O que é o NPS e por que ele é importante para o seu negócio? Como já foi dito em uma série de posts aqui do blog, a sigla NPS significa Net Promoter Score, que se trata de uma metodologia simples e eficaz para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes.
Com o NPS, é possível identificar os promotores, os neutros e os detratores da sua rede, e assim melhorar a sua estratégia de relacionamento e fidelização
Mas, como o NPS pode ser integrado na dinâmica entre o franqueador e o franqueado?
Neste artigo, vamos relembrar a base desta metodologia simples e eficaz. Ressaltando sua importância e entendendo seu funcionamento em redes de franquias! Acompanhe!
- Integrando o NPS na relação entre franqueador e franqueado
- A importância de traçar um plano de ação de aplicação do NPS em sua rede
- A evolução do NPS ao longo do tempo: monitoramento dos resultados
- Possíveis abordagens para o envio do NPS
Integrando o NPS na relação entre franqueador e franqueado
De acordo com Adir Ribeiro, presidente e fundador da Praxis Business, empresa especializada em franchising & varejo com mais de 175 empresas atendidas, em um artigo escrito a ABF (Associação Brasileira de Franchising:
Conquistar o franqueado é tão importante quanto conquistar o seu consumidor. Na relação interdependente entre franqueadora e franqueado, a franqueadora deve favorecer um eficiente modelo de suporte ao franqueado, e este, por sua vez, proporcionar a melhor experiência a seus clientes.
O NPS se baseia em uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto recomendariam a rede/produto/serviço para um amigo ou colega?”
A partir da resposta, os franqueados ou filiados são classificados em três categorias:
- Promotores: são aqueles que deram notas 9 ou 10. São fiéis, entusiasmados e que provavelmente farão propaganda positiva da rede.
- Neutros: são aqueles que deram notas 7 ou 8. Não são encantados. Eles continuam com sua unidade, mas, eventualmente, podem deixar a rede.
- Detratores: são aqueles que deram notas de 0 a 6. São insatisfeitos, frustrados e que podem prejudicar a reputação da empresa com críticas negativas.
Mas, como calcular o NPS?
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um índice que pode variar de -100 (se todos os franqueados ou filiados forem detratores) a 100 (se todos forem promotores).
Por exemplo, se uma rede tem 40% de promotores, 50% de neutros e 10% de detratores, o seu NPS será:
NPS = 40% – 10% = 30
Quanto maior o NPS, melhor é o desempenho da rede em termos de satisfação e fidelização dos gestores das unidades.
A realização de pesquisas de satisfação específicas para os franqueados proporcionam uma visão detalhada sobre diversos aspectos do relacionamento com a franqueadora. Mas como incorporar de maneira assertiva o NPS em sua rede? Abaixo detalharemos!
1. Pesquisas de satisfação do franqueado
Essas pesquisas são muito relevantes e podem incluir o suporte oferecido, a qualidade das diretrizes operacionais, a comunicação e entre outros.
Suponhamos que a franqueadora conduza pesquisas trimestrais de satisfação utilizando uma escala NPS.
Com base nos resultados, eles identificaram que estão satisfeitos com o suporte técnico. Mas, alguns expressaram insatisfação com a comunicação das novas estratégias de marketing.
Isso levará a rede a aprimorar seus canais de comunicação e a garantir que todas as informações relevantes sejam compartilhadas de maneira eficiente.
2. Acompanhamento pós abertura da franquia
Logo após a abertura de uma unidade, é crucial estabelecer um canal de comunicação contínuo com o franqueado.
O NPS pode ser empregado para avaliar a experiência de abertura da unidade. Além do suporte inicial fornecido pela franqueadora. Sendo uma forma a rede enviar a pesquisa após os primeiros três meses da abertura.
Isso permite que a franqueadora ou matriz avalie a eficácia de seu programa de treinamento inicial. Para, portanto, conseguir identificar áreas que podem necessitar de ajustes.
Caso a pontuação NPS seja baixa, a equipe de suporte da rede entra em contato diretamente para abordar as preocupações.
3. Avaliação de armazenamento de produtos
Para redes de franquias de supermercado com várias unidades, é essencial manter um alto padrão de atendimento ao cliente em todas as localidades.
O NPS pode ser aplicado para avaliar o desempenho do armazenamento de produtos perecíveis em diferentes unidades e identificar aquelas que podem precisar de apoio adicional.
A rede pode conduzir avaliações bimestrais do NPS nas várias unidades. Ao comparar as pontuações NPS de cada franquia, eles descobrem que uma unidade específica está consistentemente com baixas pontuações.
Isso leva a franqueadora a fornecer treinamento adicional e recursos de gerenciamento de estoque para essa unidade, elevando sua satisfação e desempenho.
A importância de traçar um plano de ação de aplicação do NPS
Um plano de ação bem estruturado é essencial para aplicar o NPS de forma eficaz na relação entre rede e unidades.
Um plano sólido não apenas coleta feedback valioso, mas também transforma essas informações em melhorias tangíveis.
