Se você está lendo esse artigo é porque um pilar lhe importa: o sucesso da sua empresa. Mas, além de gestão de excelência, quem traz o sucesso são os seus clientes e, por isso, é essencial saber mais sobre a experiência do usuário.
Você já ouviu falar naquele ditado “A primeira impressão é a que fica”? Se você já ouvir, com certeza também já falou, sabe por quê? Porque, de fato, a nossa primeira experiência como usuários é a que permanece impressa no “histórico” com o local.
É preciso, então, afirmar que a experiência do cliente não é apenas com os produtos no momento de compra, mas desde a resposta de uma pergunta de interesse, a visita ao site ou loja física ou à conteúdos dispostos a eles.
O contato com a empresa, desde algo simples ou para o firmamento de uma compra deve ser, de verdade, a melhor das experiências já ditas, pois assim o cliente entrará no processo de compra e fidelização da empresa.
Para lhe auxiliar nessa estratégia tão importante, confira abaixo todos esses tópicos:
- Mas, afinal, como classificar a experiência de usuário?
- O que é indispensável para gerar uma experiência memorável?
- Como o impacto da experiência do cliente pode gerar benefícios?
Mas, afinal, como se pode classificar uma experiência do usuário?
Na língua inglesa, a experiência do usuário é nomeada de User Experience e, na língua portuguesa, também, pode receber outros nomes, como experiência do consumidor e experiência do cliente.
Mas todas, independente da nomenclatura, contêm um objetivo: reunir um conjunto de estratégias para impactar o consumidor.
Quando se fala desse conjunto de estratégias, elas são desde gatilhos emocionais para mover o consumidor a realizar alguma ação ou pensamento, até dar uma satisfação completa com os produtos e serviços.
Porém, a questão não está relacionada apenas à venda, mas sim promover uma experiência tão marcante que o cliente se relacione de maneira espontânea com a sua organização.
O que é indispensável para gerar uma experiência memorável?
Sabendo que essa estratégia é fundamental para manter o seu cliente ativo na empresa, 7 pilares são indispensáveis a serem considerados e aplicados implicitamente na prática. Confira:
- Útil (Useful);
- Utilizável (Usable);
- Desejável (Desirable);
- Acessível (Accessible);
- Confiável (Credible);
- Localizável (Findable);
- Valioso (Valuable).
Essas são 7 características que devem ser pensadas quando a sua empresa e os colaboradores tiverem contato com o usuário, seja num atendimento ou em uma venda.
Isso deve ser aplicado tanto na forma de falar ou escrever uma mensagem ao usuário, na produção do produto ou serviço e em todos os outros casos nos quais o cliente está em contato com a sua empresa, direta ou indiretamente.
Assim, é indispensável pensar em uma experiência memorável e pensar, também, em usar esses 7 pilares.
Como o impacto da experiência do cliente pode gerar benefícios?
Provavelmente, você deve estar se perguntando: “Por que investir tanto na experiência do usuário”?
Uma resposta bem coerente para essa pergunta é: o seu cliente/usuário é a porta para validação e aprovação de todos os setores da sua empresa e ainda um “caminho” para outros usuários virem.
Além de uma organização, uma gestão e uma avaliação de todos os processos, cuidar de quem recebe tudo isso é fundamental para um aumento de índices significativos no faturamento.
Por isso, é possível elencar várias vantagens que surgiram para o seu negócio. Veja:
- Retenção de clientes;
- Menores taxas de churn;
- Fidelização de clientes;
- Vantagem competitiva;
- Material para prova social;
- Otimização de recursos.
Ou seja, pensar e agir como uma empresa que cresce constantemente é pensar e agir em como melhorar e elevar cada vez mais a experiência do seu cliente.
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A experiência do cliente no ciclo de venda da empresa
Ongoing: a continuação da experiência de sucesso
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão e CRM: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
