O momento pandêmico em que o povo brasileiro foi condicionado desde 2020, exigiu, de alguma forma, a utilização da tecnologia e da internet, mas nem todos estavam preparados e, por isso, precisaram de um “Help Desk”.
É possível identificar essa certa dificuldade no acesso às áreas tecnológicas no sistema educacional, no qual docentes, por diversos motivos, ainda não tinham habilidades bem desenvolvidas para o uso desse meio.
Devido a isso, a necessidade em pedir ajuda, orientação e resolução de problemas foi a ação mais frequente nesse tempo.
Considerando o campo educativo, mas agora se relacionando ao âmbito empresarial, o Help Desk é exatamente esse suporte e apoio dado aos usuários da tecnologia e informática de uma operação.
O que é o Help Desk dentro da sua empresa?
Traduzido do inglês para o português, Help Desk é como um “balcão de ajuda”, ou seja, um campo/acesso a um suporte técnico que auxilia o cliente no serviço de atendimento.
Isso será para pedidos de ajuda, resoluções, esclarecimento sobre dúvidas e outras solicitações que envolvem telefonia, informática, tecnologia de informação e, até mesmo, atendimento no pré e pós-venda.
O Help Desk tem várias nomeações, como SAC, Service Desk, Central de Serviços, entre outros, mas sempre com a mesma função: estabelecer e oferecer um atendimento completo ao seu cliente e suas necessidades.
Por se tratar de um serviço flexível, é possível oferecê-lo de maneira presencial ou on-line, como for melhor a sua empresa. No entanto, levando em consideração a modernidade, o avanço das tecnologias e a importância de um sistema de gestão, é interessante servi-lo de maneira digital.
As pessoas que trabalham nessa área da empresa, normalmente, é denominada analista de help desk ou atendentes, as quais precisam sempre se direcionar a esses clientes de maneira clara, transparente e educada.
Onde encaixa a funcionalidade e utilidade do Help Desk na sua empresa?
Quando se é exposto a função do Help Desk dentro dos negócios, é necessário pensar em 3 pilares: a organização, o controle e a otimização.
A organização, por meio deste serviço, encontra-se na centralização dos atendimentos de diversos canais de comunicação que o cliente tem acesso ao Help Desk, seja e-mail, redes sociais, chat ou telefone. Aqui a finalidade é categorizar todos os dados que o cliente necessita na interação entre ele e esse serviço de atendimento.
O controle, por intermédio do atendimento, é fundamental para o atendente gerenciar o fluxo de informação que pode ser solicitado. É importante que ele tenha acesso ao histórico de pesquisas e atendimento, caso o cliente retorne ao suporte para tirar mais alguma dúvida.
A otimização, partindo de uma criação excelente do help desk, acontecerá através dos registros de quantidade de dúvidas, quais dúvidas, se o atendimento tem sido suficiente, entre outras métricas a serem observadas e a partir dela traçar estratégias certeiras.
Esses 3 caminhos da funcionalidade que o help desk proporciona para os negócios, podem ser facilmente desenvolvidos e criados apoiados em checklist – uma ferramenta como lista de verificação para aprimorar e aperfeiçoar o sistema de gestão necessário.
Qual é a margem de benefícios que o Help Desk proporciona a sua operação?
Entender a indispensabilidade de um help desk bem estruturado na sua empresa é o mesmo que abrir as portas de uma equipe de atendimento de sucesso e clientes mais satisfeitos com os seus serviços e produtos. Veja:
- Melhora na relação com o cliente;
- Mais indicações da empresa e dos serviços devido ao excelente suporte;
- Melhora nos processos internos e externos;
- Agilidade no atendimento;
- Definição das melhores estratégias;
- Atendimento em vários canais de comunicação
Entender a importância e a funcionalidade desse serviço na sua empresa é usar um trampolim de sucesso e crescimento para o seu negócio.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão – e Help Desk – mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça mais 6 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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