A Customer Experience é de extrema importância para o sucesso da empresa. Continue a leitura e entenda o motivo!
Já dizia o professor Michael LeBoeuf que “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. Em outras palavras, se colocarmos nosso consumidor em primeiro lugar, sempre no centro do nosso negócio e dos nossos esforços, tudo fica muito mais fácil e natural.
E é por esse motivo que falar sobre Customer Experience, a experiência do usuário, tornou-se fundamental para todas as empresas que almejam o sucesso. Se você se interessa pelo assunto, continue com a gente. Boa leitura!
O conceito de Customer Experience (CX)
Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Em relação à marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação: antes, durante e depois de uma compra ou de uma contratação, por exemplo.
Atendimento ao cliente x Customer Experience
Para quem está lendo pela primeira vez sobre o tema, é possível confundir os dois termos. Mas, em poucas palavras, o atendimento ao cliente, como o próprio nome indica, diz respeito à etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o cliente entra em contato com a marca e vice-versa.
Por outro lado, a experiência do cliente é mais abrangente e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra.
Como melhorar a experiência do cliente?
Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).
Esforço: esse pilar trata sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível.
Emocional: o emocional é muito importante em qualquer interação, pois está relacionado ao estabelecimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um defensor da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.
Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca e isso envolve o processo do início ao fim. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.
3 métricas para medir o sucesso da CX na sua empresa
Quando falamos em esforço, emocional e sucesso, tudo isso pode parecer intangível e difícil de mensurar. Mas é possível sim medir o nível de satisfação da experiência do clientes a partir de 3 métricas principais que listamos abaixo:
NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma das métricas mais eficientes para começar a medir o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa. Para você entender rapidamente, o NPS faz a seguinte pergunta ao cliente: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?
Dependendo da nota que os clientes oferecem, eles são classificados como Promotores, Detratores ou Neutros. A partir dessas informações, é possível calcular qual é a média geral utilizando a fórmula do NPS (% Promotores − % Detratores).
CSAT
CSAT significa Customer Satisfaction. Quando traduzimos o termo para o português, temos a conhecida expressão Satisfação do Cliente. A ideia dessa métrica é entender se o produto está atendendo à expectativa dos consumidores.
Como a exigência está significativamente maior e segue crescendo, é importante fazer monitoramento contínuo. O CSAT também é medido por meio de uma pesquisa, e as avaliações podem variar entre 1 e 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima.
CES
Por fim, o CES (Índice de Esforço do Cliente) mede a quantidade de interações que o cliente precisa realizar para atingir os seus objetivos ao utilizar o produto da empresa, representando o esforço dele na jornada.
A ideia dessa métrica é entender a quantidade de dificuldades que o cliente tem no contato com a empresa, bem como saber que dificuldades são essas. Assim, é possível elaborar um plano de ação o quanto antes.
Customer Experience está em tudo!
Oferecer uma experiência inesquecível e positiva aos clientes é fundamental em todo e qualquer tipo de serviço/produto.
Por esse motivo, aqui na SULTS nós não medimos esforços para que os nossos usuários tenham as melhores experiências possíveis ao utilizarem o nosso sistema de gestão.
Se você chegou até aqui, temos um convite bem bacana: com mais 2 minutinhos de leitura você conhecerá melhor o SULTS e entenderá como aplicamos a Customer Experience em nossas soluções.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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