O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma franquia, dado que o sucesso do cliente é o sucesso da marca!

Com excelência e dedicação ao suporte ao cliente, é possível fidelizar os clientes, gerar indicações, aumentar as vendas e fortalecer a imagem da marca.

Isso, além de precisar de colaboradores preparados e que domine o assunto que prestará atendimento, pede, também, uma ferramenta de qualidade.

Mas, afinal, como oferecer um atendimento de qualidade entre as grandes demandas nas franquias? Como escolher a ferramenta certa?

Essas e outras perguntas serão respondidas até o final deste artigo, veja o que aprenderá:

Modelos de atendimento nas franquias

Existem diferentes modelos de atendimento que podem ser aplicados nas franquias, dependendo do segmento, do público-alvo, do porte e da estratégia da rede.

Assim, adotar o que melhor se encaixa à realidade da franquia sempre será o mais inteligente. Veja alguns dos principais:

Atendimento presencial

Esse é o modelo mais tradicional, em que o cliente é atendido pessoalmente por um funcionário da franquia, seja na loja, no escritório ou em outro local físico.

Na modalidade presencial é exigido que o franqueado treine bem a sua equipe, padronize os processos e mantenha a qualidade e a cordialidade no atendimento.

Atendimento online

Já no formato online é utilizado canais digitais para se comunicar com os clientes, como site, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos e outros.

Esse modelo permite que o franqueado amplie o seu alcance, reduza os custos e ofereça mais conveniência e agilidade aos clientes.

No entanto, por outro lado, é preciso investir em tecnologia, segurança e monitoramento dos canais online, para que haja excelência no fornecimento de suporte ao cliente.

Atendimento híbrido

Com o objetivo de combinar o atendimento presencial e o online, o modelo híbrido oferece mais opções e flexibilidade aos clientes.

Com esse formato, é possível integrar as lojas físicas e virtuais da franquia, criar experiências omnichannel e personalizar o atendimento de acordo com as preferências e necessidades dos clientes.

Plataformas para atendimento: quais pré-requisitos considerar?

O suporte ao cliente é uma parte essencial de qualquer negócio que queira oferecer um serviço de qualidade e fidelizar os seus clientes.

Mas, para que o suporte ao cliente seja eficaz, é preciso contar com uma plataforma adequada que permita gerenciar as solicitações, interagir com os clientes e resolver os problemas de forma rápida e eficiente.

Assim, o segredo do sucesso está em como escolher uma plataforma de suporte ao cliente que atenda às necessidades do seu negócio.

Veja abaixo, pelo menos, 5 requisitos que a plataforma a ser escolhida deve ter.

Facilidade de uso

A plataforma de suporte ao cliente deve ser fácil de usar tanto para os funcionários quanto para os clientes. Isso irá evitar descentralização de informação e solicitações não registradas.

Os colaboradores devem ter acesso a todas as ferramentas e as informações necessárias para atender os clientes de forma ágil e personalizada.

Os clientes devem ter facilidade para entrar em contato com o suporte, seja no envio da mensagem, na personalização do corpo do texto, nos comandos intuitivos até mesmo no acompanhamento do status de atendimento.

Integração

Como mais um requisito essencial, a nova ferramenta de suporte ao cliente deve ser capaz de se integrar com outros sistemas e plataformas que o seu negócio utiliza, como CRM, ERP, e-commerce, redes sociais e outras.

Isso permite que os funcionários tenham uma visão completa do histórico e do perfil do cliente, bem como dos produtos ou serviços adquiridos.

Além disso, a integração facilita a troca de dados e a automação de processos entre os diferentes departamentos da empresa.

Escalabilidade

A capacidade de uma tarefa escalável é fundamental para que haja agilidade e adaptação ao crescimento do seu negócio, tanto em termos de volume quanto de complexidade das solicitações.

Com isso, a plataforma deve oferecer recursos que permitam aumentar ou diminuir a capacidade de atendimento conforme a demanda, sem comprometer a qualidade ou a segurança do serviço.

Somado a isso, é crucial que a ferramenta permita a criação de diferentes níveis de acesso e permissões para os colaboradores, conforme as suas funções e responsabilidades.

Funcionalidades

Outro ponto a ser analisado e aprovado antes da contratação da plataforma é ela deve oferecer funcionalidades que otimizem o trabalho dos colaboradores e melhorem a experiência dos clientes.

Algumas funcionalidades que podem fazer a diferença são o sistema de tickets, a base de conhecimento, o chatbot, a pesquisa de satisfação, os relatórios e as análises e outras funções.

Com essas funções, é permitido organizar e priorizar as solicitações, fornecer respostas rápidas e padronizadas, automatizar tarefas repetitivas, coletar feedbacks e medir o desempenho do suporte.

