O sucesso do cliente, também conhecido como customer success (CS), tem sido cada vez mais citado como uma das estratégias mais promissoras para o crescimento das empresas.
Isso porque no momento tecnológico em que vivemos, com tantas informações e ferramentas disponíveis, dedicar esforços para que os consumidores conquistem seus objetivos utilizando o produto/serviço da marca é fundamental para que ele se fidelize à ela.
E muito se engana quem pensa que essa missão é apenas do time de CS – todos da organização devem ter a mesma premissa de que auxiliar o cliente a atingir os resultados esperados é o objetivo mais importante.
Somente a partir dessa cultura voltada ao sucesso do cliente, na qual todos têm o desejo genuíno de ajudá-lo é possível conquistar autoridade e ser destaque no mercado competitivo.
Pensando nisso, criamos este artigo para que você entenda tudo sobre o sucesso do cliente, como conceito, breve história, benefícios e muito mais. Confira agora mesmo!
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é um conjunto de ações que tem como objetivo antecipar demandas dos clientes de forma bastante proativa, oferecendo soluções e respostas de maneira ágil para essas necessidades antes mesmo que apareçam.
Em outras palavras,
Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.
Lincoln Murphy
Nesse sentido, o sucesso do cliente está relacionado a olhar com atenção para as necessidades do consumidor e oferecer formas de supri-las, possibilitando a escalabilidade dos negócios.
Como surgiu essa área dentro das empresas?
Segundo a CS Academy, em 1996, John Luongo, CEO da Vantive, falou pela primeira vez no nome de Marie Alexander, especialista contratada para revolucionar a relação da empresa com os clientes.
Esse foi provavelmente o primeiro time de sucesso do cliente a ser montado e funcionou como um protótipo.
Com ele surgiu também o termo Customer Success Manager (CSM). A função dessa equipe era de reavaliar as estratégias implantadas pela empresa a cada 6 meses, mostrando novos caminhos para melhorar os resultados obtidos até ali.
Todos os objetivos eram traçados no ato da contratação dos serviços. Portanto, a equipe de CSM liderada por Marie Alexander se baseava nesses objetivos para conseguir desenhar a estratégia.
Até que outras empresas começaram a aderir a estratégia
Rapidamente o conceito se espalhou e, em 2004, a empresa Siebel começou a estruturar uma estratégia parecida.
A marca identificou pontos falhos em seu pós-venda e investiu em melhorias que a fizeram ser lembrados como referência.
Foi ideia de Bruce Cleveland, vice-diretor da empresa, apostar em um atendimento mais criterioso e cuidadoso. O foco aqui era aumentar a percepção de valor dos clientes com relação aos produtos.
A Salesforce entra nesse contexto como talvez o nome mais importante nessa fase inicial do Customer Success.
Essa é a primeira empresa de Software as a Service (SaaS) que montou uma ação voltada exclusivamente para o pós-venda com foco em sucesso do cliente.
A partir disso, cada vez mais outras empresas de diferentes portes começaram a investir no sucesso do cliente e, atualmente, é uma das estratégias mais importantes no mundo corporativo.
Por que o sucesso do cliente é tão relevante nos dias atuais?
O sucesso do cliente é fundamental para a progressão de uma empresa e para que ela se mantenha competitiva no mercado, já que permite que os consumidores consigam bater as suas metas.
Dessa forma, quando a marca e todo o time ajudam os clientes a obterem sucesso, é natural que eles se tornem defensores e promotores dela.
Quanto mais promotores e advogados um negócio tiver, mais forte é a propaganda boca a boca ou até mesmo nas redes sociais, permitindo a construção de uma ótima reputação.
O sucesso do cliente está diretamente relacionado aos resultados, pois ajuda a melhorar a renovação, a satisfação e, ainda, a aumentar a receita — incluindo indicadores como o Lifetime Value e o ticket médio.
Outro ponto importante é que clientes mais felizes e leais significam taxas de rotatividade reduzidas.
Atenção: sucesso do cliente não é suporte!
O suporte é uma parte essencial no atendimento ao cliente, e compreender a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente é bem simples.
O analista de sucesso do cliente busca a satisfação do cliente desde o início de sua jornada, o papel do suporte é atender demandas posteriores.
