Os indicadores de desempenho, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), são ferramentas que permitem medir e avaliar o progresso e os resultados de uma organização, de um projeto ou de uma atividade. 

Eles são essenciais para o planejamento estratégico, a gestão da qualidade, a tomada de decisão assertiva e a melhoria contínua.

Mas, como escolher os indicadores de desempenho adequados para cada situação? E como interpretá-los e comunicá-los de forma eficaz? 

Neste artigo, vamos responder a essas perguntas e apresentar alguns exemplos de indicadores de desempenho que podem ser aplicados em diferentes áreas e setores. Veja!

Indicadores de desempenho: o que são e quais são?

Indicadores de desempenho são medidas quantitativas ou qualitativas que expressam o grau de alcance de um objetivo, de uma meta ou de um padrão de qualidade.  

Eles podem ser usados para avaliar o desempenho de uma organização como um todo, de um departamento, de um processo, de um produto, de um serviço ou de uma pessoa.

Os indicadores de desempenho devem estar alinhados com a missão, a visão e os valores da organização, bem como com os seus objetivos estratégicos. Eles devem ser definidos com base em critérios SMART: específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.

Mas, afinal, como escolhê-los?

Não existe uma fórmula única para escolher os indicadores de desempenho mais adequados para cada situação. No entanto, há alguns passos que podem ajudar nessa tarefa:

  • Trace claramente os objetivos e as metas que se quer alcançar;
  • Identifique os fatores críticos de sucesso, ou seja, os aspectos que são essenciais para o cumprimento dos objetivos e também as causas dos desvios ou das variações;
  • Selecione os indicadores que melhor representam esses fatores críticos de sucesso, levando em conta a sua relevância, a sua confiabilidade, a sua disponibilidade e a sua facilidade de coleta e análise;
  • Estabeleça as fontes de dados, os métodos de coleta e os responsáveis pela medição e pelo acompanhamento dos indicadores;
  • Defina as metas e os padrões de referência para cada indicador, ou seja, os valores esperados ou desejados;
  • Monitore periodicamente e comparar os resultados obtidos com as metas e os padrões estabelecidos;
  • Proponha e implemente ações corretivas ou preventivas para melhorar o desempenho ou manter o nível de excelência.

E quais são os tipos de indicadores?

Existem diversos tipos de indicadores de desempenho que podem ser classificados segundo diferentes critérios, eles podem variar de acordo com o tipo, a área ou o setor de atuação da organização. No entanto, alguns dos mais utilizados são:

  • Faturamento: mede o valor total das vendas realizadas em um determinado período;
  • Margem de lucro: mede o percentual do faturamento que representa o lucro líquido da organização;
  • Retorno sobre o investimento (ROI): mede o percentual de retorno que um investimento gera em relação ao seu custo;
  • Taxa de crescimento: mede o percentual de aumento ou diminuição do faturamento, do lucro, do número de clientes ou de outros indicadores em um determinado período;
  • Market Share: mede o percentual de participação da organização no mercado em que atua;
  • Nível de serviço: mede o percentual de pedidos entregues no prazo, na quantidade e na qualidade esperadas pelos clientes;
  • Taxa de retenção: mede o percentual de clientes que permanecem fiéis à organização em um determinado período;
  • Índice de reclamações: mede o percentual de clientes que manifestam insatisfação com os produtos ou serviços da organização;
  • Taxa de turnover: mede o percentual de colaboradores que saem ou são demitidos da organização em um determinado período;
  • Taxa de absenteísmo: mede o percentual de colaboradores que faltam ou se atrasam ao trabalho em um determinado período;
  • Índice de satisfação: mede o percentual de clientes que expressam satisfação com os produtos ou serviços da organização;
  • Taxa de acidentes: mede o percentual de colaboradores que sofrem acidentes de trabalho em um determinado período.

Empresas em diferentes mercados e seus indicadores: como eles utilizam?

Para entender como esses dados são essenciais para a gestão de qualidade e a melhoria contínua, veja abaixo exemplos de empresas de diferentes ramos e seus respectivos indicadores.

Elas te mostraram como à depender do segmento em que atuam os indicadores e a avaliação deles podem variar, principalmente em redes de franquias. Confira!