Custo-benefício

Assim como os outros requisitos precisarem se encaixar à demanda da rede, o custo-benefício deve ser compatível com o orçamento e o retorno esperado pelo negócio.

O custo da plataforma pode variar conforme o número de funcionário, a quantidade de canais de atendimento, o nível de personalização, o tipo de contrato e outras informações.

Por isso, é importante comparar as diferentes opções disponíveis no mercado e avaliar qual delas oferece o melhor custo-benefício para a necessidade da marca.

Exemplos de ferramentas para suporte ao cliente

Assim como já aprendemos, escolher a ferramenta adequada é a chave para que o atendimento ao cliente da rede seja um dos pontos de fidelização do cliente e do aumento nas vendas.

Dessa forma, uma ferramenta de suporte ao cliente efetiva deve permitir a comunicação com os clientes de forma rápida, eficiente e personalizada, além de fornecer dados e insights para melhorar seu serviço.

Conheça algumas das plataformas que atendem aos requisitos citados e que pode ser uma opção de ferramenta adequada!

Zendesk

A Zendesk é uma das ferramentas de suporte ao cliente mais populares e completas do mercado.

Dentro da ferramenta, é possível a criação de um portal de autoatendimento para os clientes, onde eles podem encontrar respostas para suas dúvidas, enviar tickets e avaliar o atendimento.

Na Zendesk, também, há a integração de diversos canais de comunicação, como e-mail, chat, telefone, redes sociais e aplicativos de mensagens, permitindo o atendimento aos clientes de onde eles estiverem.

A plataforma ainda oferece recursos de automação, análise e inteligência artificial para otimizar o fluxo de trabalho e melhorar a experiência do cliente.

Freshdesk

O Freshdesk é outro sistema de suporte ao cliente que oferece uma solução completa e intuitiva para o negócio.

Com a ferramenta, a criação de um portal de autoatendimento para seus clientes, a integração de diversos canais de comunicação, a automatização de tarefas repetitivas, a gestão de tickets e equipes e o acompanhamento o desempenho do serviço é facilitado.

Como um dos diferenciais, a plataforma fornece recursos de gamificação, colaboração e personalização para tornar o atendimento mais divertido, produtivo e único.

Intercom

O Intercom é mais um recurso de suporte ao cliente que se diferencia por ser focada em conversas.

Na plataforma, é possível a comunicação com os clientes em tempo real através de chat, e-mail ou aplicativos de mensagens, além do envio de mensagens proativas para engajar e reter os clientes.

Nele, é permitido criar bots para responder perguntas frequentes, segmentar os clientes com base no comportamento e perfil e analisar o impacto das conversas na satisfação e na conversão dos clientes.

Setor de Customer Sucess garantido com a ferramenta de atendimento certa!

O setor de customer success é responsável por garantir que os clientes obtenham o melhor resultado possível com o produto ou serviço que adquiriram de uma empresa.

Dessa forma, uma plataforma de suporte ao cliente é uma ferramenta essencial para o trabalho do customer success, pois permite organizar, gerenciar e resolver as demandas dos clientes com agilidade e eficiência.

Como recurso adicional, a plataforma de suporte ao cliente, também, ajuda a coletar e analisar dados sobre o comportamento, o feedback e o nível de satisfação dos clientes, fornecendo insights valiosos para o customer success.

Com a ferramenta de suporte certa, então, os benefícios são inúmeros. Veja!

  • Aumenta a satisfação e a fidelização dos clientes: uma plataforma de suporte ao cliente permite oferecer um atendimento rápido, eficaz e personalizado aos clientes, resolvendo seus problemas e dúvidas com agilidade e qualidade.
  • Crescimento da confiança e da lealdade dos clientes com a empresa, reduzindo as taxas de churn e aumentando as chances de recomendação e renovação.
  • Melhora a comunicação e o relacionamento com os clientes: uma plataforma de suporte ao cliente permite manter um contato constante e proativo com os clientes, enviando mensagens personalizadas, alertas, dicas, novidades e outras.
  • Fornece dados e insights para o customer success: uma plataforma de suporte ao cliente permite coletar e analisar dados sobre o comportamento, o feedback e o nível de satisfação dos clientes, gerando relatórios e indicadores que auxiliam o customer success na tomada de decisão
  • Identificação das necessidades, objetivos, dores e oportunidades dos clientes, bem como avaliação do desempenho e da eficácia das ações do customer success.

Quando bem executados, os processos de customer success se tornam um grande diferencial competitivo.

Invista em uma plataforma de atendimento eficaz e tenha os melhores resultados.

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