É óbvio que para uma empresa obter sucesso, ela precisa vender. Para captar mais consumidores ela tem que ser bem vista no mercado e atender de maneira excelente aqueles que escolheram sua marca. Mas como saber se isso está acontecendo? Por meio do feedback do cliente.
Diante disso, saber escutar os clientes e satisfazer suas demandas, superando as expectativas, é um grande passo para a conquista de um patamar de privilégio nas vendas e prestação de serviços, tendo em vista a competitividade do mercado.
Nesse sentido, o feedback do cliente é mais do que importante para empresa – ele é vital, uma vez que sem conseguir atender às necessidades básicas dos seus consumidores, a empresa perde mercado e acaba, em casos mais drásticos, fechando as portas.
Por isso, ter canal de contato com o consumidor e saber sua opinião sobre os produtos consumidos/serviços prestados é primordial e deve ser uma prática rotineira, sempre em busca de evolução e crescimento.
Como lidar com os feedbacks recebidos?
Atualmente, os feedbacks são postados em plataformas, na qual a opinião de um cliente é externalizada a outros possíveis compradores, por meio de fóruns, por exemplo.
Devido a essa exposição, muitas empresas podem ser prejudicadas diante de feedbacks negativos. Porém, outras tendem a confirmar a excelência na prestação de serviço, por isso a empresa saber lidar com essas opiniões.
Quando uma empresa estiver diante de um feedback positivo, essa opinião esboçada por seus consumidores tende a alavancar as futuras compras. Além de trazer credibilidade à marca, o que vai elevar o patamar da empresa. No entanto, com as expectativas altas esse negócio tem que ter em mente que é necessário evoluir e exceder o padrão de qualidade, para não sofrer retaliações futuras.
Em relação a empresa receber um feedback negativo, apesar de parecer devastador quanto a imagem do negócio, nem tudo parece estar perdido. Pelo fato da empresa poder se reerguer, realizando melhorias nos pontos mostrados, onde há fraquezas. Com isso, os empreendedores que recebem críticas não devem se abalar simplesmente pelo fato de receber um feedback negativo. É essencial colher esse feedback, analisá-lo, mostrá-lo a todo o time para que fiquem cientes e criar, rapidamente, um plano de ação para resolver o problema.
Depois disso, é bacana divulgar que as melhorias foram feitas e que agora os clientes serão bem melhores atendidos, a fim de reconquistar os compradores e mostrar a eles que a empresa realmente se importa com o que eles dizem.
Como realizar a coleta desse feedback?
Há diversas formas de mensurar a qualidade de um serviço prestado ao cliente, sendo que algumas são mais enfáticas do que outras. Nessa perspectiva, a análise pode ocorrer tanto de maneira pública, evidenciando os problemas aos consumidores, como de maneira privada que vai levar às reclamações e opiniões da empresa de maneira direta, sem esse contato com o público.
Nesse cenário, veja algumas maneiras de coletar o feedback dos consumidores da sua empresa:
Pesquisa de satisfação
A mais clássica e utilizada para saber a opinião do consumidor é a pesquisa de satisfação, na qual os indivíduos respondem a um questionário, dando uma nota a cada serviço prestado em toda etapa de compra. Essa forma de feedback chega até as mãos dos gestores, que irão analisar e ver qual área necessita de melhorias, a fim de conseguir satisfazer o consumidor em todas as suas fases de aquisição do serviço ou compra.
Comentários nas redes sociais
Na era digital, um novo meio de conseguir captar o feedback dos indivíduos é por meio das redes sociais, pois hoje em dia é primordial ter perfis nas redes socias. Nessas plataformas, os indivíduos compartilham experiências e vivências, e uma dessas troca de informações é sobre o consumo de mercadorias e serviços. Logo, as empresas devem estar atentas aos movimentos das mídias sociais.
Fóruns e comunidades online
Por fim, um dos mais importantes meios de comunicação entre cliente e empresa, no qual os consumidores podem expressar sua opinião são os fóruns e comunidades online. Essas plataformas reúnem os consumidores da empresa em prol de evidenciar os problemas que elas possuemi e elogiar os seus diferenciais, o que indica o caminho que ela deve seguir para o sucesso.
Enfim, diante desse conteúdo vimos que o feedback do cliente é tão importante quanto a venda, porque é por meio dele que a empresa pode melhorar os serviços e produtos oferecidos de modo exponencial, conquistando não só os novos clientes, mas também, fidelizando os clientes mais antigos.
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Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão e CRM: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
