A retenção de clientes nada mais é do que manter um cliente fiel à sua empresa, ou seja, ter um cliente ativo, que compra seus produtos/ contrata seus serviços.
Apesar de parecer algo simples, pode ser uma situação bem complexa, visto que a era digital deixou mais dinâmica as interações comerciais, dando mais opções aos consumidores, que estão sempre em busca da melhor opção.
Para compreender a retenção de clientes de maneira ampla, é importante saber que para conseguir captar novos clientes as empresas gastam em média 15x mais do que em relação à manutenção dos clientes, que já conhecem a empresa.
Por isso, hoje em dia a retenção de clientes vem ganhando cada vez mais a atenção dos gestores, visando conquistar cada vez mais a fidelizade dos compradores e, consequentemente, aumentando a receita da empresa.
Qual a importância de manter a taxa de retenção de clientes?
Primeiramente, é importante saber o que é a taxa de retenção. Esse cálculo, vai utilizar a taxa de churn, que nada mais é do que dividir o número de clientes perdidos pelo número total de clientes, e multiplicar por cem, que disponibilizará o resultado percentual. Diante do resultado, quanto menor a taxa de churn, melhor será a taxa de retenção de clientes.
Agora que já entendemos a taxa de retenção, e que ela se refere ao número de clientes preservados, como consumidores da empresa, importante saber manter essa taxa em bons níveis.
A importância da retenção de clientes, está na manutenção da alta taxa de comercialização, além de diminuir o custo em áreas como a pré-venda, que visa captar novos clientes. Essa dinâmica se torna fluida, como consequência os gastos que antes seriam aumentados tendo em vista a captação de um público consumidor maior torna-se cada vez menor, pois com a manutenção dos clientes a maior parte do público alvo já foi alcançada.
Qual o principal mecanismo para a retenção de clientes?
Apesar de isso parecer intuitivo, pode ocorrer alguns equívocos. De maneira lógica, para manter os clientes fiéis ao consumo de seus produtos, uma empresa precisa manter um padrão alto de qualidade.
Mas uma das principais ferramentas que as empresas devem utilizar para a retenção de clientes é o marketing, pois é por meio das ações dessa área e de conteúdos de qualidade que o comprador se sente mais engajado e próximo do negócio.
Para você que almeja ser uma referência no mercado, ter um marketing forte, com campanhas inovadoras e que mostre a força da sua marca, é mais do que primordial. Logo, os clientes fiéis, que consomem o seu produto, tenderão a expandir a gama de produtos comprados, o que aumentará a rentabilidade e a autoridade da empresa.
Além disso, será possível galgar novos mercados expandindo o público consumidor e mostrando a real força da sua empresa para o mercado. Assim, o marketing bem feito é um dos diferenciais no mercado e uma excelente estratégia para reter clientes.
Como posso reter os clientes?
Para obter sucesso na busca pela retenção de clientes há algumas estratégias que são primordiais e há diversas formas de alcançar esse objetivo. Vamos conhecer algumas:
Atendimento Omnichannel
Uma das maneiras de conseguir reter mais clientes é por meio da diversificação dos canais de atendimento do cliente, sendo denominado atendimento omnichannel. Esse tipo de atendimento proporciona mais de um meio de atendimento de maneira integrada, na qual todos mantém a excelência no atendimento.
Programas de fidelidade
Outra maneira de reter clientes é por meio de programas de fidelidade, nos quais é oferecido algum benefício bem bacana ao comprador após adquirir x produtos/serviços da empresa. Mas um ponto de atenção: é uma via de mão dupla – ofereça algo ao seu cliente que realmente seja vantajoso e o deixe animado(a) em participar do programa de fidelidade. Caso contrário, não vale a pena.
Rápida resolução de demandas
Uma terceira estratégia bem poderosa é a agilidade na resolução das demandas dos clientes. O dinamismo proporcionado pela nova era digital possibilita que a empresa ofereça resoluções rápidas e de qualidade aos seus clientes, como os canais de atendimento via redes sociais, WhatsApp e Central de Ajuda.
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Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão e CRM: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
