Você sabia que o cliente é a “vitrine” do seu negócio? É através dele que o seu produto/serviço e a sua marca são divulgados. Sabendo disso, a grande questão deste artigo é: como seu time tem realizado o suporte ao cliente?
Existem vários benefícios ao priorizar o suporte ao seu cliente, além de captá-lo e gerar mais vendas. Mais do que conquistar o cliente, é importante acompanhá-lo durante toda a sua jornada e proporcionar uma experiência inesquecível do início ao fim.
Veja alguns dados que comprovam que o interações constantes e um suporte de qualidade podem trazer benefícios às organizações empresariais:
- Conforme o Relatório de Pesquisa da Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente em 2021, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência de atendimento.
- Ainda com estudos do mesmo relatório, foram relatados que 50% dos consumidores mudaram para um concorrente após uma experiência ruim e 80% após mais de uma experiência ruim;
- Quanto à fidelização, 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante em sua escolha de fidelidade a uma marca, de acordo com pesquisas do State of Global Customer Service Report.
- Segundo o Gartner, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço;
- Para a Bain & Company, um aumento de 5% na fidelização de clientes pode gerar um aumento de até 25% no lucro das empresas.
Com um suporte de excelência, os clientes estarão cada vez mais felizes com a marca e fidelizados a ela. Isso promove mais autoridade à empresa e, consequentemente, mais oportunidades de negócio fechado com novos consumidores.
Mas, afinal, o que mais você precisa saber sobre o suporte ao cliente? Siga leitura até o final deste artigo e saiba:
- 5 passos infalíveis para um suporte ao cliente qualificado
- O que não pode faltar no suporte ao cliente do seu negócio
5 passos infalíveis para um suporte ao cliente qualificado
Já que ficou claro o porquê o suporte ao cliente é essencial para melhorar a visibilidade da sua organização, o que faltava era saber como colocar essa peça-chave em prática.
Separamos 5 passos infalíveis que, se aplicados de maneira adequada, garantem a excelência no suporte ao cliente e ainda geram todos os benefícios já citados. Confira!
1. Todo cliente importa
Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande ou pequeno cliente.
Isso é importante porque, além de maiores possibilidades de fidelização do cliente, o Lifetime Value também aumenta, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.
2. Seja sempre transparente
O segundo passo para um suporte ao cliente de excelência é ser transparente em todas as interações. Deixe claro o que é possível e o que é impossível fazer para solucionar a demanda do consumidor. Tudo isso para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente.
3. Proporcione treinamentos à sua equipe
Desenvolver a equipe de suporte por meio de treinamentos especializados é sinônimo de qualidade no atendimento. Promova cursos, faça reuniões de feedback, proporcione workshops e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time.
4. Registre todas as interações e pontos de contato
Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita o planejamento de quais ações devem ser realizadas para e melhoria do atendimento.
5. Escolha o melhor sistema tecnológico
Por fim, utilize a tecnologia como um braço direito na missão de proporcionar um suporte de excelência. Um CRM completo é uma ótima opção para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além proporcionar as métricas necessárias para a análise dos processos e projetos realizados por diferentes departamentos da empresa.
O que não pode faltar no suporte ao cliente do seu negócio
Infelizmente, quando os clientes são consultados, alguns dados evidenciam o quanto o atendimento e o suporte ao cliente tem apresentado várias falhas que decepcionam o consumidor. Veja:
- Segundo os consumidores, em 50% das vezes as equipes de atendimento são incapazes de responder às suas perguntas; (RightNow)
- 56% dos consumidores precisam explicar o problema mais de uma vez ao conversar com o atendente; (Harvard Business Review)
- 57% dos consumidores acreditam que os atendentes não fazem ideia do que está acontecendo; muitas vezes dão a impressão de que o cliente sabe mais da empresa que o funcionário; (Kissmetrics)
- 84% dos consumidores ficam extremamente frustrados em situações em que o atendente não tem a informação solicitada. (ThinkJar)
Não há dúvidas de que não podemos fazer parte desses dados tão negativos e frustrantes. Sendo assim, o que não pode faltar no suporte ao cliente são atitudes e comportamentos simples, mas que fazem toda a diferença, como preparação, transparência, empatia, cuidado, dedicação, domínio do negócio e a vontade genuína de resolver o problema.
Esperamos que você tenha gostado deste artigo e que o suporte ao cliente realizado pela sua empresa seja excelente e baseado nas nossas dicas valiosas.
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