A chave para o sucesso de qualquer rede de franquias é entender as necessidades e as expectativas dos franqueados.
Com o módulo NES, Net Emotional Score, é possível que a franqueadora contribua da melhor forma para que essas expectativas sejam atendidas e para que se identifique as potenciais demandas.
Veja o que o CEO da SULTS, Rodrigo Caetano, disse para a Revista Exame sobre o módulo:
O NES foi desenvolvido de uma análise minuciosa das necessidades dos clientes da Sults, queríamos entender o nível de satisfação do franqueado com relação à rede de forma mais abrangente e real. Sabemos que é difícil traduzir a emoção através de números, mas o NES ajuda a chegar bem perto dessa compreensão.
Afinal, gerir uma rede de franquias não se trata unicamente da construção baseada no modelo de negócios sólido. Se trata também de gerenciar o engajamento obtido através do relacionamento com o franqueado.
Veja o que aprenderemos sobre o NES SULTS nesse artigo!
- Por que o NES é uma ferramenta ideal na manutenção da relação entre franqueado e franqueador?
- Recursos do NES SULTS que otimizam a gestão de relacionamento
- Decisões assertivas a partir de insights registrados no NES SULTS
Por que o NES é uma ferramenta ideal na manutenção da relação entre franqueado e franqueador?
No mundo do franchising, a relação entre franqueador e franqueado é como uma engrenagem que impulsiona o sucesso de ambos os lados.
No entanto, essa parceria vai além de simples contratos comerciais; é um compromisso mútuo que requer manutenção constante.
O NES, abreviação de Net Experience Score, representa o nível de satisfação dos franqueados com a rede a partir da visão da franqueadora.
Ele opera como um registro completo do andamento dos franqueados, refletindo a dinâmica entre a rede e o franqueado.
Por meio da observação da estabilidade e satisfação por áreas, é possível categorizar o grau em cinco diferentes estados emocionais: nervoso, triste, normal, feliz e encantado.
Assim, após a rede relatar a situação dos franqueados e unidades, o sistema calcula o percentual, o geral dos resultados e o histórico de cada unidade.
Sendo possível haver comunicação e transparência entre os gestores internos para decisões assertivas.
O objetivo é identificar os pontos fortes e fracos desse relacionamento, bem como as oportunidades de melhoria e ação.
Através desses percentuais e informativos apresentados em um dashboard completo, o módulo NES registra o grau de satisfação, o que é valioso para tomar decisões estratégicas.
Sua interface intuitiva facilita questões como a adição de comentários. Eles ficam dispostos no histórico da unidade na visão do franqueador, como uma linha do tempo.
Sendo possível que o franqueador consulte-a e acrescente percepções ao longo do tempo. Verificando áreas como as etapas de implantação da unidade, o atendimento, o marketing, entre outros.
Recursos do NES SULTS otimizam a gestão de relacionamento
A gestão de uma rede de franquias envolve diversos aspectos, como manter a padronização, garantir a qualidade, controlar os custos, monitorar, entre outros.
Mas, um dos aspectos mais importantes é o relacionamento com os franqueados, pois eles são os responsáveis por operar as unidades.
No módulo NES da SULTS é possível ter estruturado, a partir de acompanhamento do dashboard, o score obtido das unidades em diferentes áreas. Para conhecer aprofundamente as funcionalidades do módulo, veja abaixo!
Visualização da progressão das áreas
O módulo NES oferece uma visão clara e detalhada da progressão em diversas áreas-chave, como financeiro, marketing, comercial e outras relevantes que podem ser adicionadas.
Essa visualização permite gerar um panorama de pontos de atenção para melhorar ou manter a experiência do franqueado.
Suponha que o time financeiro esteja com dificuldade de receber o valor das taxas de manuntenção da rede, acordadas no contrato de franquia. Através do NES é possível que o gestor sinalize esse gargalo e um plano de ação seja traçado.
Acompanhamento do dashboard
Supondo que a franqueadora observe certa frustração por parte de seus franqueados em relação aos seus canais de comunicação.
Essa demanda pode ser colocada em uma das áreas personalizáveis, que pode ser parametrizada como “comunicação.”
Então, o franqueador reconhecendo a importância da comunicação transparente, em resposta, realiza sessões de videoconferência regulares.
O dashboard é uma ferramenta poderosa para acompanhar a porcentagem geral e o score das unidades.
