A experiência do cliente memorável transita entre dois extremos: encantamento ou frustação. Pense bem, se sua última experiência como consumidor foi ruim com certeza a recordação está aí. Da mesma forma, seu cliente também vai se lembrar.

E não para por aí, sabemos que clientes satisfeitos compram mais, mas clientes insatisfeitos compram na franquia concorrente. E uma pesquisa da Zendesk provou isso, o fato é: cerca de 61% dos clientes disseram recorrer a um concorrente após uma experiência ruim.

Não se preocupar em montar estratégias para melhorar a experiência dos seus consumidores é perdê-los.

E aprimorar a jornada do seu cliente para que ela seja excepcional em cada contato é o caminho para entender como não perdê-los.

Por isso, neste artigo detalhamos como melhorar a experiência dos seus consumidores finais para fidelizá-los. De modo que não só voltem, mas também indiquem suas franquias, isso em qualquer localização. Acompanhe!

Costumer Experience: o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é o conjunto de interações e percepções que uma pessoa tem com sua marca durante toda a sua jornada de compra. Desde o primeiro contato até o pós-venda, cada touchpoint molda como esse consumidor vai enxergar seu negócio.

Uma estratégia eficaz de CX integra atendimento personalizado, produtos de qualidade e processos fluidos para gerar satisfação.

Empresas que priorizam experiências positivas conquistam fidelidade, reduzem churn e aumentam o lifetime value dos clientes.

Mas o que elas fazem? São muitas práticas que, inclusive, estão neste artigo, mas, para começar, podemos citar: programas que dão voz ao cliente, mapeamento da jornada do cliente e análise de feedbacks.

Essas são práticas essenciais de empresas que se destacam no mercado atual, onde 86% dos consumidores pagam mais por experiências superiores, de acordo com a PwC.

Diferente do serviço ao cliente tradicional, o CX moderno deve dar conta de toda a experiência do cliente, transformando compradores ocasionais em defensores leais da marca que recomendam seus produtos e serviços espontaneamente.

Com o conceito bem definido, que tal explorarmos os 6 pilares do CX?

6 pilares da Experiência do Cliente (CX) e como aplicá-los nas sua franquias

A KPMG (Klynveld Peat Marwick Goerdeler) criou um modelo com 6 pilares da Experiência do Cliente (CX): personalização, integridade, expectativa, solucionar problemas, tempo e esforço e empatia.

A experiência do cliente deve ser prioridade da sua organização e a verdadeira experiência acontece nos detalhes das interações.

A definição da Gartner sobre CX, reforça isso quando diz que são: “Percepções e sentimentos dos clientes causados ​​pelos efeitos pontuais e acumulativos da sua interação com os funcionários, sistemas, canais e

Entender esses pilares e como colocá-los em prática, vai te oferecer recursos robustos para aprimorar ainda mais a experiência de consumo da sua marca, portanto, acompanhe os insights abaixo!

1. Personalização: experiências adaptadas às necessidades e preferências individuais de cada cliente

A personalização transforma interações genéricas em experiências memoráveis. Empresas que dominam este pilar coletam e analisam dados para compreender profundamente seus clientes, oferecendo recomendações relevantes e comunicações adaptadas.

Quando um cliente percebe que a empresa o reconhece como indivíduo único, com necessidades específicas, cria-se uma conexão emocional difícil de romper.

Colocar isso em prática incluí desde cumprimentar o cliente pelo nome até desenvolver produtos e serviços que atendam exatamente às suas necessidades particulares. Veja:

  • Implemente sistemas de CRM para armazenar e analisar dados do cliente, permitindo um atendimento mais personalizado.
  • Adapte ofertas com base no histórico de compras do cliente.
  • Promova a cultura de que os franqueados e colaboradores a usarem o nome do cliente e compreenderem suas preferências.

2. Integridade: transmitindo confiança

Oferecer experiências adaptadas às necessidades e preferências individuais dos clientes. Este pilar forma a base de qualquer relacionamento duradouro com clientes.

Significa cumprir promessas, ser transparente sobre políticas e limitações, e agir com honestidade mesmo quando difícil.

A confiança é construída consistentemente ao longo do tempo, mas pode ser destruída em um único momento.

