Sabia aproveitar todas as vantagens que essas estratégias têm a oferecer. Veja como explorar essas técnicas podem impulsionar os resultados financeiros da sua rede de franquias e também melhorar a experiência do cliente, garantindo sua lealdade.
Para quem lida com vendas, os termos cross-selling e upselling não são desconhecidos. Mas, você conhece o potencial dessas ferramentas?
São duas estratégias de vendas poderosas que não só aumentam o faturamento, mas também melhoram a satisfação do cliente e contribuem diretamente para sua retenção, se feitas corretamente, é claro.
De acordo com a empresa internacional de consultoria INVESP, os clientes têm 50% mais chances de experimentar um novo produto e 31% mais chances de gastar mais em um único pedido.
Assim, utilizar essas abordagens de forma assertiva é crucial para maximizar o potencial de aumento de vendas e retenção de clientes, como indicado pela pesquisa.
Vamos explorar o que é cross-selling e upselling, os benefícios dessa ferramentas e como um CRM pode ser a ferramenta-chave para aplicá-las com sucesso em sua rede de lojas.
Mas, como implementar essas estratégias? A resposta não é simples, mas vamos descomplicá-la nesse artigo!
- O que é cross-selling e upselling?
- Cross-selling e Upselling: veja 7 dicas de cada estratégia para alavancar suas vendas
- 5 erros comuns ao adotar estratégias de upselling e cros-selling
- Como usar um CRM para fazer cross-selling e upselling
O que é cross-selling e upselling?
Cross-selling e upselling de maneira direta são duas formas de vender mais, só que para os mesmos clientes.
De que maneira? Oferecendo produtos ou serviços complementares ou superiores aos que eles já compram ou pretendem comprar.
O cross-selling, ou venda cruzada, consiste em sugerir itens adicionais que se relacionam com o produto ou serviço principal.
Por exemplo, pense no McDonald’s, ao vender combos que incluem hambúrgueres, batatas fritas e refrigerantes, a franquia incentiva aos clientes comprar mais produtos em uma única transação.
O objetivo é aumentar o valor da compra e oferecer algo que acrescente à experiência do cliente.
O upselling, ou venda adicional, consiste em incentivar o cliente a comprar uma versão mais avançada, completa ou de maior valor do produto ou serviço que ele já escolheu.
Por exemplo, a Amazon utiliza estratégias de upselling ao oferecer aos clientes a opção de assinar o serviço Prime, serviço de streaming de filmes e séries, que inclui benefícios adicionais em compras, como frete grátis e acesso a ofertas exclusivas, incentivando-os a consumir mais produtos da empresa.
Cross-selling e Upselling: veja 7 dicas de cada estratégia para alavancar suas vendas
São muitos muitos benefícios trazidos pelas estratégias de cross-selling e upselling, podemos citar alguns rapidamente como: aumento do faturamento, do ticket médio, da rentabilidade, da retenção e a fidelização de clientes.
Mas para que elas funcionem, é preciso aplicá-las de forma estratégica, oferecendo soluções relevantes, úteis e adequadas ao perfil e às necessidades de cada cliente.
Pensando nisso, selecionamos 7 estratégias para um cross-selling assertivo:
1. Análise de dados
Entenda as necessidades e preferências do seu cliente para oferecer produtos ou serviços complementares de forma relevante.
Para isso, utilize dados de compras anteriores para identificar padrões de comportamento e sugerir produtos complementares.
Esses dados também podem ser valiosos para que você consiga agrupar os clientes em segmentos e com base nas características semelhantes, será possível personalizar suas ofertas de cross-selling para cada grupo.
2. Programas de fidelidade
Oferecer benefícios adicionais aos clientes que compram produtos complementares, vai incentivá-los a fazer mais compras.
Desde sistemas de pontuação até ofertas de produtos complementares ou upgrades, essas iniciativas encorajam os clientes a explorarem opções adicionais, agregando valor à experiência de compra e fortalecendo o relacionamento com a empresa
3. Ofertas sazonais
Aproveite eventos sazonais ou feriados para promover produtos. Analise as tendências de compra durante o período para identificar quais produtos estão em alta demanda durante esses períodos.
Desenvolva pacotes temáticos que incluam produtos complementares relacionados ao evento sazonal ou feriado, oferecendo aos clientes uma solução completa para suas necessidades.
4. Gere credibilidade com prova social
Clientes promotores são incrivelmente valiosos, uma vez que um estudo da Nielsen constatou que 92% dos consumidores depositam mais confiança em depoimentos do que em publicidade convencional.
Portanto, ao mostrar depoimentos de clientes satisfeitos que compraram produtos complementares, destacando os benefícios da compra adicional, você não apenas aumenta a confiança do público, mas também aproveita a autenticidade e a credibilidade dessas experiências positivas.
Essa estratégia é uma maneira eficaz de promover seus produtos de forma genuína, contando com o respaldo de depoimentos realmente autênticos.
5. Programas de referência
Incentive que seus clientes compartilhem produtos com amigos e familiares, oferecendo descontos ou recompensas em outros produtos.
