A jornada de experiência do cliente com a sua empresa de alimentação deve ser um dos pilares mais importantes a serem considerados. Isso significa que conhecer e criar uma cultura Customer Centric (CC) é essencial.
Aqui no blog falamos bastante sobre o assunto, mas não estamos sozinhos. Veja algumas pesquisas relevantes na área:
- Conforme estudo desenvolvido pela Deloitte, empresas que contam com uma estratégia Customer Centric são 60% mais lucrativas;
- De acordo com o CEI Report, os clientes estão dispostos a pagar até 86% a mais para terem experiências mais satisfatórias;
- Uma pesquisa da Accenture mostrou que o custo de perda de clientes por conta da má qualidade dos serviços pode chegar a US$ 1.6 trilhão.
- Um levantamento da Bain & Co revelou que empresas que focam na satisfação do cliente têm aumentos de 10% em seus índices de retenção e de 30% no valor da marca;
Mas, você sabe do que se trata uma cultura de Customer Centric? Ou em qual situação essa estratégia pode agregar no seu food service?
Afinal, ter conhecimento, como aplicá-los e usar uma ferramenta que auxilia nesse processo é fundamental.
Leia este artigo até o final e saiba mais sobre como o CC promete ser uma metodologia de sucesso para o seu setor alimentício.
O que é o Customer Centric e como essa estratégia se encaixa na sua rede de alimentação?
Clientes no centro do negócio!
Ou seja, essa estratégia é baseada na maneira de fazer negócios sempre focalizando na experiência positiva do cliente com a marca. Assim, todas as demais decisões e a definição de objetivos da empresa está voltada para o mesmo fim – atender, ou melhor, superar as expectativas dos clientes.
Nesse sentido, considerar cada passo da jornada do cliente é essencial – é preciso acompanhar desde o momento em que ele conhece o seu negócio, inicia a jornada de compra, efetiva a aquisição do produto/serviço até o pós-venda. No CC, o objetivo principal é ganhar o consumidor em todos os níveis e cada vez mais.
Sabendo disso, encontramos um equívoco muito comum nas redes de alimentação: foco 100% na entrega do alimento e só! Mas e o restante da experiência?
No início deste artigo, vimos dados o suficiente para comprovar que isso não é o suficiente. É preciso mais esforço para um resultado de excelência e que componha os bons índices da pesquisa.
Uma rede de alimentação conseguirá obter resultados exponenciais quando der a atenção necessária não só ao produto, mas em todos os pontos de contato do cliente com a marca.
Sem dúvidas essa prática é de grande relevância para qualquer empresas, especialmente às de alimentação, porque o consumidor deseja muito mais que comer bem. Ele quer vivenciar um momento único ao saborear, por exemplo, o pedaço de bolo que remete à sua infância.
Uma aplicação do Customer Centric: alinhando todos os setores da empresa
Durante a leitura do artigo, podemos evidenciar que proporcionar uma experiência de excelência ao consumidor vai muito além do preparo do produto comercializado. Logo, a cobrança de uma boa performance também não se restringe a apenas um setor do negócio – todas as equipes precisam estar alinhadas ao objetivo estratégico do Customer Centric.
Acompanhe o exemplo:
Imagine a sua experiência em uma rede de pizzas artesanais: ao entrar na pizzaria, você e seus amigos já se deparam com um ambiente iluminado, uma bela decoração e uma playlist muito agradável. De imediato, há um atendente sorridente que direciona vocês para uma mesa aconchegante e bem localizada e, em seguida, o cardápio é disponível via impressa ou “QR code”.
Após a escolha já feita, vocês conseguem acompanhar o preparo da pizza pelo aplicativo da rede ou, presencialmente, visualizando cada processo por meio de uma parede de vidro que dá acesso à cozinha. Ao serem servidos, vocês se deparam com louças que ornam bem com o restante da decoração e, finalmente, a apresentação da pizza faz com que vocês comecem a saboreá-la imediatamente, mas não antes de tirar uma foto para as redes sociais.
Depois de comerem a deliciosa pizza e beberem drinks refrescantes, a experiência continua. Os métodos de pagamento são flexíveis e a despedida dos atendentes é atenciosa e causa muita vontade de voltar para experimentarem outro sabor de pizza.
Uma experiência completa, não é mesmo?
E é por meio da cultura Customer Centric que proporcionar essa experiência é possível. Com certeza vale a pena todos os esforços que visem proporcionar aos clientes esse tipo de vivência. É algo que fica marcado na memória e, por isso, é facilmente divulgado de forma espontânea por cada consumidor que frequenta a empresa.
Tecnologia e Customer Centric: ferramentas para a implantação do CC
Todos os processos e preparos do Customer Centric não são feitos de um dia para o outro. É necessário planejar, executar, monitorar e checar, regularmente, o trabalho de cada equipe, principalmente aquelas que atuam diretamente com o público.
Nesse sentido, contar com um sistema de gestão centralizado e que disponha de diversas ferramentas para a implantação assertiva do CC é uma excelente escolha.
No mercado atual, existem algumas opções de softwares com o mesmo objetivo. Neste artigo, indicamos o SULTS como o mais completo de todos. São mais de 20 módulos para que gestores de redes de franquias e negócios consigam gerenciar toda a operação de forma otimizada.
Para a implementação da estratégia de Customer Centric na organização, sugerimos, especialmente, o SULTS Checklist e a Universidade Corporativa do mesmo software.
SULTS Checklist
O SULTS Checklist é uma lista de verificação eletrônica que visa realizar a checagem dos processos de perto. Ele é uma ferramenta ideal tanto para verificar detalhes da produção do produto, quanto para zelar por outros procedimentos mais estruturais, como preparação do local, uniformidade dos colaboradores e muito mais. Vale a pena conferir!
Fizemos outro conteúdo sobre o a aplicação do SULTS Checklist para redes de alimentação e sugerimos a leitura para ampliação do conhecimento.
SULTS Universidade Corporativa
No SULTS, há também a Universidade Corporativa. É uma plataforma de treinamento totalmente online, na qual os administradores da rede podem inserir cursos personalizados e criar trilhas de conhecimento para enriquecer a formação dos colaboradores. Dentro desses cursos, é possível inserir textos, vídeos, links complementares, além de documentos em anexo que sejam relevantes.
Além disso, na Universidade do SULTS, você também poderá atribuir provas e gerar certificados para aqueles que atingirem pontuação mínima pré-definida. A partir desse recurso, todos os colaboradores da rede estarão cientes de como todos os processos deverão ser realizados, em cada ponto de contato com o cliente.
Conheça também outras ferramentas do SULTS
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogarias, educação, moda, logística, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o nosso sistema de gestão você se conecta com os seus colaboradores e franqueados/afiliados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e afiliados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação.
Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Além da Universidade Corporativa do Checklist do SULTS, que destacamos acima, conheça outras ferramentas fundamentais para uma gestão de excelência:
SULTS Chamados
O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da rede.
Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo em diferentes tipos de visualização, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos.
SULTS Expansão e CRM
Expandir a rede é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização.
Com isso, no módulo de expansão e CRM, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução.
Além disso, O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time gerenciar toda a carteira de clientes e potenciais clientes.
SULTS Implantação de Unidades
No módulo implantação de unidades, você pode enumerar, descrever e gerenciar toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja.
Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
SULTS Comunicados
Neste módulo você consegue criar comunicados com textos, imagens, vídeos e arquivos.
Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, basta programá-lo para a data requerida e ele será disparado automaticamente pelo nosso sistema!
