No mercado de negócios, que é altamente competitivo, a percepção dos clientes em relação a uma marca desempenha um papel crucial para o longevidade da mesma. 

Neste contexto, entender a distribuição dos clientes em promotores, neutros e detratores torna-se essencial. Para compreender de forma clara estes três termos, podemos dizer que são usados para classificar os clientes de acordo com o seu grau de satisfação e lealdade à marca. 

Estes grupos se formam a partir da reputação da empresa, influenciam as decisões de negócios, orientam as estratégias de marketing, melhoram o atendimento ao cliente e fornecem insights valiosos para identificar tendências. 

Portanto, este artigo discutirá a importância de conhecer e gerenciar efetivamente estes diferentes tipos de clientes. Veja!

Entenda os tipos de clientes para o negócio 

Em um dinâmico cenário empresarial, a compreensão dos diferentes tipos de clientes é fundamental para o desenvolvimento de estratégias eficazes de negócios. 

Os promotores, neutros e detratores apresentam papéis distintos na forma como percebem e interagem com uma empresa. 

Desta maneira, é importante saber que essa classificação é baseada no conceito de Net Promoter Score (NPS), que se trata de uma metodologia criada para medir a probabilidade de um cliente recomendar a marca para outras pessoas.

Para compreender mais, confira o conceito de cada um.

Promotores da marca 

Os promotores são clientes leais e entusiastas da marca. Eles estão satisfeitos com os produtos, serviços ou experiências oferecidos pela empresa e, como resultado, promovem ativamente a marca para outras pessoas. 

Alguns exemplos de promotores de marcas famosas são os fãs da Apple, que fazem filas para comprar os novos lançamentos da empresa, e também os seguidores da Netflix, que compartilham as suas séries favoritas nas redes sociais e engajam sempre nas publicações da empresa. 

Neutros da marca 

Os neutros são clientes que não têm uma opinião forte ou significativa sobre a marca. Eles podem ter tido experiências neutras ou não terem tido contato suficiente com a empresa para formar uma opinião concreta. 

Esse tipo de cliente não a promove ativamente e nem a crítica, eles não contribuem diretamente para a imagem positiva ou negativa, por isso é importante criar estratégias para transformá-los em promotores.

Oferecer um excelente atendimento ao cliente e experiências positivas ajudam a conquistar a preferência desses clientes.

Detratores da marca 

Os detratores são clientes insatisfeitos e descontentes com a marca. Em sua maioria, tiveram experiências negativas, seja com produtos, serviços ou atendimento ao cliente e em alguns casos chegam a expressar sua insatisfação publicamente. 

Os clientes detratores possuem o potencial de prejudicar consideravelmente a reputação de uma marca, uma vez que compartilham suas experiências negativas com outros indivíduos, influenciando negativamente decisões de compras. 

É de extrema importância que as empresas estejam atentas, demonstrem preocupação com os detratores e tracem estratégias buscando soluções e conquistando novamente a confiança.

Ao lidar com as reclamações de maneira transparente e eficiente, é possível transformar esses detratores em promotores fiéis à marca.

Como identificar promotores, neutros e detratores?

Para identificar promotores, neutros e detratores da marca, é preciso medir a satisfação do cliente com a marca. 

Uma forma simples e eficaz de fazer isso é aplicar uma pesquisa de NPS, que consiste em fazer uma única pergunta ao cliente: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendação da marca para alguém?”. De acordo com a resposta, o cliente é classificado dentro destes três termos. 

A proposta de medição através de notas, é dividida pelos graus de entusiasmo, indiferenças e insatisfações sobre a marca. Por exemplo, de 0 a 6 é quando o cliente está insatisfeito (detrator), de 7 a 8 indiferente (neutro) e 9 a 10 são os satisfeitos (promotor).

Entretanto, para se calcular o NPS é necessário subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 (todos os clientes são detratores) a +100 (todos os clientes são promotores). Quanto maior o NPS, melhor é a satisfação do cliente e maior é o potencial de crescimento da marca.

Sabendo destes dados, é fundamental adotar estratégias eficazes para garantir a satisfação e o engajamento dos promotores, além de converter clientes neutros em entusiastas e transformar detratores em defensores da marca. Veja alguns exemplos! 

Estratégias para manter os promotores satisfeitos

Gerenciar a percepção dos clientes é essencial para o sucesso de uma marca e também identificar os promotores, neutros e detratores, pois é uma maneira de entender o impacto que a marca tem sobre seus clientes e sobre o público em geral. 