Esses dados são cruciais para sinalizar situações que necessitam de atenção especial.
Separação da satisfação por status emocional
O módulo NES permite classificar qual o desempenho em diferentes estados emocionais, como “Nervoso”, “Triste”, “Normal”, “Feliz” e “Encantado”.
Por exemplo, o franqueado verbaliza, após ler na COF as projeções feitas para o próximo ano, que têm preocupações acerca dos lançamentos futuros da rede, porque não se sente capacitado o suficiente para trabalhar com o produto.
Essa percepção pode ser sinalizada em uma das áreas do NES, para que a equipe de capacitação dê mais atenção no treinamentos ou oferte aulas materiais extras de capacitação
Essa segmentação possibilita uma comunicação aprofundada entre os colaboradores internos em relação às necessidades dos franqueados.
Personalização das áreas
O NES é um módulo que permite adição de áreas específicas, de acordo com as necessidades da franqueadora. Como por exemplo, na faixa de satisfação é possível adicionar pesos com pontuação diferentes para cada área.
Áreas como “Financeiro”, “Marketing”, “Atendimento”, “Consultoria” e “Expansão”. Além de outras que podem ser adaptadas para atender às demandas específicas.
Por exemplo, um dos consultores de campo de uma rede de fast-food percebe certa dificuldade em relação a manuntenção da limpeza de uma unidade. Isso pode comprometer toda a experiência do cliente com a marca. Por isso ao sinalizar internamente essa demanda, a rede sabe que precisa propor formas de resolução.
Ele pode acrescentar um peso maior no nível de insatisfação, pois se trata de uma área imprescindível.
Isso pode comprometer toda a experiência do cliente com a marca. Por isso ao sinalizar internamente essa demanda, a rede sabe que precisa propor formas de resolução.
Além de aumentar o número de visitas periódicas, por exemplo.
Níveis de satisfação e avaliação em massa
Em uma rede de salões de beleza, a franqueadora pode utilizar as funcionalidades de avaliação em massa para ter metrificado a adesão das unidades em realão a novos produtos.
A equipe de produção de insumos, então, tem conhecimento que a maioria das unidades franqueadas não estão utilizando os produtos recém lançados.
Isso sinaliza que há um gargalo consistente em relação a adesão dos novos produtos.
A franqueadora, então, consegue pensar em uma estratégia que maximize a adesão.
No NES é possível a realização de avaliações em massa para cada área dentro da rede. Essa funcionalidade oferece uma visão abrangente e ajuda a identificar áreas que precisam de atenção.
Criação de campos adicionais e links extras
A personalização não se limita apenas às áreas, mas também inclui a criação de campos adicionais e a inclusão de links extras, permitindo que adicione informações relevantes e recursos úteis para os franqueares.
A análise de dados se destaca como uma ferramenta poderosa para entender as necessidades e percepções obtidas.
Decisões assertivas a partir de insights registrados no NES SULTS
Através do NES, a franqueadora consegue alinhar estrategicamente seus planos de ação. Pois ao registrar informações, os franqueadores segmentam dados valiosos sobre situações a partir da relação com o franqueado.
Essa coleta estruturada permite a construção de uma base de conhecimento rica e diversificada, abrangendo aspectos operacionais, por exemplo.
Ao ter as necessidades e preocupações específica reunidas em um só local, as estratégias da franqueadora podem ser otimizadas.
Esse direcionamento unificado é muito importante para alinhamento de todos os membros da equipe. Para que, então, os insights adquiridos não sejam desperdiçados em tentativas de resoluções equivocadas.
As informações registradas no NES permitem adaptar abordagens, programas de suporte e iniciativas de capacitação de acordo com as demandas reais da rede.
Isso evita que questões menores se transformem em dores maiores.
Os insights registrados no NES também servem como catalisadores para a inovação e a melhoria contínua. Pois, identificar lacunas ou oportunidades não exploradas pode inspirar novas abordagens e soluções criativas.
Portanto,
O módulo NES é uma solução que visa simplificar o acompanhamento da relação com o franqueado, por meio de uma interface intuitiva.
A comunicação é a espinha dorsal de uma franquia bem-sucedida e com o NES se torna possível a resolução mais rápida de demandas.
Por meio deste módulo é possível identificar os pontos importantes, bem como as oportunidades de melhoria e ação.
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