“Cerca de 75% dos clientes afirmam que ficam mais dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.”
De acordo com o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, empresa de software de atendimento ao cliente premiado, esse é o impacto em percentuais que uma experiência memorável produz.
Mas, o que o Fator Wow tem em relação à experiência? O Fator Wow, mas também chamado de Wow Moment, é o momento em que o cliente surpreende com que lhe é entregue pela empresa com a qual tem algum vínculo, seja através de produtos, de serviços ou atendimento.
Isto é, o Fator Wow tem relação direta com a experiência do cliente – essa que dita a permanência ou a dispersão do lead em seu negócio.
Dessa forma, é de extrema importância você entender o que é o Fator Wow e como torná-lo realidade para todo o sistema de atendimento e prestação de serviço para o seu negócio.
Em outras palavras, o que é Wow?
Wow é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação que os clientes têm quando recebem algo muito além das suas expectativas.
Geralmente, o Fator Wow é um serviço indispensável para o atendimento ao cliente, em que o atendente oferece ao consumidor muito mais do que ele esperava. Ou ainda, proporciona algo verdadeiramente único e de valor, quando ele não esperava nada.
Uma interpretação literal do Fator Wow é algo que seu produto ou serviço oferece ao cliente e que faz com que ele expresse um grande “uau”. Esse momento é, muitas vezes, descrito dentro do marketing como um momento de magia.
É aquele ponto no qual um cliente tem uma experiência extremamente positiva, o que vai incentivá-lo a voltar para o seu negócio e comprar de você novamente, desenvolvendo uma sólida e duradoura relação cliente-empresa.
Como aplicar o Fator Wow na prática?
Quando a empresa entende a importância e a diferença que esse serviço gera para o cliente, é notório o crescimento e fidelização de prospects satisfeitos, sólidos e fiéis ao negócio.
Para que isso aconteça, é de suma importância colocar ações corretas e eficientes na prática. Confira 2 delas:
Fator Wow: Forneça um serviço, atendimento ou produto personalizado
É evidente que demonstrar para o cliente que o produto foi feito sob medida para ele desperta o seu olhar cativo pela empresa.
No entanto, quando falamos sobre personalização, não quer dizer que você e sua empresa modificarão tudo apenas para aquele determinado cliente, mas sim personalizar como ele é atendido, facilitar a forma de pagamento, estar disponível para toda e qualquer dúvida em diversos canais de comunicação (ser omnichannel), entre outras ações.
Isso, além de ser importante para todo cliente, ao interagir com ele será possível recolher informações que colaborem para essa personalização, como dados de o que ele e pessoas da mesma faixa etária gostam, o que mais chama atenção, dentre outras informações importantes.
Fator Wow: Faça algo que seja visto como inesperado
Esses futuros clientes, com certeza, já passaram por outras empresas do mesmo segmento que a sua e, também, têm uma vida extremamente corrida. Então, por que não surpreendê-los com algo?
Essa surpresa pode ser composta por brindes, descontos na apropriação de outros produtos e outras pequenas surpresas nesse segmento.
Um exemplo do sucesso dessa ação, foi a campanha realizada pela Kibon, a qual propôs aos consumidores deixar um sorvete pago para próxima pessoa da fila e quando a próxima chegava, tal produto já estava pago e assim sucessivamente para todos.
Essa ação ganhou tanto o coração dos clientes que cerca de 97% das pessoas que passaram pagaram um sorvete para pessoas que nunca viram.
Ações como essas fazem a diferença e despertam o desejo de compra, melhoram a experiência do cliente e resultam na fidelização do cliente. Experimente proporcionar experiências excelentes aos seus clientes e veja na prática como funciona o Fator Wow!
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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