Dessa maneira, a equipe de sucesso do cliente é mais proativa e se antecipa para evitar possíveis problemas e, consequentemente, a insatisfação do cliente.
Enquanto o suporte ao cliente é reativo, é a linha de frente do atendimento, recebe as reclamações, atende os clientes e soluciona dúvidas recorrentes.
5 benefícios de uma estratégia de sucesso do cliente bem estruturada
Uma estratégia de sucesso de cliente bem estruturada é fundamental para qualquer negócio e a empresa tem muitos benefícios a receber. Veja:
1. Mais retenção e menos churn
Ao se concentrar no sucesso do cliente, o time vai ajudar os consumidores a obterem mais valor nos produtos e serviços, o que leva a taxas de renovação maiores e maior Lifetime Value.
Na prática, isso permite impulsionar o crescimento e a lucratividade da companhia.
Diante de um mercado competitivo, agregar valor ao relacionamento com o cliente, além da qualidade do produto e do serviço, é uma excelente maneira de aliviar parte da pressão frente à possibilidade de churn.
2. Crescimento da receita
Um trabalho de sucesso do cliente bem feito traz uma ótima visibilidade das metas do cliente, facilitando a identificação de novas oportunidades de venda, cross e upsell.
3. Melhora do NPS
O NPS é uma das métricas que vale a pena observar de perto para garantir que está tudo indo no caminho certo.
É mais fácil ter boas notas e possibilidade de clientes promotores quando parte da equipe está cuidando de perto de cada necessidade do cliente.
4. Previsibilidade e resultados transparentes
O customer success melhora a previsibilidade do cliente, fornecendo informações sobre possíveis problemas e impedimentos.
Quando há foco no sucesso do cliente, é possível compreender o que permitiu os resultados, aperfeiçoando a previsibilidade da receita recorrente e o planejamento do time.
5. Clientes promotores
Como comentamos anteriormente, quando existe uma estratégia forte de sucesso do cliente, é mais simples transformá-lo em promotor e advogado da marca, recomendando o produto a outros clientes e oferecendo depoimentos.
A união de boa vontade e validação de terceiros ajuda a acelerar a velocidade de aquisição de novos clientes.
A defesa do cliente e uma boa reputação colocam a marca na frente dos possíveis compradores e melhoram a rentabilidade, fazendo com que a jornada de compra seja mais sucinta.
As melhores práticas para promover o sucesso do cliente
Agora que você sabe o que é sucesso do cliente, já conheceu um pouco da história dessa estratégia e viu os principais benefícios, confira quais são as melhores práticas para promovê-la:
Segmentação de clientes
A segmentação de clientes é uma das melhores práticas para o sucesso do cliente.
Por meio dela, é possível acompanhar mais de perto os clientes da empresa e ajudá-los a determinar um modelo de trabalho otimizado e quais as ações que podem ser realizadas para que alcancem seus objetivos.
Com uma segmentação feita com cuidado, o time de sucesso do cliente poderá ser mais eficiente em nos atendimentos, identificando quais ações podem ser realizadas para gerar ainda mais resultados.
Processos bem definidos
De nada adianta segmentar seus clientes para garantir que os times conheçam bem as peculiaridades de cada situação se não existirem processos bem definidos.
Afinal, eles são capazes de organizar e facilitar o trabalho de gerenciamento em qualquer situação.
Por este motivo, é importante que sejam estabelecidos procedimentos básicos, desde o onboarding até mesmo a realização de novas vendas.
Acompanhamento de resultados
Todas as ações realizadas pela área de sucesso do cliente devem buscar um resultado específico, definido por cada empresa, a partir de suas prioridades.
Nesse sentido, é importante o acompanhamento dos resultados de cada ação. Assim, será possível saber o que deu certo e precisa ser repetido e o que não funcionou e precisa ser corrigido.
Saber a diferença entre sucesso do cliente e felicidade
O objetivo de um time de sucesso do cliente é garantir a conquista dos resultados esperados. Isso vai muito além de apenas deixar o cliente feliz.
O foco para se conseguir sucesso no atendimento ao cliente deve sempre ser se concentrar na realização de objetivos.
