A Gartner, conhecida como a instituição de pesquisa mais respeitada quando se trata da tecnologia da informação, resume o conceito de service desk como:
Um centro de ajuda que está equipado com os recursos para a resolução de solicitações de serviço e problemas. Ele dá ao prestador de serviço e ao cliente a capacidade de diagnosticar de forma eficiente e corrigir problemas de suporte técnico.
Gartner
De fato, esse é um ótimo resumo do que se trata quando falamos sobre o termo. Mas será que é só isso? Neste artigo vamos entender um pouco melhor sobre as características de um service desk.
Veja sobre quais tópicos falaremos a seguir:
- Desvendando a definição completa de service desk
- Afinal, qual a diferença entre help desk e service desk?
- A importância do SD na estratégia empresarial
Desvendando a definição completa de service desk
O service desk equivale a uma central de serviços. Como um recurso centralizador, esse recurso proporciona um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócios.
Vamos a mais uma definição assertiva, divulgada pela ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação):
Service desk é o ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários.
ITIL
Assim, é no service desk que são registradas as entradas e as saídas de pedidos de suporte para o controle, a geração de históricos e a garantia da padronização dos processos.
Todo o suporte é feito de maneira mais ágil possível para minimizar os impactos negativos das falhas que originararam a demanda.
Afinal, qual a diferença entre help desk e service desk?
O help desk (HD) também pode ser definido como um serviço de suporte técnico, mas o seu foco está em atender questões mais rotineiras, como troca de senhas, ajustes simples e dúvidas sobre os sistemas, por exemplo.
Já o service desk (SD) lida com demandas mais densas, como falhas na segurança e distribuição de permissões de acesso.
Em outras palavras, o HD é caracterizado como o primeiro nível de atendimento. Ele concentra canais de comunicação para melhorar a experiência do usuário e potencializar as estratégias de CRM, por meio de chats, centrais de ajuda, entre outros.
Enquanto isso, o SD pode ser entendido como uma evolução conceitual e tecnológica do HD. Isso porque o service desk conta com recursos mais avançados para solucionar problemas de alta complexidade.
A importância do SD na estratégia empresarial
Podemos dizer que a aplicação do service desk é essencial nas estratégias empresariais da atualidade, porque o consumidor espera cada vez mais receber atendimentos personalizados e ágeis.
Esse tipo de serviço apresenta benefícios como:
- melhoria na comunicação com usuários/clientes;
- minimização dos impactos negativos de falhas de serviço;
- resolução de incidentes e solicitações com o mínimo de atraso;
- melhoria na percepção e na satisfação dos clientes sobre os serviços fornecidos;
- melhoria na qualidade e na agilidade do tratamento de requisições dos usuários;
- aumento da produtividade do negócio por meio da otimização dos recursos de suporte;
Além de tudo isso, outra vantagem do service desk é que ele atua como apoio consultivo na gestão estratégica das empresas. Ele pode contribuir significativamente para as ações de marketing, venda, atendimento e outras que almejam crescimento.
Sem dúvidas, os serviços executados pelo SD também ajudam as empresas a alcançarem resultados expressivos e a tomarem decisões mais assertivas, baseando-se em métricas e dados reais.
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