Dar uma atenção maior para a jornada do cliente faz toda a diferença para o sucesso do seu negócio e, neste artigo, vamos entender melhor porque isso acontece. Além disso, veremos quais são as etapas dessa jornada, como sua empresa pode contribuir no direcionamento do público e qual a relação de tudo isso com o funil de vendas. Veja!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente consiste em toda a relação que o comprador estabelece com a empresa, desde o momento em que ele passa a conhecer a marca até o pós-venda. Assim, é possível visualizar, analisar e preparar ações da empresa para fazer com que o cliente passe por todas as etapas e, no final, feche o contrato/compre o produto.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Cada mercado possui suas particularidades com relação à jornada que o cliente estabelece. No entanto, é possível pensar em algumas etapas que são comuns em todas. Falaremos um pouco sobre cada uma quando traçarmos a relação entre a jornada e o funil de vendas mais adiante.
Primeiramente, cria-se no cliente a necessidade de obter o que sua empresa tem a oferecer. Logo em seguida, sua marca precisa apresentar suas soluções e diferenciais. Isso vai levar até a etapa de compra que é o grande objetivo.
O principal é saber que, mesmo após a venda, deve haver uma atenção especial com esse comprador, fazendo com que ocorra a fidelização, mantendo sempre uma relação com a marca.
Como meu negócio pode direcionar o comprador?
É primordial que seu empreendimento vise tornar a marca conhecida pelo público-alvo. Porém, não é criando promoções e apenas oferecendo seu produto ou serviço que alcançará o destaque que deseja. É preciso entregar algo de valor para o seu cliente, antes mesmo dele fechar a compra.
Fornecer informações que são úteis para as pessoas e que dão credibilidade ao seu negócio é uma ótima maneira de se diferenciar da concorrência e convencer que a solução que você oferece é melhor que as demais. Assim, você consegue educar o cliente e gerar o reconhecimento da sua empresa na área.
Além disso, trabalhar bem na pré-venda auxilia para que a fidelização do cliente seja ainda mais facilitada. Já falamos anteriormente sobre como ocorre a pré-venda, quem são os clientes responsáveis e qual a sua importância.
Quais são os benefícios de pensar em todo esse caminho?
Sabendo como o cliente vai lidar com todo o processo, é possível criar uma série de estratégias capazes de agregar valor ao produto ou serviço que estão sendo oferecidos. O ideal é que não se pense apenas em executar a venda, mas de que forma ela ocorrerá para que seu cliente possa se tornar um comprador fidelizado. Mais importante do que garantir uma venda é conquistar o cliente.
Por isso, entendendo de forma detalhada a jornada que o cliente percorrerá com sua marca, seu negócio poderá elaborar formas de qualificar esses leads, atender suas expectativas e tornar a experiência completa. Mais do que pensar em como solucionar a necessidade do comprador, o ideal é que crie nele o desejo de adquirir seu produto ou serviço.
Qual a relação entre jornada do cliente e funil de vendas?
Em sua jornada, o cliente percorre aquilo que chamamos de funil de vendas e, por isso, podemos dizer que esses dois temas estão diretamente relacionados. Assim, vale a pena relembrarmos quais são as etapas desse funil que são percorridas na jornada do cliente. Veja:
Topo do funil
Primeiramente, sua empresa precisa criar no seu cliente a necessidade de obter o seu produto ou serviço. Ele precisa ver que sua solução é capaz de facilitar a sua vida. Muitas vezes seu cliente não sabe que precisa do que você está oferecendo ou não sabe que sua solução existe. Por isso, nesse primeiro momento, é preciso alinhar essas informações.
Atualmente, há várias formas de divulgar seu negócio e uma grande aposta é por meio das redes sociais, já que tem um grande alcance. Pense em como apresentar sua marca e como ela será enxergada pelo público.
Não se esqueça de entregar informação de valor para começar a formar esse relacionamento com os leads e ir aprofundando ao longo do tempo sem querer apenas bombardeá-lo com uma série de propagandas.
Resumindo, o grande objetivo do topo do funil é converter o visitante em um lead. Falando sobre a jornada do cliente, no topo do funil temos as duas primeiras etapas: aprendizado e descoberta e reconhecimento do problema.
Meio do funil
Aqui, você já tem leads. Como eles já passaram pela primeira etapa, estão mais próximos da etapa final que é a compra. Aqui, o que será feito é a qualificação desses leads, o que ocorre na pré-venda. Esses possíveis compradores precisam entender que a proposta é a melhor e quanto melhor for a etapa da pré-venda mais fácil será efetuar a compra.
De forma simplificada, a pré-venda fica por conta de entender as dores do cliente, pegar suas principais informações e auxiliar na construção da persona.
Fundo do funil
Esse é o momento mais importante, pois quando seu lead chega nessa etapa significa que já está com a equipe de vendas. Na pré-venda, esse lead já foi qualificado e passou para a próxima etapa por ser considerado um cliente com potencial de compra.
Feita a compra, seu negócio deve pensar em formas de manter contato buscando a fidelização desse cliente, o que aumenta o tempo de vida dele no empreendimento, sendo capaz de gerar ainda mais vendas e uma propaganda muito benéfica.
Diante dessas informações, fica evidente que estar atento às etapas percorridas pelo cliente antes, durante e depois da efetivação da compra é uma ação de extrema importância para que o time planeje as estratégias mais coerentes possíveis a fim de corresponder (e superar) às expectativas desse lead.
Além disso, também é muito importante ter como ferramenta um CRM de vendas que auxilie nesse acompanhamento e no gerenciamento dessas ações. Um exemplo de ferramenta eficiente para este e outros fins é o SULTS. Conheça agora mesmo!
Veja como o CRM SULTS pode contribuir para a sua empresa
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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