A felicidade é subjetiva. É um sentimento que pode variar de acordo com a situação, enquanto que os resultados são concretos, precisos e inquestionáveis.
Não é o trabalho de uma companhia fazer com que os clientes sejam felizes. Felicidade é um sentimento, é subjetivo e é qualitativo. Sucesso, ou seja, ter uma meta e cumpri-la, não é um sentimento nem é subjetivo. É totalmente quantificável.
Lincoln Murphy
Termos-chave para estratégia de sucesso do cliente
Por fim, existem alguns termos-chave que a equipe de sucesso do cliente precisa ficar de olho para fazer com que a estratégia seja realmente eficaz. Conheça agora quais são eles:
Engajamento
O nível de engajamento do cliente com o produto ou serviço depende muito do que é oferecido.
Por exemplo, um sistema de gestão tende a ser usado diariamente. Já um de controle de estoque, dependendo do tamanho da empresa, pode ter dia certo para ser utilizado.
No entanto, o sucesso do cliente só é alcançado quando ele compreende o valor da proposta que a empresa oferece e o quanto usar a sua solução de maneira recorrente ajuda a sanar os desafios da rotina operacional.
Ou seja, é essencial mostrar ao consumidor que o produto/serviço é o “braço direito” dele durante um fluxo de trabalho completo e diário.
Churn
O churn, ou taxa de cancelamento, é outro importante fator a ser discutido quando se busca saber o que é sucesso do cliente.
Isso porque ele é o indicativo de quantos clientes estão deixando de usar aquilo que é oferecido pela empresa.
Em outras palavras, esse indicador mostra justamente o ponto que precisa ser modificado com a estratégia do sucesso do cliente para que essa taxa diminua.
Um exemplo dessa quebra de relação pode ser o atendimento recebido. Segundo Neil Patel, 71% dos consumidores tendem a encerrar o relacionamento com uma marca quando são mal atendidos.
Uma maneira de identificar pontos como esse é acompanhar de perto a jornada dos clientes, identificando padrões de comportamento e, dessa forma, conseguir antecipar problemas que podem levar aos cancelamentos.
Métricas de sucesso do cliente
Outra importante ferramenta para promover no sucesso do cliente são as métricas.
Esses indicadores ajudam, entre outros pontos, a verificar como está a relação do cliente com o produto ou serviço, o que pode ser melhorado para que ele alcance cada vez mais resultados etc.
Existem diversas métricas que podem ser aplicadas, de acordo com cada negócio. No entanto, as mais comuns são:
- NPS (Net Promot Score): utilizada para verificar o grau de satisfação e de retenção de clientes;
- Health Score: ajuda a identificar a “saúde” do cliente, ou seja, quem apresentar maior risco de cancelamento, quem precisa mais atenção, quais os mais engajados etc.
- Expansão: é a taxa que mede o aumento da receita mensal recorrente;
- Ativação: identifica o número de clientes que usam a solução ativamente.
Mas, além disso, é interessante citar que empresas que sabem o que é sucesso do cliente e sua importância, costumam ter um time exclusivo para essa função, como a SULTS.
Assim, esses profissionais têm como foco promover a satisfação dos clientes, ajudando-os a obter os melhores resultados e experiências de excelência com as soluções oferecidas pelo negócio.
Ferramentas específicas
Grande aliada no processo de vendas, a tecnologia também ajuda a entender, na prática, o que é sucesso do cliente e como otimizar o serviço oferecido a ele.
Escolher as melhores ferramentas pode ajudar a empresa a gerenciar e a otimizar suas estratégias voltadas ao sucesso do cliente ao analisarem informações durante pontos de contato e detectarem seu grau de satisfação.
Um exemplo de ferramenta que contribui de forma significativa para o sucesso do cliente é o software de CRM como o SULTS, que ajuda a organizar as demandas dos clientes e solucioná-las com agilidade.
E aí, após todas essas informações deu para perceber como o sucesso do cliente se tornou um diferencial de peso para os negócios que o desenvolvem? Pois é!
Este artigo chegou ao fim, mas você pode ler ainda mais conteúdos de qualidade como este em nosso blog, além de conhecer os nossos cases de sucesso. Não deixe de conferir!
