Para iniciarmos este artigo é necessário entender que CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
Em português, a Gestão de Relacionamento com o Cliente, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por empresas de pequeno, médio e grande porte para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
Preparamos um manual completo para te ajudar a entender mais sobre o relacionamento com o cliente e o que ele significa para a sua empresa. Confira!
Afinal, o que é CRM?
Até agora já sabemos que CRM é a sigla usada para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Mas o que realmente isso significa?
Pois bem, a definição de CRM vai além: trata-se de uma gestão 360º de vendas, de marketing, de atendimento e de todos os pontos de contato de uma empresa com o cliente.
A partir da transformação digital e do surgimento das novas tecnologias, todo o cenário empresarial passou por mudanças em seus processos, inclusive na forma de se relacionar com o cliente.
Nesse sentido, a experiência do cliente tem sido cada vez mais visada, considerando que uma experiência marcante e inesquecível (positivamente) pode fidelizar o consumidor. Diante desse contexto, o CRM é estratégia, processo, ferramenta e tecnologia – tudo isso focado no cliente.
Atualmente as plataformas de CRM estão na lista das tecnologias corporativas mais importantes e inovadoras nas empresas pelo modo como utilizam as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas em um único sistema.
O que faz um CRM?
O CRM, enquanto ferramenta tecnológica, é responsável por armazenar informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone etc. –, além de suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, chats, entre outras interações.
Mas não pense que um software de CRM apenas cria uma lista de contatos elaborada. Ele reúne e integra todos esses dados importantes para manter as equipes atualizadas com informações pessoais do clientes, como histórico e preferência de compras.
Em resumo, um CRM permite que as empresas conheçam melhor seus clientes, identifiquem com mais agilidade novas oportunidades de negócios, otimiza a rotina de trabalho das equipes e aumenta a produtividade, eleva o número de conversões e melhora o relacionamento entre marca e consumidor, dentre tantas outras vantagens.
11 vantagens de um sistema para Gestão de Relacionamento com o Cliente
Depois de entender um pouco melhor sobre o conceito de CRM, está na hora de conhecer as principais vantagens em utilizar uma plataforma focada na Gestão do Relacionamento com o Cliente. Veja:
- Todos os dados sobre prospects, leads e clientes centralizados em um só lugar;
- Armazenamento em nuvem e acesso remoto onde e quando precisar;
- Lembretes para um follow-up assertivos;
- Funil de vendas ágil e fácil de gerenciar;
- Visualização organizada das oportunidades de negócio mais promissoras;
- Histórico detalhado do relacionamento com os clientes;
- Possibilidade de segmentação dos clientes em grupos com características específicas;
- Dashboards completos para planos de ação baseados em dados reais;
- Personalização das etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa e do padrão de comportamento do cliente;
- Possibilidade de documentação dos motivos de perda das negociações para evitá-los em outros contextos;
- Gestão ágil e otimizada das equipes de marketing e vendas, baseada na comunicação corporativa sem ruídos.
Principais tipos e aplicações de um CRM no mercado
Hoje temos 4 principais tipos de CRM no mercado: analítico, colaborativo, operacional e estratégico. Vamos agora aos detalhes de cada um desses modelos:
CRM analítico
O CRM analítico está diretamente relacionado à análise de dados. É possível criar relatórios e obter informações sobre o perfil de cada lead para entender qual o nível de maturidade daquele contato, qual sua posição no funil de vendas e quais suas principais dores, por exemplo.
Essas informações poderão servir de base para que novas estratégias sejam traçadas com o objetivo de aumentar as conversões.
CRM colaborativo
O CRM colaborativo tem o objetivo de integrar os times, principalmente o de marketing e o de vendas. Dessa forma, os leads atraídos por meio das ações de marketing podem ser melhor trabalhados pelo time de vendas para que eles sejam devidamente guiados ao longo de suas jornadas e tenham maior potencial de conversão.
Usando a ferramenta para potencializar essa dinâmica, os ruídos são eliminados e as operações passam a ser mais sincronizadas.
CRM operacional
O CRM operacional é aquele que tem como propósito facilitar a rotina de trabalho dos agentes de vendas e atendimento. Com a ferramenta é possível gerenciar com mais agilidade as informações de todos os contatos e atualizar históricos de interações.
Ou seja, nesse caso o software é importante principalmente para empresas grandes e também para vendas que têm jornadas mais longas.
CRM estratégico
Por fim, o CRM estratégico é a junção de todos os outros tipos, funcionando como uma ferramenta essencial para o funcionamento de uma empresa. Por meio dele é possível traçar estratégias mais direcionadas e que estejam de acordo com o que os clientes do negócio realmente precisam.
Afinal, por que a sua empresa precisa de uma CRM?
Depois de todo conteúdo que lemos até aqui, ficou difícil negar que a sua empresa precisa de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, não é mesmo?
E vale reforçar: com ele, além de ter mais clareza a respeito de todo processo de captação de novos clientes, também é possível:
- Integrá-lo com outras ferramentas de gestão;
- Registrar o histórico de contatos;
- Armazenar as informações em nuvem de forma segura;
- Acessar a ferramenta tanto no laptop quanto no smartphone;
- Automatizar tarefas;
- Gerar relatórios de análise com dados confiáveis;
- Analisar indicadores de desempenho em determinado período de tempo e muito mais.
Agora que você já sabe como funciona o CRM e quais são suas principais vantagens, que tal investir nessa ferramenta para a sua empresa?
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