O mapeamento de processos é uma ferramenta essencial para o gerenciamento e a melhoria contínua de uma franquia. Segundo os professores Fernando José Barbin Laurindo e Roberto Gilioli Rotondaro no livro gestão integrada de processos e da tecnologia da informação:

A gestão de processos deve primeiramente identificar, avaliar e selecionar os processos prioritários para, posteriormente, aperfeiçoar os processos selecionados. Surge então, a necessidade do mapeamento desses processos, para que
estes sejam conhecidos com detalhes e as oportunidades de melhorias sejam identificadas.
(CARVALHO & PALADINI, 2012).

Esse mapeamento consiste em representar graficamente os fluxos de trabalho, as atividades, as responsabilidades, os recursos e os indicadores de cada processo da organização.

Seu objetivo é facilitar a compreensão, a comunicação, a padronização e a otimização desses processos, visando aumentar a eficiência, a qualidade e a satisfação dos clientes e dos colaboradores.

Neste artigo, vamos apresentar os tipos de mapeamento de processos e as principais práticas de mapeamento que podem ajudar a melhorar o desempenho do seu negócio. Confira!

Por que o mapeamento de processos é importante para as franquias?

Como já falamos em diversos artigos aqui do blog, as franquias são modelos de negócio que se baseiam na replicação de um conceito, uma marca e um padrão operacional já testado e validado pela franqueadora.

Entre as inúmeras vantagens das franquias, podemos citar a redução dos riscos e dos custos de abertura e de gestão de um negócio próprio, pois contam com o suporte, o know-how e a experiência da franqueadora.

No entanto, para que uma franquia seja bem-sucedida, é preciso que ela siga fielmente as orientações e as normas estabelecidas, garantindo a padronização e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes.

E é aí que entra o mapeamento de processos. Ele é uma forma de documentar e disseminar os processos que devem ser executados em cada unidade da franquia, desde o atendimento ao cliente até o controle financeiro.

Com essa prática é possível identificar e eliminar gargalos, desperdícios, retrabalhos e inconsistências, melhorando o desempenho e a rentabilidade da rede.

Entre os benefícios dessa prática podemos citar:

  • Aumento da eficiência e da qualidade dos processos, pois permite identificar percas e inconformidades.
  • Melhoria da comunicação e da colaboração entre as equipes, já que facilita o alinhamento das expectativas, o compartilhamento de informações e a padronização das atividades.
  • Maior satisfação dos clientes, porque possibilita entregar produtos e serviços com mais agilidade, qualidade e valor agregado.
  • Redução de custos e de riscos, pois contribui para o controle e a redução de erros, falhas, desvios e não conformidades.
  • Inovação e competitividade, dado que estimula a busca por soluções criativas e diferenciadas para os problemas e as oportunidades do mercado.

Além disso, o mapeamento de processos facilita a integração e a comunicação entre as unidades da franquia e a franqueadora, contribuindo para o alinhamento estratégico e o cumprimento das metas.

Mapeamento de processos

3 tipos de mapeamento de processos

Existem diferentes tipos de mapeamentos de processos, cada um com um nível de detalhamento e complexidade adequado para um determinado propósito.

Dito isso, eles podem ser classificados em três principais categorias: descritivos, analíticos e executáveis.

Confira cada um e conheça algumas ferramentas tecnológicas que te auxiliarão!

1. Mapeamentos descritivos

Os mapeamentos descritivos são os mais básicos, pois mostram apenas as etapas principais de um processo, sem entrar em detalhes sobre os recursos, regras, indicadores ou exceções.

Eles servem para documentar e comunicar de forma rápida e fácil.

Alguns exemplos de mapeamentos descritivos são:

  • Fluxograma: é o tipo mais comum e conhecido de mapeamento de processos. Ele utiliza símbolos padronizados para representar as etapas do processo, as decisões, os inícios e fins, os documentos e os fluxos de informação. O fluxograma pode ser feito com o auxílio de softwares, como o Microsoft Visio ou o Bizagi Modeler.
  • Mapa mental: é um tipo de diagrama que organiza as informações em torno de um conceito central, usando palavras-chave, imagens, cores e ramificações. O mapa mental pode ser usado para representar um processo de forma criativa e intuitiva, facilitando a memorização e o entendimento, podendo ser feito com o auxílio de softwares como o MindMeister ou o XMind.
  • SIPOC: é uma sigla que significa Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e Customers (clientes). O SIPOC é uma ferramenta que resume os elementos essenciais de um processo em uma tabela, mostrando as relações entre eles. O SIPOC pode ser usado para definir o escopo do processo, identificar as partes interessadas e os requisitos do cliente.

2. Mapeamentos analíticos

Os mapeamentos analíticos são mais detalhados do que os descritivos, pois mostram não apenas as etapas do processo, mas também os recursos, regras, indicadores, tempos, custos e riscos envolvidos.