Natura

Empresa brasileira de cosméticos que tem como missão promover o bem-estar e a sustentabilidade.

A Natura utiliza indicadores de desempenho para monitorar seus impactos ambientais, sociais e econômicos, como a redução de emissões de gases de efeito estufa, o aumento da participação de mulheres na liderança, o crescimento das vendas e a satisfação dos clientes. 

Esses indicadores são divulgados em seu relatório anual e servem como base para definir suas metas e estratégias.

TOYOTA

Montadora japonesa de automóveis, tem como princípio a busca pela excelência.

A Toyota utiliza indicadores de desempenho para controlar e melhorar seus processos produtivos, como a produtividade, a qualidade, a segurança, o custo e o prazo. 

Esses indicadores são baseados no sistema Toyota de Produção, que visa eliminar desperdícios, aumentar a eficiência e satisfazer os clientes.

NETFLIX

Empresa americana de streaming de filmes e séries que tem como visão ser a melhor do serviço de entretenimento do mundo. 

Ela utiliza indicadores de desempenho para acompanhar o comportamento e as preferências dos seus usuários, como o número de assinantes, o tempo médio de visualização, a taxa de retenção, o índice de recomendação e a qualidade do conteúdo. 

Esses indicadores são usados para otimizar seus algoritmos, personalizar suas recomendações e produzir conteúdos originais.

Ou seja,

Para escolher os indicadores de desempenho mais adequados para cada situação, é preciso definir claramente os objetivos e as metas, identificar os fatores críticos de sucesso, selecionar os indicadores relevantes e confiáveis, estabelecer as metas e os padrões, monitorar e analisar os resultados e propor e implementar as ações necessárias.

As empresas citadas são exemplos de cases de sucesso, pois entenderam a importância de estabelecer meios de avaliação, de acordo com o impacto que desejam gerar no mercado.

A tomada de decisão a partir da avaliação dos indicadores de desempenho é uma prática essencial para o sucesso de qualquer organização.

Assim, os indicadores permitem medir o desempenho, identificar problemas, definir metas e implementar ações corretivas ou preventivas. 

Além disso, facilitam a comunicação interna e externa, aumentam a transparência e a confiança dos stakeholders e contribuem para a melhoria contínua dos processos.

Portanto, é importante monitorá-los periodicamente e analisá-los com critério e objetividade.

Então, como tomar decisões assertivas a partir da avaliação dos indicadores de sua empresa?

Tomar decisões é uma das atividades mais importantes de um gestor. Porém, muitas vezes, as decisões são baseadas em intuições, opiniões ou preferências pessoais, sem levar em conta dados e fatos que possam embasar e orientar a escolha da melhor alternativa. 

Para utilizar os indicadores de desempenho como ferramenta de apoio à tomada de decisão, tenha os objetivos e as metas de sua organização estabelecidos, então, escolha os mais adequados.

Estabeleça as fontes de dados, métodos de coleta e tratamento dos dados obtidos, garantindo a sua qualidade e consistência.

Defina os padrões de desempenho esperados para cada indicador, ou seja, os valores ou intervalos que representam o sucesso ou o fracasso no alcance dos objetivos ou metas.

Esteja presente, monitore periodicamente os valores dos indicadores e os compare com os padrões estabelecidos, identificando as variações positivas ou negativas e as suas causas. 

No momento de tomada das decisões necessárias, busque manter a objetividade e transparência, defina formas de corrigir o desempenho dos indicadores, definindo as ações, responsáveis, prazos e recursos envolvidos

Após isso, avalie os impactos das decisões tomadas sobre os indicadores e sobre os objetivos e as metas da organização, área ou projeto, verificando se houve melhoria ou piora no desempenho.

Portanto, avaliar os indicadores de desempenho é uma forma inteligente e estratégica de tomar decisões que possam contribuir para o sucesso da organização, área ou projeto. 

Mas, também, é preciso ter cuidado para não se tornar refém dos números e esquecer dos aspectos qualitativos e humanos que também influenciam o desempenho.

Os indicadores devem ser vistos como meios e não como fins em si mesmos. Para saber mais sobre gestão assertiva, acesse ao nosso Blog. 

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