O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica essencial para medir a satisfação e a lealdade dos franqueados em relação a rede ou marca.
Se trata de uma ferramenta valiosa para franquias, pois ajuda a compreender a percepção sobre o negócio e identificar áreas de melhoria.
Neste artigo, será explorado estratégias eficazes para melhorar o NPS de uma franquia, também estratégias de aplicação do NPS de acordo com os segmentos. Acompanhe!
- O que é NPS e por que é importante para franquias?
- Estratégias para melhorar o NPS de uma franquia
- Aplicação de estratégias de NPS para os segmentos de franquias
- Como melhorar o NPS de uma franquia através de um software: saiba os principais pilares que o acompanham
O que é NPS e por que é importante para franquias?
Antes de mergulharmos nas estratégias, é importante entender o que é o NPS e por que ele é relevante para franquias.
O Net Promoter Score é uma métrica que mede o grau de lealdade e recomendação, tanto de clientes, como também de franqueados.
De acordo com Redação GS1 Brasil ele pode ser calaculado através de uma pergunta simples. Veja!
Carolina Cabral, CEO da Nimbi, empresa especializada em soluções de tecnologia, explica que o NPS é calculado a partir da resposta à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”.
Então, os entrevistados, de acordo com suas respostas, podem ser classificados como: detratores, são aqueles que deram notas de 0 a 6, neutros deram notas 7 e 8, e promotores que deram notas 9 e 10.
Visto isso, o NPS é importante para as franquias, pois fornece percepções significativas sobre a satisfação das unidades e a eficácia das estratégias de negócios.
Ele pode ajudar os franqueadores a identificar pontos fortes e fracos, tomar medidas corretivas e melhorar a experiência do cliente.
Além disso, um número de promotores, indica que os franqueados estão satisfeitos e propensos a recomendar a franquia para outras pessoas.
Isso impulsiona o crescimento de toda rede e a expansão por todas as regiões.
Ao compreender a relevância do NPS para franquias, se torna possível traçar algumas estratégias eficazes para melhorar essa métrica. Veja no próximo tópico algumas delas!
Estratégias para aumentar o NPS de uma franquia
Dentro do contexto das franquias, cada interação com o franqueado é essencial para ter maiores oportunidades de conversão.
Por isso, a ascensão do Net Promoter Score (NPS) emerge como uma métrica vital de desempenho.
A busca incessante por elevar o NPS vai muito além da satisfação, sendo também a construção da lealdade e da preservação da integridade da marca.
Por isso, é essencial delinear algumas estratégias fundamentais para aprimorar o NPS em uma rede. Confira algumas dessas táticas!
1. Melhore o atendimento ao franqueado
Um excelente atendimento ao franqueado é fundamental para conquistar a sua satisfação e aumentar o NPS.
Ao realizar esse suporte personalizado, é possível alcançar um alto nível de serviço ao franqueado.
Isso gera recomendações positivas, bem como promoção da lealdade.
2. Analise o feedback
Avaliar o feedback dos franqueados é imprescindível, pois ajuda a identificar padrões e áreas de melhoria.
Nesse sentido, é interessante realizar pesquisas de satisfação regularmente e analisar os resultados com cuidado.
Dessa forma, será mais fácil identificar as principais questões levantadas e tomar medidas concretas para abordá-las.
Além de demonstrar que há valorização das opniões, se torna possível agir para resolver problemas e garantir a fidelidade com a rede.
3. Engaje os promotores
Os promotores são os franqueados mais satisfeitos e propensos a recomendar a franquia para outras pessoas.
Por isso, é recomendado engajar esses promotores e incentivá-los a compartilhar suas experiências positivas.
Isso acontece a partir da oferta de programas de indicação ou recompensas para incentivar esses clientes a divulgar a marca, por exemplo.
Aumentar a conscientização da marca por meio do marketing também é umas das estratégias que mais alcançam esse tipo de público.
Por isso, é importante atualizá-la e melhorá-la sempre, buscando se aproximar cada vez mais do público.
4. Solucione os problemas dos detratores
Os detratores são franqueados insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da rede.
É importante abordar as preocupações desses e tomar medidas para resolver seus problemas.
Um exemplo seria entrar em contato com eles, ouvir suas reclamações e trabalhar para encontrar soluções satisfatórias.
Dessa forma, irá transformar detratores em promotores, impactando significativamente no NPS.
5. Promova uma cultura de melhoria contínua
A busca excessiva de melhorias nos produtos, serviços e processos, torna a marca mais presente e reconhecível do mercado.
Atender às tendências do mercado, às necessidades dos franqueado e às inovações relevantes para os diferentes setores, deve algo primordial.
Desse modo, é relevante buscar constantemente aprimorar a qualidade do que se oferece. Bem como, alinhar-se com as expectativas em constante evolução dos clientes.
Isso porque a inovação e a melhoria contínua demonstram um compromisso com a excelência.
Com isso, também ajuda na satisfação e no compromentimento de todos.
