística, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o nosso sistema de gestão você se conecta com os seus colaboradores e franqueados/afiliados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e afiliados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação.
Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Além da Universidade Corporativa do SULTS, que destacamos acima, conheça outras ferramentas fundamentais para uma gestão de excelência:
SULTS Checklist
O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc.
Além disso, sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades.
Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo de acordo com suas demandas, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
SULTS Chamados
O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da rede.
Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo em diferentes tipos de visualização, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos.
SULTS Expansão e CRM
Expandir a rede é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização.
Com isso, no módulo de expansão e CRM, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução.
Além disso, O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time gerenciar toda a carteira de clientes e potenciais clientes.
SULTS Implantação de Unidades
No módulo implantação de unidades, você pode enumerar, descrever e gerenciar toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja.
Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
SULTS Comunicados
Neste módulo você consegue criar comunicados com textos, imagens, vídeos e arquivos.
Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, basta programá-lo para a data requerida e ele será disparado automaticamente pelo nosso sistema!
