Compreender o que é SLA é fundamental para a aplicação de estratégias de melhoria contínua e para garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado entre as partes, a fim de corresponder às expectativas.
Neste artigo a proposta entender melhor o que é e como funciona o SLA, sigla bastante comum no ambiente corporativo, mas que ainda desperta algumas dúvidas. Se você se interessa pelo assunto, continue com a gente. Boa leitura!
Definição de SLA
O significado da sigla SLA é “Service Level Agreement”, em português, “Acordo de Nível de Serviço”. Esse é um contrato firmado entre as partes envolvidas em uma negociação que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.
Em linhas gerais, o SLA serve para definir o escopo de trabalho e estabelece quais serão as normas, acordos, metas e demais questões relacionadas ao serviço que será prestado.
Um SLA deve conter as seguintes informações:
- Prazos do serviço;
- Metas que são mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho;
- Formato do suporte técnico que será prestado;
- Outras informações que forem importantes para as partes.
Com o passar do tempo, as demandas podem mudar, por isso é importante que o documento seja periodicamente revisitado para que as diretrizes sejam redefinidas de acordo com as necessidades do momento.
Qual a importância do SLA?
O SLA é fundamental para proteger todas as partes durante a negociação, pois estipula os deveres e responsabilidades do contratante e do contratado. Assim, o documento garante transparência ao processo e facilita a resolução de possíveis conflitos que possam surgir no decorrer do tempo.
Além disso, é possível inserir no SLA cláusulas sobre penalidades e multas caso um dos envolvidos na negociação não arque com suas obrigações estabelecidas em contrato. Isso também dá mais segurança para todos.
Em poucas palavras, como fazer um bom SLA
O objetivo de um SLA é formalizar a contratação de um serviço, bem como definir com transparência quais são as responsabilidades dos envolvidos no negócio. Assim, para fazer um bom SLA é preciso que o documento seja claro e não dê margem para interpretação.
Estabeleça quais são os direitos e deveres de cada parte, elenque as métricas que serão utilizadas para acompanhar os resultados bem como quais são os respectivos objetivos de cada uma e defina também todos os prazos que devem ser cumpridos.
Tipos de SLA
Os contratos de SLA têm diversas aplicações, por isso foi dividido em duas categorias: SLA com foco no cliente e SLA com foco no serviço. No primeiro caso, o documento tem como referência as demandas do cliente em relação à contratação do serviço, enquanto o segundo é voltado especificamente para o serviço em si, sendo um modelo mais simples.
O SLA focado no cliente é mais complexo porque cada um terá demandas específicas, o que implica em contratos diferentes para cada um deles. Por isso, é preciso atenção na hora de elaborar o documento e também durante as alterações contratuais.
Já o SLA que tem como base apenas o serviço prestado pode ser aplicado a diferentes negociações sem que seja preciso fazer mudanças no contrato. No documento é preciso elencar todos os direitos e deveres das partes envolvidas no processo, bem como a lista de serviços prestados pela sua empresa.
Como mensurar o atendimento do SLA?
O que fazer, na prática, para mensurar o tempo de atendimento do SLA com precisão? Confira algumas dicas!
Faça uma análise completa do atendimento
Para começar, é importante entender o cenário como um todo do atendimento oferecido ao cliente. Isso significa que deve ser feita uma análise completa dos canais de comunicação utilizados para prestar o suporte. A partir de uma avaliação do histórico, fica mais fácil entender quais foram os erros cometidos até o momento e quais estratégias estão funcionando.
Avalie a satisfação do cliente
Mais do que cumprir o tempo de atendimento do SLA, é importante que a experiência entregue seja positiva para o cliente. Por isso, nada melhor do que ouvir a opinião de quem está recebendo o serviço para saber se ela é positiva ou negativa. Mais do que isso, ouvir o cliente é fundamental também para receber feedbacks sobre outros canais que podem ser utilizados ou pontos específicos a serem melhorados.
Defina indicadores para acompanhá-los
Também é fundamental definir quais são os indicadores e métricas a serem acompanhados. O objetivo é saber exatamente o que deve ser monitorado, como o número de contatos feitos por atendentes ou até mesmo quantos atendimentos são necessários, em média, para solucionar uma demanda do cliente. Depois, é só estipular os resultados que devem ser conquistados em cada um desses indicadores.
Não deixe de acompanhar os resultados
Além disso, é importante entender que esse é um processo constante para o sucesso de qualquer empresa. Não adianta monitorar por um período e, em seguida, deixar esses indicadores de lado. Ficar atento ao tempo de atendimento do SLA é essencial para entregar sempre uma experiência positiva e isso somente será possível se o monitoramento for feito com regularidade.
Utilize softwares para mapear os resultados
Assim como a automação é um processo fundamental dentro do marketing, ela pode ser muito útil também em outras áreas, como o atendimento. A ideia é facilitar e otimizar o trabalho de coleta e análise de dados. Você pode apostar em softwares que ajudem a monitorar e acompanhar o desempenho e todos os resultados da sua equipe.
Em primeiro lugar, todas as informações são centralizadas, garantindo que nenhum dado relevante seja perdido e que todos os profissionais saibam o que está acontecendo. Além disso, o software pode fornecer uma visão global do rendimento da equipe, facilitando a identificação de falhas e melhorias que devem ser colocadas em prática para entregar mais aos clientes.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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