Ao cultivar promotores leais, converter neutros em promotores e resolver as preocupações dos detratores, as empresas podem fortalecer sua reputação, construir relacionamentos duradouros e impulsionar o crescimento do negócio. Conheça estratégias para fortalecer os promotores: 

  • Oferecer excelente atendimento ao cliente: assegurar que os colaboradores sejam treinados para serem corteses, prestativos e resolutivos é fundamental para criar uma experiência positiva e manter um bom atendimento ao cliente;
  • Manter a comunicação ativa: estabelecer uma comunicação regular com os promotores é uma estratégia importante. Ouvir as opiniões, solicitar feedbacks e informar sobre novidades, produtos ou promoções pode reforçar o vínculo entre cliente e empresa;
  • Monitorar a satisfação dos clientes: implementar pesquisas de satisfação regulares é uma prática importante para avaliar a percepção dos promotores em relação à marca, além de identificar áreas de melhoria e agir rapidamente para solucionar problemas é fundamental para manter a satisfação;

Estratégias para converter os clientes neutros em promotores da marca

Para converter clientes neutros em promotores da marca, é preciso criar experiências excepcionais que excedam suas expectativas.

Isso pode ser feito por meio de um ótimo atendimento ao cliente, oferecendo produtos de alta qualidade, fornecendo soluções personalizadas para suas necessidades e envolvendo-os com programas de fidelidade. Como também: 

  • Mostrar os valores da marca: destacar os valores e propósitos da marca pode atrair clientes neutros que se identificam com tais princípios. Quando os clientes veem a empresa alinhada com suas próprias crenças, a probabilidade de se tornarem promotores aumenta consideravelmente.
  • Envolvimento nas redes sociais: as redes sociais são plataformas excelentes para engajar os clientes neutros. Interagir regularmente, responder a comentários e envolver-se em discussões ajuda a construir um relacionamento estável.
  • Campanhas de marketing direcionadas: utilizar campanhas de marketing direcionadas especificamente aos clientes neutros pode aumentar sua curiosidade e interesse. Isso, através de conteúdos relevantes e personalizados podem incentivá-los a considerar mais a fundo os produtos ou serviços da marca.

Estratégias para lidar com os detratores da marca

Lidar com detratores da marca requer uma abordagem cuidadosa e proativa. É importante ouvir suas preocupações e fornecer um canal de comunicação aberto para que expressem suas insatisfações. 

É importante responder prontamente e de forma empática às críticas, oferecer soluções e resolver problemas pendentes demonstra um compromisso genuíno em melhorar a experiência deles. Veja outros exemplos: 

  • Demonstrar que a empresa valoriza as opiniões dos clientes e está comprometida em resolver seus problemas.
  • Mostrar compreensão e empatia em relação às preocupações do cliente, reconhecendo sua insatisfação e expressando o desejo de corrigir o problema.
  • Oferecer soluções tangíveis e eficazes para resolver as preocupações dos clientes, buscando maneiras de compensar possíveis inconvenientes.
  • Analisar criticamente o feedback negativo e usar essas informações para melhorar produtos, serviços e processos internos.
  • Comunicar prontamente as melhorias implementadas como resultado do feedback negativo, demonstrando um compromisso contínuo com a satisfação do cliente.

Neste contexto, estas estratégias ajudam a transformar experiências negativas em oportunidades de construir relacionamentos mais fortes com os clientes e melhorar a reputação da marca.

NPS SULTS

Conheça o módulo NPS (Net Promoter Score) da plataforma SULTS, se trata de uma ferramenta que permite medir a satisfação e a fidelidade dos colaboradores de uma empresa.

O NPS é capaz de identificar pessoas detratoras, neutras e promotoras da marca, fornecendo insights valiosos para os administradores. 

Por meio do disparo de um formulário com uma escala de avaliação de 0 a 10, os resultados são registrados e apresentados em dashboards que indicam em qual zona a empresa se encontra, seja na zona de excelência ou na zona crítica.

Os principais recursos e configurações do módulo NPS, incluem a personalização de etiquetas para identificar os tipos de clientes, o disparo da avaliação para empresas ou colaboradores selecionados, a personalização do título ou da pergunta única do indicador e a disponibilização de um dashboard completo. 

O dashboard apresenta um histórico das avaliações disparadas e as respostas de cada colaborador, além de mostrar a quantidade de respostas por nota, a porcentagem de pessoas detratoras, neutras e promotoras, e um gráfico de pontos (score) que varia de -100 a 100.

Com estes recursos e configurações, os administradores têm acesso a informações valiosas sobre a percepção dos colaboradores em relação à empresa. 

O NPS se torna um aliado poderoso na busca pela melhoria contínua, permitindo que os gestores identifiquem possíveis desvios nas áreas de atuação e implementem ações corretivas para elevar a satisfação e a fidelidade dos colaboradores.

Por isso, 

Essa métrica é valiosa para ajudar as empresas a entenderem a satisfação e a lealdade dos clientes. 

Além de que, permite identificar áreas de melhoria e focar em estratégias para aumentar o número de promotores e, assim, fortalecer a posição da marca no mercado.

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