Obter dados reais sobre a qualidade do serviço prestado e da experiência fornecida ao cliente é primordial para analisar a saúde de sua empresa. Uma metodologia bastante eficaz para esse diagnóstico é o checklist de cliente oculto.
Já falamos aqui no blog sobre o cliente oculto, mas falar sobre ele é sempre muito bem-vindo, ainda mais quando estamos discutindo sobre redes de alimentação. Esse profissional disfarçado de cliente viverá todos os pontos de contato com a empresa e saberá detalhes do que está sendo bem feito e do que precisa ser melhorado.
Aplicar esse método é fundamental para uma melhor compreensão de como está a relação entre a sua marca e o consumidor.
Mas esse recurso deve ser parte de uma estratégia bem planejada, na qual o profissional poderá utilizar todas as ferramentas necessárias para uma análise completa. Uma das ferramentas mais indicadas é o checklist eletrônico.
Mas quais perguntas devem estar presentes nesse checklist tão específico?
Continue a leitura e descubra! Veja quais serão os temas abordados:
- O que é um cliente oculto?
- Checklist de cliente oculto: Top 10 de perguntas infalíveis
- SULTS Checklist: Checklist eletrônico ideal para aplicação do cliente oculto
O que é um cliente oculto?
Cliente Oculto ou Cliente Misterioso é um artifício usado por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas de diferentes segmentos – alimentação, saúde e bem estar, educação, drogarias etc.
Nessa operações de análise, o cliente oculto pode visitar o negócio físico (indo até a unidade, por exemplo) ou online (realizando uma ligação, enviando e-mails etc.). Ele vivencia toda a jornada do cliente, do início ao fim, e depois relata em suas anotações e no checklist quais foram as impressões, como foi a experiência, o que poderia ter sido melhor, entre outras questões nesse sentido.
Checklist de cliente oculto: Top 10 de perguntas infalíveis
Estratégia criada, profissional contratado, unidade de inspeção escolhida, checklist eletrônico selecionado com sucesso!
Mas e agora, quais pertuntas indicar na lista de verificação para que o cliente oculto responda com objetividade?
Considerando que o objetivo central do método é encontrar as potencialidades e as fragilidades da experiência do cliente com a marca, algumas questões essenciais indicadas são:
- O atendimento foi prestativo e interessado? Dê uma avaliação de 1 a 10 e exemplifique o que mais te chamou atenção.
- Os atendentes estão apresentáveis?
- Os funcionários dispuseram de uma atenção suficiente ao te acompanhar?
- O funcionário teve iniciativa ao você entrar na unidade ou foi necessário solicitá-lo? Relate a sua experiência.
- O local estava organizado, limpo e apresentável?
- As vitrines expositoras estavam organizadas e chamaram a sua atenção?
- O produto consumido estava agradável? Dê uma avaliação de 1 a 10 e justifique.
- As condições e possibilidades de pagamento foram favoráveis?
- Ao ir embora, como foi a despedida dos funcionários?
- A sua experiência foi boa o suficiente para querer retornar ao local?
A partir dessas 10 perguntas, sem dúvidas, você e sua equipe conseguirão realizar uma análise bastante ampla da experiência do cliente com a empresa e, a partir disso, propor melhorias significativas.
SULTS Checklist: Checklist eletrônico ideal para aplicação do cliente oculto
Já falamos que a seleção de uma ferramenta qualificada deve fazer parte da estratégia do cliente oculto. Então, vamos conhecer melhor o recurso que você precisa: SULTS Checklist!
Trata-se de uma lista de verificação eletrônica que pode ser aplicada em diversas situações, como consultoria de campo, auditoria, inauguração de loja, gestão de estoque e, claro, cliente oculto.
O SULTS é um sistema de gestão completo que, além do Checklist, conta com mais 20 módulos para que redes de diversos segmentos consigam gerenciar a operação de forma centralizada.
Diante do conteúdo deste artigo, o SULTS Checklist é totalmente personalizável. Sendo assim, os administradores da rede conseguem adicionar as questões acima com tranquilidade, bem como definir o tipo de resposta mais adequado: parágrafo, sim/não, pontuação etc.
Mais do que isso, o cliente oculto que aplicará o checklist poderá adicionar imagens nas respostas, além de comentários que achar pertinente ao cenário. E todas essas funcionalidades podem ser acessadas via web ou aplicativo no smartphone.
Após a análise do resultado, pode ser que algumas ações precisem ser pensadas para aprimorar os processos. Assim, criar planos de ação no checklist é muito fácil. Afinal, é uma plataforma completa!
Enfim, sem dúvidas a aplicação do cliente oculto é uma prática que deve ser muito bem-vinda em empresas que verdadeiramente se importam com seus clientes. Essa estratégia se potencializa com as ferramentas certas como o SULTS!
Veja agora outras ferramentas do SULTS
Além do SULTS Checklist que destacamos acima, conheça outras ferramentas fundamentais para uma gestão de excelência:
SULTS Chamados
O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da rede.
Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo em diferentes tipos de visualização, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos.
SULTS Expansão e CRM
Expandir a rede é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização.
Com isso, no módulo de expansão e CRM, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução.
Além disso, O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time gerenciar toda a carteira de clientes e potenciais clientes.
SULTS Implantação de Unidades
No módulo implantação de unidades, você pode enumerar, descrever e gerenciar toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja.
Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
SULTS Universidade Corporativa
O módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe.
Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você.
É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
SULTS Comunicados
Neste módulo você consegue criar comunicados com textos, imagens, vídeos e arquivos.
Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, basta programá-lo para a data requerida e ele será disparado automaticamente pelo nosso sistema!