Antes de iniciar qualquer implementação do NPS, é fundamental definir os objetivos específicos que pretende-se alcançar.
Portanto, analise o porquê da implementação do NPS: trata-se de melhorar a satisfação geral? Aperfeiçoamento da comunicação? Identificação de áreas de melhoria nas operações? Pois, estabelecer objetivos claros ajudará a orientar todo o processo.
É preciso analisar e, se possível, divulgar os resultados calculados do NPS geral e também por segmentos, se houver.
Assim, os gestores da equipe da franqueadora ou da matriz serão capazes de reconhecer os colaboradores que contribuíram para gerar promotores.
Agir sobre os resultados também é essencial, pense na elaboração de um plano de ação para corrigir os gargalos que geraram detratores.
Além de manter as qualidades que geraram promotores e encantar os neutros para convertê-los em promotores.
Traçar um plano de ação de aplicação do NPS é essencial para aproveitar o potencial dessa métrica.
Ao direcionar estrategicamente a implementação do NPS, as redes conseguem transformar feedback em ações tangíveis.
Promovendo melhorias significativas na experiência das unidades, influenciando dos clientes e na satisfação e no sucesso geral.
A evolução do NPS ao longo do tempo: monitoramento dos resultados
O NPS não é apenas uma medida pontual; seu potencial está em fornecer insights e avaliar tendências ao longo do tempo.
O rastreamento regular do NPS em unidades franqueadas e filiadas oferece uma visão detalhada das mudanças na satisfação.
Isso permite que as redes identifiquem padrões, compreendam como as ações implementadas afetaram o relacionamento e implementem melhorias contínuas.
O NPS é uma ferramenta de feedback valiosa para redes que necessitam uma forma de metrificação da satisfação e da lealdade de franqueados e filiados.
Ao aplicá-lo nas redes, será possível conhecer melhor as expectativas e as necessidades das unidades. Além de monitorar o seu desempenho e implementar ações para aumentar a sua competitividade e o seu crescimento.
Acompanhar o NPS ao longo do tempo pode:
- Fornecer insights de longo prazo: identificar se as estratégias de melhoria tiveram um impacto positivo ao longo do tempo ou se são necessários ajustes adicionais.
- Identificar tendências emergentes: detectar tendências que podem não ser aparentes em avaliações individuais, mas que surgem quando os dados são analisados em um período mais longo.
- Medir a eficácia das ações tomadas: avaliar se as mudanças implementadas após avaliações anteriores tiveram o efeito desejado na satisfação dos franqueados.
- Facilitar a tomada de decisões: basear decisões futuras em dados concretos, ao invés de suposições, melhorando a eficácia das estratégias.
Possíveis abordagens para o envio do NPS
Quando se trata de implementar o Net Promoter Score (NPS) em uma relação franqueador-franqueado, o envio da pesquisa é um passo crucial que merece atenção especial.
Este é um ponto de contato direto, onde coleta-se insights valiosos que irão moldar suas estratégias de melhoria.
Pois, como já dito, se trata de um canal para capturar insights qualitativos e quantitativos sobre o desempenho da franqueadora e as áreas que precisam de atenção.
Ignorar ou negligenciar esse passo pode resultar na perda de informações cruciais para aprimorar a colaboração e a eficiência da rede de franquias.
Ferramentas online de pesquisa
Ferramentas como SurveyMonkey, Typeform e Google Forms oferecem uma maneira otimizada de criar e enviar pesquisas NPS.
Essas plataformas permitem personalizar as perguntas de acordo com as necessidades da sua rede de franquias. Além de escolher os canais de comunicação para o envio, como e-mail, SMS, WhatsApp ou outros.
- Facilidade de uso: essas ferramentas são intuitivas e não exigem conhecimento técnico avançado.
- Flexibilidade: é possível personalizar a pesquisa de acordo com as necessidades específicas.
- Variedade de canais: pode escolher entre vários canais para enviar a pesquisa, aumentando a taxa de participação.
Software de gestão: SULTS
Outra abordagem é utilizar um software de gestão que inclui um módulo de NPS integrado. Este tipo de software é projetado para simplificar a coleta e a análise de feedback, tornando o processo mais eficiente e centralizado.
Com seus 20 módulos integrados, o SULTS é o maior software de gestão de redes de franquias da américa latina. Oferecendo uma abordagem otimizada para melhorar a eficiência, a comunicação e o engajamento dentro das redes.
Ao unificar diversas funcionalidades em um único sistema, o SULTS promove uma gestão integrada e eficaz.
- Centralização de Dados: todas as informações são armazenadas em um único local. Facilitando a análise e o acompanhamento ao longo do tempo.
- Automação: o software automatiza o envio da pesquisa em intervalos específicos, facilitando a coleta contínua de feedback.
- Relatórios Integrados: gera relatórios e análises diretamente da plataforma, simplificando a interpretação dos resultados.
Para saber mais sobre Estratégias de sucesso: melhorando o NPS de franquias e conhecer as demais funcionalidades do SULTS, entre em contato com nossa equipe de vendas!