Aplicação de estratégias do NPS para os segmentos de franquias
Visto as estratégias para melhorar o NPS de franquias, é interessante explorar de quais maneiras podem ser adaptadas e implementadas em outros segmentos.
Com a finalidade de aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos e, consequentemente, elevar os índices de satisfação dos franqueados.
Abaixo exploraremos exemplos práticos de diferentes tipos de franquias, desde setores de alimentação, como os restaurantes e até as redes de academias. Veja!
Segmento de alimentação: restaurantes
No ramo de restaurantes, a aplicação do NPS pode ser vital para melhorar a experiência e a satisfação dos franqueados.
A estratégia começa com a coleta eficiente de feedbacks dos franqueados, na questão do atendimento e do fornecimento de recursos para este tipo de rede.
Com base nas respostas, o franqueador pode identificar onde melhorar.
Além de saber quais aspectos precisam ser revistos para atender às demandas desses restaurantes.
Segmento de saúde e bem-estar: redes de academias
Em redes de academias, o foco principal deve ser a experiência do franqueado.
Podendo ser considerado sua relação com às instalações e serviços oferecidos para a padronização da rede.
No caso do NPS, é possível medir a satisfação se a assistência do franqueador está sendo boa, regular ou ruim.
Isso é necessário, porque no caso dessas franquias a manutenção dos aparelhos deve ser recorrente para que ela funcione.
E, através de uma pesquisa, os franqueadores podem mostrar caminhos de melhoria para toda a rede.
Assim, os possíveis detratores da marca, tornam-se grandes promotores.
Como melhorar o NPS de uma franquia através de um software: saiba os principais pilares que o acompanham
Entendendo as estratégias do Net Promoter Score, uma forma eficaz para impulsioná-lo em franquias é o uso de software especializado.
Saiba, abaixo, como melhorar o NPS de uma rede com o auxílio de software de gestão, abordando os principais pilares que o acompanham e as ações que podem ser tomadas em cada um deles.
Engajamento
O engajamento é um dos principais pilares do NPS quando aprimorado com o uso de software adequado.
Para melhorar o engajamento dos franqueados, é importante incentivar a participação ativa na plataforma que a franquia utiliza. Isso pode ser alcançado por meio de ações como:
- Leitura dos informes gerais: os informes gerais são uma fonte importante de atualizações e novidades da franqueadora. É fundamental que os franqueados estejam atualizados e leiam regularmente esses informes para se manterem informados sobre as novidades da rede.
- Visualização e respostas a um comunicado enviado: quando a franqueadora envia um comunicado, espera-se que seja lido e respondido pelos franqueados. Isso demonstra engajamento e interesse nas questões e assuntos abordados pela franqueadora.
- Resposta da pesquisa de NPS: a pesquisa de NPS é uma oportunidade para os franqueados expressarem sua opinião e satisfação com a franquia. É importante que os franqueados respondam à pesquisa de forma completa e pontual, pois suas respostas ajudam a identificar áreas de melhoria e ações para aumentá-lo.
Satisfação
A satisfação é um fator-chave para o NPS e pode ser medida de maneira otimizada a partir de um sistema especializado.
O software pode auxiliar na coleta de feedback dos franqueados de maneira online, na análise das respostas de NPS e na identificação de áreas de melhoria.
Algumas ações que podem ser realizadas incluem:
- Análise de respostas de NPS: o software permite a análise das respostas de NPS, fornecendo insights sobre a satisfação desse franqueados e o potencial para recomendações. Com base nesses insights, a franqueadora pode tomar medidas para melhorar a experiência do público.
- Planos de ação com base nas respostas: o sistema auxilia na criação de planos de ação com base nas respostas de NPS. Isso permite que a franqueadora implemente melhorias específicas e direcionadas para aumentar a satisfação dos clientes.
Comunicação e engajamento interno
O uso de um software dedicado, não apenas, à coleta e analisa dos feedbacks, facilita a comunicação e o engajamento interno.
Nesse caso, as pontuações de NPS e os retornos dos franqueados podem ser compartilhados com os membros da equipe.
Dessa maneira, incentivando uma abordagem colaborativa para aprimorar a experiência dos consumidores da marca.
Esse processo de transparência e colaboração cria um ambiente propício para a inovação e o aprendizado contínuo.
Assim, ao focar nos pilares, as redes conseguem ter ações concretas para impulsionar o NPS e aprimorar a satisfação.
Com a utilização de um software de gestão de franquias, é possível obter resultados significativos e tornar esse feedback mais otimizado.
Além de ser possível alcançar um alto nível de satisfação e lealdade dos franqueados.
Portanto, investir tempo e recursos na melhoria do NPS das franquias permite colher grandes benefícios e tornar a rede mais engajada.
Gostou do conteúdo? Leia mais sobre NPS no seguinte artigo “NPS: Entenda esse conceito agora mesmo!” e para mais assuntos sobre franchising veja nosso blog!
