Você já parou para pensar que a internet impactou todas as atividades (essenciais ou não) do nosso dia-a-dia? Isso é loucura, mas é a realidade. Na última década a internet passou ser determinante até na decisão de compra, afetando diretamente o modo como as empresas oferecem seus produtos e atendem seus consumidores. Por isso, hoje vamos falar sobre o Omnichannel.
Antes de mais nada, o que é Omnichannel?
Esse termo se refere a uma estratégia do varejo que utiliza diversos canais de comunicação (redes sociais, WhatsApp, loja online, loja física etc.) a fim de oferecer sempre uma excelente e unificada experiência ao cliente, seja online ou offline.
Para exemplificar, podemos fazer uma reflexão acerca das nossas atitudes enquanto clientes: se queremos comprar um sapato, provavelmente procuramos por ele na internet para descobrir as informações básicas, como valor, tamanhos e cores disponíveis etc. Nessa busca, passamos pela loja virtual, pelas redes sociais e até já falamos com o vendedor pelo WhatsApp. Mas, indecisos em relação ao tamanho ideal, decidimos ir à loja física para experimentar o produto. Certos da numeração perfeita, muitas vezes preferimos realizar a compra e receber o produto no conforto da nossa casa. Tudo isso configura o Omnichannel.
A diferença entre a estratégia que intitula o nosso post de hoje e o marketing multicanal é que no Omnichannel todos os canais de comunicação com o cliente são integrados. Por exemplo, se um cliente inicia uma interação com uma empresa no chatbot do WhatsApp da marca e, por ele, envia informações e dados de contato, ao decidir encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente tradicional por telefone, com o Omnichannel essas informações são transferidas para o atendente humano e o usuário não precisa repeti-las.
Finalmente, por que investir nessa estratégia?
Hoje nós vamos responder essa pergunta por meio de dois argumentos:
- Investir nessa estratégia é importante, porque o consumidor já é Omnichannel!
- Investir nessa estratégia é importante, porque ela também traz consigo vantagens para o seu negócio.
Agora vamos entender melhor algumas das principais vantagens do Omnichannel para a rede de negócios:
Atendimento otimizado: Oferecer uma gama de canais nos quais o cliente pode ser bem atendido é mais do que uma necessidade, é uma obrigação. É importante frisar também que não adianta dispor de vários meios de comunicação sem garantir a qualidade no atendimento de cada um deles.
Clientes que confiam na marca: Poupar o cliente de ficar repetindo seus dados a cada nova interação com a empresa é essencial, afinal de contas ninguém gosta de falar a mesma coisa várias vezes. Isso faz com que o cliente confie mais na marca devido à organização e se sinta mais seguro.
Engajamento entre clientes e empresa: Uma estratégia Omnichannel permite a uma empresa proporcionar um atendimento de excelência, o que aumenta o engajamento e fidelização dos clientes. Ao construir um relacionamento com seu cliente, você passa a conhecê-lo melhor, entender quais são suas dores e suas demandas, podendo assim criar estratégias cada vez mais voltadas para a persona do seu negócio.
Redução de custos: Ao centralizar todas as informações em um só lugar, não é preciso investir em inúmeras plataformas para a gestão da operação de atendimento ao cliente em diferentes canais. Com a operação Omnichannel todo o processo é otimizado e a empresa consegue reduzir custos operacionais.
Suporte a qualquer momento: Os canais na internet permitem a flexibilidade de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. E como são muitos os meios de comunicação, o cliente pode optar por aquele que se sente mais confortável para entrar em contato com a empresa.
Viu como adotar a estratégia Omnichannel pode contribuir e muito para o sucesso da sua empresa? Basta ter como foco oferecer experiências de compra sempre mais completas para os consumidores. Porque é isso que esperamos de uma marca que admiramos!
Por hoje é só, mas continue com a gente! Indicação de leitura > Marketing para franquias.
Até a próxima.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 5 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
