No artigo anterior, falamos um pouco sobre o conceito de pós-venda, sua importância e benefícios. Neste conteúdo, entraremos na parte prática, dando uma série de pontos que devem ser considerados para a implementação do pós-venda em seu negócio.
Revisitando o conceito de pós-venda
Apenas a fim de relembrarmos esse conceito, o pós-venda é a etapa que ocorre após a efetivação da venda e que não pode deixar de ser realizada de forma assertiva.
Esse momento é de extrema importância, pois é capaz de fidelizar seu cliente e, consequentemente, aumentar a lucratividade do seu negócio. Caso queira entender mais a fundo esse conceito, para que em seguida possa ver como aplicá-lo logo abaixo, leia >> Por que o pós-venda tem um papel fundamental?
Como funciona o funil do pós-venda?
Em primeiro ponto, é necessário destacar que o funil de vendas é diferente do funil do pós-venda. O segundo deve começar a ser utilizado após a realização da venda.
Conhecido também como funil de retenção, o ponto final é conseguir fazer com que seus clientes se tornem os principais divulgadores do seu produto ou serviço.
As etapas do funil do pós-venda são:
- Adoção: O momento em que o produto passa a ser usado. Já é necessário que a empresa estabeleça o primeiro contato com o cliente, podendo enviar um e-mail, a fim de manter o canal de comunicação.
- Retenção: O cliente já está há algum tempo utilizando seu produto e por isso já tem opiniões a respeito, podendo dar um feedback e, dependendo do que ele responder, problemas já podem ser solucionados.
- Expansão: Nesse momento já é possível oferecer novos produtos ao seu cliente, enviando inclusive opções que se assemelhem à primeira compra, sendo mais personalizadas.
- Evangelização: Depois de todas essas etapas, aqui seu cliente passa a ser promotor da sua marca, levando ela para os indivíduos presentes ao seu redor.
Basicamente, essa é a estrutura do pós-venda. Para finalizar, falaremos um pouco sobre estratégias que podem ser adotadas ao longo do funil.
Quais estratégias adotar ao longo do funil?
Para uma empresa B2C, pode ser interessante adotar uma inteligência artificial que seja capaz de dar esse atendimento no pós-venda, tendo uma produtividade e eficiência maior.
Uma empresa Omnichannel é aquela que possui diversos canais de comunicação para facilitar esse atendimento ao cliente, seja por meio do suporte via whatsapp, ou até mesmo por outros canais como redes sociais, youtube, central de ajuda.
Além disso, conhecer de forma detalhada o Ciclo de Vida do Cliente possibilita adotar cada uma das etapas do funil de retenção no momento exato para que ele dê certo e avance.
Por se tratar de um tema muito importante, teremos ainda uma terceira parte que tratará de mais estratégias que devem ser colocadas em prática para que seu negócio alcance o sucesso desejado.
Leia agora:
Estratégias de pós-venda para aplicar em sua empresa
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
