Sem dúvidas, uma das ações mais importantes para que o negócio caminhe bem é atingir bons clientes. Com o NPS (Net Promoter Score), é possível saber quão fiéis ao seu produto ou serviço seus compradores são.
Ou seja, o quanto eles confiam no que você tem a oferecer. Vamos entender melhor como isso funciona.
Atualmente, o NPS tem sido o meio mais viável para se ter um parâmetro sobre seus clientes. Isso porque, de uma forma bem simples, a ferramenta consegue obter diferentes resultados. Além disso, é um meio fácil de ser utilizado pelos compradores do seu serviço ou produto, já que, rapidamente, eles conseguem responder a apenas uma pergunta e gerar todos os resultados que o negócio busca.
Mas como funciona o Net Promoter Score (NPS)?
Você já teve que responder a seguinte pergunta para alguma empresa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”. Muito bem, esse é um meio que o NPS tem de entender qual o nível de satisfação do cliente, já que você somente recomenda algo quando aquilo supera suas expectativas.
A partir dessa pergunta, os clientes são classificados em: Promotores, Neutros ou Detratores
Os Promotores são aqueles que ficaram tão satisfeitos com seu produto ou serviço que o recomendam e são fiéis ao que você tem para oferecer. Esses acreditam de fato na sua empresa! Os Neutros são os que gostaram do que receberam, porém não são fidelizados, eles podem optar pela concorrência sem pensar duas vezes caso a proposta seja melhor. Por fim, os Detratores são os clientes que se arrependeram da compra que fizeram. Eles não recomendam o que você apresenta e até influenciam outras pessoas a não comprarem da sua marca.
O ideal é que o número de Promotores, que costumam recomprar seu produto e recomendar para outras pessoas, seja máximo, e que você evite os Detratores, que dão uma nota de 0 a 6 para a sua empresa.
Como calcular o NPS?
Para calcular o Net Promoter Score da sua empresa, basta que você subtraia a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores. A fórmula é a seguinte:
NPS= % clientes promotores – % clientes detratores
Quais os diferenciais dessa ferramenta?
Existem muitas ferramentas que, a partir de uma pesquisa feita com o consumidor do produto ou serviço, captam as informações necessárias para o crescimento da empresa. Entretanto, o NPS tem grandes diferenciais que o colocam a frente desses outros meios.
Além de poder comparar seu negócio com os índices do mercado internacional e ver se estão positivos, é um sistema bem simples de ser utilizado tanto pela empresa quanto pelo cliente, além de ser muito difícil manipular seus resultados.
Bons resultados ficam em torno de 50 pontos e os excelentes ultrapassam os 75.
Valorize a opinião do seu cliente
Para o seu cliente, é muito importante que ele tenha o seu desejo atendido e ainda possa comunicar como foi sua experiência. Para a empresa, o feedback dado faz total diferença e é capaz de modificar outras métricas de extremo valor para o seu negócio. Tenha sempre em mente o tamanho da rede de pessoas próximas que um cliente insatisfeito tem e a capacidade de prejuízo que ela pode gerar.
Busque sempre solucionar as demandas de forma amigável e justa, reconhecendo as falhas que a empresa pode cometer e trabalhando para que esses erros não aconteçam novamente e prejudiquem o seu desenvolvimento.
O mais importante de tudo é sabe utilizar as informações que você vai ter com o NPS, buscando sempre formas de melhorar esse índice e evitando aqueles detratores que podem geram danos financeiros.
Para isso, não deixe de acompanhar os nossos conteúdos aqui no blog!
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, d
e redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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