Empresas confiáveis comunicam claramente o que o cliente pode esperar, admitem erros quando ocorrem e demonstram integridade em todas as interações, desde a publicidade até o pós-venda. Como? Saiba como:

  • Garanta que todas as unidades da franquia comuniquem políticas de preços, trocas e garantias de forma clara.
  • Crie diretrizes para garantir que todas as unidades sigam os mesmos princípios de ética e atendimento.
  • Assegure que a comunicação publicitária esteja alinhada com o que é entregue na prática.

3. Gerenciar e superar as expectativas dos clientes em cada interação

Gerenciar expectativas é fundamental para a satisfação do cliente. Envolve entender o que os clientes esperam, comunicar claramente o que será entregue, e então buscar consistentemente superar essas expectativas.

Redes de franquias que dominam este pilar não fazem promessas exageradas, mas surpreendem positivamente na entrega.

Elas compreendem que clientes julgam experiências não apenas pelo desempenho absoluto, mas pela diferença entre o esperado e o recebido. Estratégias de como colocar em prática:

  • Defina padrões claros de atendimento, crie manuais de atendimento ao cliente e garanta sua aplicação em todas as unidades.
  • Treine franqueados e colaboradores, a capacitação continuada vai fazer com que todos entendam e gerenciem bem as expectativas dos clientes.
  • Supere expectativas, assim promova o encantamento, com brindes inesperados, atendimento rápido, assim gerando uma impressão positiva duradoura.

4. Solucionar problemas

A capacidade de resolver problemas eficientemente diferencia empresas excelentes das medianas. Envolve não apenas corrigir falhas, mas transformar experiências potencialmente negativas em demonstrações de compromisso.

Organizações que dominam a resolução empoderam seus colaboradores para tomar decisões, possuem processos bem definidos para escalar problemas complexos, e buscam não apenas resolver sintomas, mas identificar e corrigir causas-raiz de problemas recorrentes.

Para colocar em prática:

  • Treine colaboradores para resolver problemas de forma autônoma, isso significa dar autonomia para solução de problemas simples sem precisar escalar para gerentes.
  • Crie canais de atendimento eficientes: disponibilize múltiplos canais para feedbacks e suporte, como telefone, chat e redes sociais.
  • Analise problemas recorrentes: identifique padrões de reclamações e corrigir causas-raiz para evitar recorrência.

5. Tempo e esforço: minimizar o esforço do cliente e valorizar seu tempo

Clientes valorizam cada vez mais sua própria conveniência. Este pilar envolve criar processos intuitivos e eficientes que minimizem o esforço do cliente.

Redes de franquias excelentes redesenham constantemente suas jornadas para eliminar atritos, reduzir tempos de espera e simplificar interações.

Isso pode significar interfaces digitais intuitivas, processos de compra simplificados, ou sistemas de atendimento que evitam que o cliente repita informações.

Saiba como inserir no dia-a-dia das suas franquias:

  • Digitalize seu autoatendimento, implemente aplicativos, totens de autoatendimento ou pedidos online para reduzir o tempo de espera.
  • Otimize o do layout da sua loja, organize espaços para tornar a experiência de compra mais rápida e eficiente.
  • Reduza o excesso de burocracia, simplifique processos, como devolução de produtos ou assinatura de serviços.

6. Empatia: compreender as necessidades emocionais dos clientes

Este pilar representa a dimensão emocional do atendimento. Empresas empáticas treinam seus colaboradores para reconhecer e responder apropriadamente às emoções dos clientes, demonstrando genuíno interesse em seu bem-estar.

A empatia manifesta-se na escuta ativa, na linguagem corporal adequada, no tom de voz apropriado e na capacidade de personalizar respostas considerando o contexto emocional do cliente.

Quando clientes sentem-se verdadeiramente compreendidos, formam-se conexões emocionais que transcendem transações comerciais.

Saiba como colocar isso em prática:

  • Ofereça treinamentos que abordem inteligência emocional, ensine franqueados e atendentes a praticarem escuta ativa e compreensão emocional.
  • Adapte a comunicação, para isso, utilize um tom de voz e linguagem corporal adequados para demonstrar interesse genuíno.
  • Realize um acompanhamento pós-venda, faça follow-ups com clientes para garantir satisfação e mostrar preocupação com sua experiência.
Customer Experience

Como medir a experiência do cliente em suas franquias? 6 ferramentas para ajudar na fidelização

O cliente é a alma do negócio e todo bom empreendedor já sabe. Mais do nunca, essa é a tônica do mercado, isso porque estamos na era do customer centric (em português, cliente no centro), logo a demanda do cliente não é apenas atendimento, mas sim uma experiência de consumo excepcional.

