Uma empresa tem como principal meta conseguir conquistar mercado, alcançando, consequentemente, o crescimento. Pensando assim, a principal forma de alcançar isso é apostando na estratégica Customer Centric e disponibilizando diversos canais de comunicação e aproximação dos clientes. Desse modo, é primordial contar com modelos de atendimento, a fim de se adequar a todo público, para que o alcance seja ainda maior.
Nesse sentido, neste artigo vamos conferir quais são os 4 principais modelos de atendimento mais visados e produtivos na atualidade.
Quais são os 4 principais modelos de atendimento?
Primeiramente, devemos planejar as melhores estratégias para realizar um atendimento de excelência, a fim de desenvolver um modelo que supra todas as necessidades dos clientes.
Junto a isso, o time de Customer Success também será fundamental para definir os melhores modelos devido à sua experiência com os clientes da empresa e para garantir que as soluções fornecidas proporcionarão a eles uma experiência inesquecível.
Modelos de atendimento: Tech-touch
Esse modelo tem como principal vertente o meio virtual, ocorrendo de forma altamente tecnológica, sendo que não há interação direta, mas sim um contato otimizado e autônomo, utilizando-se das melhores tecnologias possíveis, para conseguir atender o cliente da melhor forma possível.
Esse primeiro modelo utiliza mídias sociais, e-mail marketing, blogposts, sites, centrais de ajuda, entre outros. Esse modelo reforça que se conectar com o cliente virtualmente é tão importante quanto o contato presencial.
Modelos de atendimento: Low-touch
O próximo modelo, é o Low-touch, é um pouco diferente dos serviços apresentados pelo outro modelo de atendimento, uma vez que nessa ferramenta já se insere a interação humana em alguma das etapas. No entanto, a interação humana não é o ponto central do atendimento, sendo apenas um apoio para o processo, que ocorre de maneira automática.
O cenário no qual o Low-touch se insere é quando o atendimento se dá de maneira automatizada, mas no primeiro sinal de não abrangência das necessidades do cliente, entra em ação um dos colaboradores, que tentará lidar da melhor maneira possível com a situação.
Modelos de atendimento: Mid-touch
O terceiro modelo é o Mid-touch, que é pautada em um contato humano mais próximo, tendo a automação como um suporte. Esse modelo utiliza colaboradores como agentes, que estarão em contato direto com os clientes, construindo um relacionamento que fortalece os laços da empresa com o público.
Modelos de atendimento: High-touch
O High-touch busca ter um contato humano ainda mais expressivo. Essa técnica que é utilizada pelas empresas, busca mostrar ao cliente sua exclusividade, oferecendo um contato próximo e direto com os profissionais solicitados.
Para que o cliente se sinta exclusivo é disponibilizado um grande número de agentes, sendo que cada um desses colaboradores mantém o contato direto com poucos clientes, a fim de conseguir satisfazer plenamente as necessidades desse público.
Com todos esses conceitos e modelos de atendimento em mente, agora você pode entender melhor qual é aquele que melhor atende às necessidades do seu cliente e que oferece a ele uma experiência memorável.
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Customer Success: conheça seus principais benefícios
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão e CRM: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
