O ticket de atendimento geralmente é implementado para otimizar a gestão das solicitações feitas pelos colaboradores da empresa, geralmente, ao setor de suporte ou até mesmo entre departamentos. Por meio da distribuição de tickets é possível visualizar melhor quais são as demandas mais recorrentes da equipe, além de viabilizar a medição do tempo de resposta (SLA) às solicitações.
Em cada ticket de atendimento aberto no sistema é possível registrar todos os detalhes da solicitação, como os responsáveis por atender à demanda, o andamento do processo de resolução, o prazo e até mesmo a nota de satisfação pelo atendimento.
O que é um sistema de ticket de atendimento
Sistema de tickets é uma solução tecnológica que permite abrir e centralizar em um único local todos os atendimentos prestados por uma empresa, seja para seus próprios colaboradores, seja para seus clientes/franqueados (como no caso do modelo de franchising).
É por meio de um sistema de tickets que o colaborador/cliente consegue abrir uma solicitação de suporte e registrar toda a interação que houve durante todo o processo.
As principais funcionalidades de um sistema de tickets de atendimento
Um sistema de tickets serve principalmente para:
- Abrir solicitações de atendimento;
- Organizar os chamados de acordo com o nível de prioridade;
- Acompanhar as interações durante o processo de atendimento de cada solicitação;
- Rastrear todo e qualquer ticket de atendimento que tenha sido gerado na plataforma.
Outra funcionalidade muito importante de um sistema de ticket de atendimento é armazenar em ambiente seguro todos os atendimentos registrados.
Dessa forma, é possível acompanhar e resgatar qualquer solicitação sempre que for necessário.
Um sistema de ticket de atendimento qualificado viabiliza a geração de relatórios analíticos para que você visualize e analise estatísticas que vão te ajudar a medir o nível de desempenho da sua equipe.
Vantagens de um sistema de ticket
Veja quais são as principais vantagens de um sistema de tickets de atendimento:
- Possibilidade de registrar de maneira prática e segura todos os chamados de colaboradores e clientes;
- Facilidade de rastrear todas as interações registradas;
- Acompanhar o andamento de tickets de atendimento abertos por ordem de prioridade;
- Melhorar a qualidade do atendimento prestado;
- Fazer o monitoramento e a gestão das solicitações de maneira mais otimizada e assertiva;
- Centralizar todos os chamados em um único ambiente;
- Aumentar a satisfação dos colaboradores e/ou dos clientes atendidos.
Por que utilizar um sistema de tickets?
Além de todos os benefícios que já foram elencados acima, um sistema de tickets pode ser visto como uma importante ferramenta estratégica.
Isso porque a solução permite acompanhar de forma mais pontual o desempenho do time responsável pelo atendimento de cada chamado.
Com isso, é possível verificar se as metas estão sendo atingidas e, caso não estejam, identificar o que deve ser melhorado para garantir que cada detalhe da operação seja executado com excelência.
3 fatores que devem ser considerados ao escolher um sistema de tickets?
Na hora de escolher um software que ajude a gerenciar os tickets de atendimento da sua empresa é preciso considerar e avaliar alguns fatores. Atenção aos 3 fatores primordiais:
- Prefira soluções automatizadas e que permita, por exemplo, a parametrização de regras próprias, de alertas de prazos de acompanhamento, a avaliação de cada atendimento, entre outras;
- Opte por um sistema de abertura de ticket de suporte que gere variados relatórios. Essa funcionalidade facilita a sua gestão e o acompanhamento das metas da sua empresa;
- Escolha um software de abertura de ticket que seja fácil de usar, intuitivo e que realmente facilite as tarefas diárias dos colaboradores.
O sistema de tickets também pode ser conhecido como sistema de Chamados, que é um dos módulos do SULTS. É justamente esse módulo que permite a abertura e o acompanhamento da resolução das demandas internas e externas.
Para conhecer melhor o SULTS e suas demais funcionalidades para o seu negócio, basta continuar a leitura!
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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