Diante disso, a resposta é implementar pesquisas e metodologias que te possibilitem mensurar e metrificar fatores importantes como nível de fidelidade, satisfação, insatisfação, e outros. Acompanhe abaixo!

1. NPS

Atualmente, as pesquisas de NPS se tornaram parte integrante da jornada do consumidor. Integradas a tecnologias como QR codes nos ponto de vendas, ou sendo enviado por e-mail ou whatsapp para o cliente logo após sua compra.

Elas permitem que os consumidores compartilhem suas experiências de forma rápida, respondendo uma simples pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta/este empresa/produto para um amigo ou parente?“

A partir dessa resposta seus clientes são segmentados em:

  • Promotores (9 a 10): Clientes leais e entusiasmados.
  • Neutros (7 a 8): Satisfeitos, mas sem grande entusiasmo.
  • Detratores (0 a 6): Clientes insatisfeitos que podem afetar a imagem da marca.

A pesquisa de NPS é muito prática e rápida. Ela vence a o entrave que os clientes podem ter diante da ideia de precisar preencher mais um extenso formulário de pesquisa.

> Leia mais sobre essa métrica em nosso artigo: Entendendo o NPS: ferramenta de feedback valiosa

2. CSAT (Customer Satisfaction Score)

Já a sigla CSAT (Customer Satisfaction Score), em português, quer dizer Pontuação de Satisfação do Cliente. É uma métrica que vai te ajudar a medir a satisfação do cliente com o produto ou com o serviço oferecido pela sua empresa.

Na prática, isso significa, disponibilizar ao cliente perguntas diretas e simples, usualmente as respostas podem estar em escala numérica, a fórmula para calcular é: (Número de clientes satisfeitos / Número total de clientes) x 100 = CSAT.

3. Churn Rate

A taxa de churn, também conhecida como churn rate, é uma métrica usada para medir a perda de clientes em um determinado período de tempo. Ela indica a porcentagem de clientes que deixam de utilizar um serviço ou produto, ou cancelam uma assinatura.

Essa taxa é importante porque reflete a capacidade da empresa de reter clientes e pode ajudar a identificar problemas com a satisfação ou fidelização.

4. CES (Customer Effort Score)

O CES (Customer Effort Score) é uma métrica que mede o esforço que um cliente precisa fazer para interagir com uma empresa, seja para resolver um problema, fazer uma compra ou obter suporte.

A medição do CES geralmente é feita por meio de uma pergunta direta após uma interação, como:

“Em uma escala de 1 a 7, o quanto você concorda com a afirmação: ‘A empresa facilitou minha resolução de problema?”

5. Cliente Oculto

O cliente oculto é uma metodologia de pesquisa em que profissionais treinados, de forma anônima, avaliam a experiência proporcionada por uma marca.

Quem desempenha o papel de cliente oculto passa por todas as etapas de atendimento, desde o primeiro contato com a marca até a finalização da compra e o recebimento do produto ou serviço.

O objetivo é avaliar tanto os pontos fortes quanto as áreas que precisam de melhoria no negócio, fornecendo informações valiosas para otimizar a experiência do cliente e aprimorar os processos internos.

Como fazer isso? Com a empresa Seu Cliente Oculto, que implementa essa metodologia no Brasil inteiro, atuando inclusive em diversas franquias. Com avaliadores anônimos que realizam pesquisa de mercado e, também, com uma equipe capacitada para desenvolver planos de ação completos com base nos resultados obtidos.

6. Customer Health Score (CHS)

O Customer Health Score (CHS) é uma métrica que avalia a saúde do relacionamento do cliente com a empresa, analisando fatores como engajamento, frequência de uso dos serviços e histórico de interações.

Essa métrica ajuda a prever a retenção e identificar oportunidades de fortalecimento do vínculo com o cliente.

Uma rede de academias, por exemplo, pode acompanhar o CHS analisando a frequência de treinos dos clientes, interação com aplicativos e participação em programas de fidelidade.

Se um cliente reduzir drasticamente suas visitas, a franquia pode agir proativamente, oferecendo incentivos ou suporte personalizado para evitar o cancelamento da assinatura.

Em todos os casos, muitas franquias podem inserir benefícios como bônus na próxima compra, ou até ofertam produtos para o cliente.