Eles servem para avaliar o desempenho do processo, identificar gargalos, desperdícios, ineficiências e oportunidades de melhoria. Alguns exemplos de mapeamentos analíticos são:

  • Diagrama de Pareto: é um tipo de gráfico que ordena as causas dos problemas ou defeitos em um processo por ordem decrescente de frequência ou impacto. O diagrama de Pareto segue o princípio de que 80% dos efeitos são causados por 20% das causas, ou seja, poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas. O diagrama de Pareto pode ser usado para priorizar as ações de melhoria do processo.
  • Diagrama de Ishikawa: também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama causa-e-efeito, é um tipo de diagrama que mostra as possíveis causas de desvios em um processo, agrupadas em categorias como materiais, métodos, máquinas, pessoas, meio ambiente e medidas. O diagrama de Ishikawa pode ser usado para analisar as causas raízes desses desvios e propor soluções.
  • Diagrama BPMN: é uma sigla que significa Business Process Model and Notation (Modelo e Notação de Processos de Negócio). É um padrão internacional para representar graficamente os processos de negócio, usando símbolos específicos para cada elemento do processo. O diagrama BPMN pode ser usado para modelar, documentar, simular e automatizar os processos de negócio, com um alto nível de detalhamento e precisão.

3. Mapeamentos executáveis

Os mapeamentos executáveis são os mais avançados e sofisticados, pois permitem que os processos sejam executados por sistemas informatizados.

Eles servem para automatizar, monitorar e controlar os processos, aumentando a produtividade, a qualidade e a conformidade. Alguns exemplos de mapeamentos executáveis são:

  • Workflow: é um tipo de mapeamento que define a sequência lógica das atividades de um processo, as regras de negócio, os eventos, as condições e as transições. O workflow pode ser usado para automatizar os processos que envolvem o fluxo de informações. O SULTS é uma ferramenta utilizada por redes de franquias e filiais para essa automação, contando mais de 25 módulos, nele é possível mapear cada passo desses processos, pois contêm os recursos adequados em dispor da melhor visualização, organização, estipulação de responsáveis, entre outros.
  • BPEL: é uma sigla que significa Business Process Execution Language (Linguagem de Execução de Processos de Negócio). É uma linguagem baseada em XML que permite a integração e a orquestração dos serviços web que compõem um processo de negócio. O BPEL pode ser usado para automatizar os processos que envolvem o intercâmbio de dados entre sistemas heterogêneos.
  • BPMS: é uma sigla que significa Business Process Management System (Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócio). É um conjunto de ferramentas que permite modelar, executar, monitorar e otimizar os processos de negócio. O BPMS pode ser usado para gerenciar o ciclo de vida dos processos, desde a sua concepção até a sua melhoria contínua.

Como vimos, o mapeamentos de processos é essencial para as redes que buscam melhorar seus resultados por meio da gestão e da melhoria dos mesmos.

Para isso, foram dispostos diferentes tipos de mapeamentos de processos, cada um com um nível de detalhamento e complexidade adequado para um determinado propósito.

Mapeamento de processos

Melhores práticas para mapear processos em redes

Todas as informações fornecidas neste artigo contribuem para a realização eficiente dos processos para as redes de negócio.

Contudo, existem práticas específicas que auxiliam no mapeamento desses processos para franquias, sendo elas:

1. O envolvimento das pessoas certas

Sempre procure envolver as pessoas que participam ou conhecem bem os processos que serão mapeados, pois elas podem fornecer informações valiosas e contribuir para o sucesso do mapeamento.

2. O uso de uma linguagem simples e clara

Quando possível, evite alguns termos muito técnicos ou jargões que possam dificultar o entendimento dos processos. Use uma linguagem simples, clara e objetiva, que seja compreensível para todos os públicos.

3. Objetividade

Ser conciso é importante, por isso não tente mapear todos os detalhes e exceções de cada processo, foque nos aspectos mais relevantes e essenciais, que permitam uma visão geral e integrada.

4. Manutenção de um padrão visual

É interessante que se utilize cores, formas e símbolos padronizados para representar os processos. Isso facilita a leitura, a interpretação e a comparação dos processos.

Mas, faça revisão periódica desses mapeamentos, verificando se eles ainda estão adequados à realidade da franquia e, sempre que possível, realize as alterações necessárias sempre que houver mudanças.

Visto isso, o mapeamento de processos

é essencial para a gestão e a melhoria contínua das redes de franquias, sendo assim esperamos que este artigo tenha sido útil para esclarecer a necessidade de realizá-lo de maneira otimizada.

Para saber mais sobre gestão de processos automatizada para redes de franquias e filiais conheça o SULTS, a ferramenta que tem revolucionado a maneira de gerir redes em todo o Brasil!

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