O Customer Success tem sido amplamente aplicado no mercado corporativo. Seus benefícios são capazes de contribuir positivamente para a fidelização de cada cliente e consequente sucesso de sua empresa.
Ao longo dos anos, o relacionamento existente entre as empresas e seus clientes foi completamente modificado, já que cada consumidor deixou de ser visto como simples peça do quebra-cabeças corporativo para tornar-se elemento principal. O Customer Success faz parte dessa evolução que tem contagiado o mundo empresarial.
O conceito, quando traduzido, pode ser conhecido como Sucesso do Cliente, sendo atualmente esta a melhor e mais estratégica aposta para garantir a fidelização de qualquer consumidor.
A atuação de uma operação CS é voltada para retenção de clientes, caracterizando-se como um conjunto de boas práticas que tem como intuito garantir uma experiência satisfatória e contínua de compra.
No artigo de hoje, nosso objetivo é explorar um pouco mais desta estratégia, apresentando seus principais benefícios de implementação.
Confira!
O que é Customer Success?
O Customer Success, como bem abordado em um de nossos artigos anteriores, concentra seus esforços no protagonismo do cliente, pois o acompanha continuamente, buscando sempre sua satisfação e fidelização.
Mas afinal, o que este profissional realmente faz?
Vale a pena relembrarmos quais são suas funções principais antes de darmos continuidade às informações prometidas.
Vamos lá?
O que o Customer Success faz?
É papel do profissional de CS entregar os resultados desejados a seus clientes, comunicando-se e relacionando-se efetivamente com cada um deles, ampliando assim o engajamento com o produto oferecido e, consequentemente, com a empresa contratada.
Dentre as funções principais do Customer Success, podemos elencar:
- Acompanhamento dos clientes após a venda;
- Preparação para utilizarem o serviço oferecido pela empresa da melhor maneira possível;
- Avaliação dos indicadores de performance e resultados;
- Elaboração e apresentação de reports para que o cliente fique ciente do caminho que está sendo percorrido;
- Ensinamento estratégico acerca do produto vendido pela empresa;
- Sugestões envolvendo melhores soluções, mudanças ou manutenções;
- Colhimento de feedbacks sobre o produto ou serviço;
- Comunicação entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega dos produtos ou serviços.
Conheça os 5 principais benefícios do Customer Success
Como bem vimos, a fidelização dos clientes é um dos grandes benefícios da estratégia de CS, no entanto, existem inúmeras outras vantagens que podem e devem ser citadas.
Confira cada uma delas a seguir!
- Aumento das vendas
A chance de um cliente totalmente satisfeito recomendar sua empresa e seu produto para outras pessoas é muito grande. Sendo assim, há possibilidade de aumento de vendas e também redução de custos envolvendo a publicidade da marca.
- Aumento da produtividade
Com uma equipe de Customer Success direcionada para o atendimento, relacionamento e resolução de problemas envolvendo o sucesso do cliente, é comum que a equipe empresarial torne-se mais produtiva, já que as funções do setor de suporte costumam ser confundidas com as funções do CS.
Dessa forma, todas as tarefas são atribuídas aos setores de maneira correta, evitando que cada equipe acabe sobrecarregada com a realização de funções desnecessárias.
- Maior valor agregado à marca
O cliente moderno atenta-se mais ao atendimento recebido pela empresa do que aos serviços oferecidos.
Considerando que o Customer Success proporciona um atendimento e chance de relacionamento totalmente voltado para uma excelente experiência do cliente, é natural que sua marca conquiste uma posição valorosa e admirada no mercado.
- Redução do Churn
Conhecido também como taxa de cancelamento, o churn é facilmente passível de redução, devido ao alto nível de satisfação dos clientes que tornam-se menos propensos ao cancelamento de contratos.
Inclusive, o fator é totalmente controlado pelo time de Customer Success, que também possui acesso às métricas relacionadas aos produtos e funcionalidades responsáveis pelos níveis de insatisfação.
- Acesso à informações privilegiadas
O acompanhamento contínuo dos clientes permite a captação de inúmeras informações relacionadas aos seus perfis, desejos e necessidades.
Dessa forma, é possível elaborar um bom banco de dados para ser posteriormente utilizado de maneira estratégica, possibilitando futuras propostas, posicionamentos e produtos assertivos no mercado.
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Conheça o SULTS!
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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