O McDonald’s faz isso faz isso muito bem. Quase ninguém se importa em responder suas pesquisas porque elas sempre estão acompanhadas de alguma vantagem para o consumidor, como no exemplo abaixo.

Métricas Experiência do cliente

Como construir estratégias para melhorar a experiência e fidelizar clientes das suas franquias

Métricas feitas! É hora de agir!

Para se destacar, é fundamental ir além, estabelecer um relacionamento duradouro, que se estenda por toda a jornada do cliente.

As métricas são essenciais, mas o próximo passo é agir, para isso tenha como base insights e práticas de especialistas, sempre mirando nas referências no assunto.

Pensando nisso, reunimos dicas valiosas de profissionais renomados para te guiar nesse processo e te ajudar a melhorar a experiência e que conquiste e fidelize seus clientes.

1. Invista em uma relação duradoura com seus clientes:

O atendimento é uma coisa pontual. O relacionamento é uma coisa continuada. Eu costumo dizer que atendimento é uma foto e relacionamento é um filme. O empresário não costuma resolver o problema do cliente em um único atendimento. Em uma sequência de atendimentos, ele resolve, ao mesmo tempo que oferece uma experiência transformadora.

Enio Pinto, gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional.

2. Outro ponto essencial, integre as áreas para fortalecer o CX:

O cliente está em todo momento dentro de uma empresa. Ele percebe quando a cultura da empresa não é verdadeira.” “Infiltrem-se! Entrem nas áreas, entrem na área de Cultura, de Produto, de Venda, de Auditoria. Usem todos a seu favor.” Isso mostra a importância da colaboração interdepartamental para aprimorar a experiência do cliente.

Monique Bernardes executiva e especialista em Customer Experience; Head of Customer Experience na XP Inc.

3. Evite limitar-se a produtos e canais:

Antes de mais nada, a experiência do cliente é uma questão de qualidade. A gente não pode entender a experiência do cliente apenas como produto ou serviço; é necessário mexer com o que as pessoas pensam para influenciar como elas agem. Caso contrário, vamos nos limitar a pensar só em produto e serviço. Hoje, com o foco crescente nos canais, a gente tem que tomar muito cuidado para não migrar de um foco centrado em produto para um foco centrado em canal. A gente precisa pensar em experiência como um todo.

Claúdia Vale, consultora, palestrante, fundadora e CEO da Flwow.

4. Enxergue problemas pensando nas soluções:

“Não é minha culpa, mas é o meu problema.” Independentemente da origem do problema, se um colaborador tem a oportunidade de resolvê-lo, ele deve assumir a responsabilidade e agir proativamente. Em vez de buscar justificativas, o foco deve estar na solução e na melhor experiência para o cliente. Isso fortalece a cultura de atendimento e gera mais eficiência nos processos internos.
Ricardo Querino, líder na área de Customer Experience do Magazine Luíza.

5. Crie um repositório de insights do cliente:

“Comece a fazer pesquisas com clientes – entrevistas, grupos focais, testes de usabilidade – e centralize tudo em um único local de fácil acesso para toda a organização. O conhecimento não pode ficar só com você; ele precisa ser compartilhado.

Tiago Damazio, diretor de Experiência do Cliente e E-commerce do Grupo Oscar.

Dica Extra: dar atenção às notas baixas em pesquisas:

É essencial responder rapidamente aos clientes que se mostraram insatisfeitos em avaliações, demonstrando compromisso com a experiência deles. Mais do que isso, é importante buscar a raiz das reclamações para evitar recorrências.

Nem todo problema é igual: algumas reclamações são casos isolados, enquanto outras revelam falhas sistêmicas que exigem mudanças mais profundas. Saber diferenciar esses cenários permite atuar de forma estratégica, corrigindo o que for necessário e garantindo uma experiência cada vez melhor para os clientes.

Colocar o cliente no centro é o que garante não só a sobrevivência, mas o crescimento sustentável do seu negócio. Que tal dar esse próximo passo?

A propósito, se você busca uma solução prática e eficaz para avaliar e aprimorar a experiência nas suas franquias, vale conhecer a Seu Cliente Oculto. Com uma metodologia consolidada, eles oferecem avaliações anônimas em todo o Brasil, entregando relatórios detalhados e planos de ação que ajudam a elevar o padrão de atendimento e corrigir falhas de forma assertiva.

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