Para Lincoln Murphy, a melhor definição de Customer Success seria: “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.
Isto é, a questão é sempre olhar para o seu cliente de maneira a enxergá-lo como alguém que sempre merece uma experiência de excelência.
Entregar um resultado bem maior do que ele havia projetado ao procurar o seu negócio como opção é dar uma chave de sucesso para a necessidade dele e outra chave de sucesso para sua empresa.
Isso acontece porque o sucesso do seu cliente é o seu sucesso, uma vez que gera infinitos benefícios, como em várias pesquisas já levantadas nesse ramo. Veja:
- Os clientes fiéis tendem a comprar 67% mais que os novos consumidores, uma vez que já conhecem a excelência do negócio;
- É possível aumentar em 5% a taxa de retenção e isso pode representar 75% de aumento nos lucros, os quais se tornam completamente significativos;
- É comprovado que é 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente do que conquistar um novo consumidor.
Mas, antes de compreender os benefícios, o que é Customer Success (CS)?
Em uma tradução livre, podemos entender o Customer Success como o Sucesso do Cliente, o qual não se restringe apenas nas contratações de produto ou serviço, mas sim desde o contato inicial até o pós-venda.
É sempre muito importante que qualquer ponto de contato do cliente com sua empresa seja completamente inesquecível e significativo, pois, com isso, a retenção e fidelização se tornam mais fáceis.
O ponto chave se encontra na proporção de sucesso ao cliente, seja propondo novos usos para o serviço ou produto contratado, colhendo feedbacks, instruindo sobre funcionalidades ou outros.
Essa ação demonstra mais uma característica do Customer Success, que é a individualidade e personalização para o atendimento de cada cliente.
Ou seja, sempre será possível dar sucesso ao cliente quando a dor e a necessidade dele é ouvida com particularidade e atenção, buscando formas de orientá-lo e esclarecê-lo sobre todo o processo de resolução.
Por que o Sucesso do Cliente é tão benéfico para o seu negócio?
Entender que a aplicação do CS é importante para a sua empresa é dar espaço para grandes vantagens nesse formato de serviço.
Com ele, é possível facilmente dar abertura para benefícios financeiros, comunicados, pré-venda e pós-venda, entre outros. Confira:
Reduz e gerencia a evasão de clientes – os temidos churns
Esse maior cuidado que é promovido através da estratégia abre margem para garantia e qualidade do cliente dentro da empresa, evitando-o de sair.
Promove o aumento do valor dos contratos com os atuais clientes (up-sells e cross-sells)
Com uma rede de contato mais próxima com esses clientes, promover mais vendas, seja por upsells ou cross-sells, é uma forma de aumentar cada vez mais a receita.
Melhora a experiência do cliente e a satisfação do cliente, assim ganhando clientes defensores da sua marca
Como já dito, promover o sucesso do seu cliente é o mesmo que promover o da sua empresa também. Ele sendo a prioridade será inegável o crescimento do seu negócio.
Gera uma maior retenção e fidelização dos clientes
Clientes bem acompanhados e cuidados se sentiram confortáveis em permanecer e comprar constantemente as “ideias” da empresa.
Essa fidelização e retenção promove mais divulgação “boca a boca” de um cliente para o outro
A experiência de qualidade oferecida aos clientes já conquistados é uma forma de instigar o marketing “boca a boca” e novos clientes chegarem ao seu negócio.
Maior previsibilidade de receita
Aplique essa ferramenta no seu negócio e garanta mais experiências de qualidade ao seu cliente e, consequentemente, aumente as vendas de forma significativa!
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Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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