Você pode implementar o programa “Member Get Member“, que incentiva que os consumidores indiquem novos clientes para que recebam benefícios a cada conversão.
Essa abordagem não apenas amplia a base de consumidores a um custo baixo, mas também fortalece a fidelidade dos clientes existentes, proporcionando vantagens adicionais nos produtos e serviços utilizados por todos.
6. Utilize o algoritmo ao seu favor
É fundamental aproveitar os algoritmos de recomendação e incorporá-los estrategicamente em seu e-commerce.
Os algoritmos de recomendação são uma ferramenta poderosa que analisa o comportamento do cliente, histórico de compras e preferências para sugerir produtos relevantes de forma personalizada.
Ao promover produtos complementares ou versões premium de produtos existentes usando essa ferramenta, você pode incentivar os clientes a aumentar o valor de seus pedidos.
Isso pode ser feito por meio de cookies de rastreamento e formulários de inscrição, por exemplo.
7. Avaliações gratuitas
Oferecer avaliações gratuitas de seus produtos ou serviços premium é uma maneira de permitir que os clientes experimentem seus benefícios antes de fazer uma compra.
Isso vai reduzir a hesitação do cliente, fornecendo-lhes a oportunidade de testar o produto ou serviço em primeira mão, sem nenhum compromisso financeiro.
Ao permitir que os clientes experimentem a qualidade e o valor de seus produtos, você aumenta a confiança deles na compra e demonstra o compromisso da sua empresa com a satisfação dos seus consumidores.
Agora, veja como alavancar as estratégias de upselling: 7 dicas imperdíveis
1. Desconto por volume
Destaque os benefícios adicionais e o valor agregado que os produtos ou serviços mais caros oferecem em comparação com as opções mais básicas.
Para aumentar a adesão, ofereça descontos progressivos para incentivar que os clientes adquiriram uma quantidade maior do produto ou serviço.
Essa estratégia não só valoriza a compra em volume, mas também proporciona economia significativa aos clientes que optarem por investir em quantidades maiores.
2. Programas de atualização
Implemente programas que permitam aos clientes atualizar seus produtos existentes para versões mais recentes com desconto.
Ao oferecer descontos para essas atualizações, você cria um forte incentivo para que eles permaneçam engajados com a sua marca e se mantenham atualizados com as últimas tecnologias e recursos disponíveis.
A Apple, por exemplo, já faz isso! A empresa oferece programas de atualização para seus produtos com o “iPhone Upgrade Program”.
Os clientes podem adquirir modelos de iphone mais recentes a cada ano, mediante o pagamento de uma taxa mensal.
3. Estratégia de escassez
Uma tática comprovada para impulsionar a demanda é criar uma sensação de escassez em torno dos produtos e dos serviços premium.
Para isso, destaque a disponibilidade limitada desses itens, mostrando aos clientes que são exclusivos e altamente procurados.
4. Foque nos benefícios e não nas características
Pergunte-se: o que o cliente realmente obtém ao aceitar os upgrades oferecidos? Seus clientes não estão interessados apenas nas características técnicas ou especificações de um produto; eles querem saber como isso vai beneficiá-los.
Ao destacar os benefícios, o vendedor mostra ao cliente como o produto ou serviço resolverá seus problemas, atenderá suas necessidades ou melhorará sua vida de alguma forma.
Se aplicável, enfatize os benefícios para a saúde ou nutricionais do produto premium. Por exemplo, se for um alimento fit, destaque seus ingredientes naturais, baixo teor de aditivos ou nutrientes específicos que o tornam uma escolha mais saudável em comparação com alternativas mais comuns.
Todos os benefícios devem comunicar o valor agregado ao seu produto, por isso foque neles!
5. Ofertas exclusivas de lançamento
Aproveite os lançamentos de novos produtos ou serviços para oferecer ofertas exclusivas aos clientes que optarem por atualizar ou adquirir as versões mais recentes.
Em alguns casos, dependendo do produto que você trabalha, oferecer um acesso antecipado aos clientes permite que eles experimentem o produto e, principalmente, seus benefícios.
Você pode fazer separar um período para pré-venda e disponibilizar um formulário para que os interessados se inscrevam antecipadamente.
Com os dados coletados na inscrição, será mais fácil oferecer um preço mais baixo para aqueles que se interessaram pelo produto ou serviço antes de estar disponível para o público em geral.
6. Programas de assinatura customizados
Desenvolva programas de assinatura customizados que permitam aos clientes escolherem os produtos ou serviços que desejam receber regularmente.
Ofereça opções de personalização, como seleção de produtos, frequência de entrega e níveis de serviço, para atender às necessidades individuais de cada cliente.
O Mercado Livre, por exemplo, criou o programa de fidelidade Meli+ (substituto do Nível 6), assinando o programa, os clientes tem condições de frete grátis em produtos, acesso ao Deezer Premium por 12 meses; acesso ao Disney+ e Star+ e, por fim, desconto de 30% nas assinaturas de HBO Max e Paramount+.
Essa abordagem não apenas incentiva os clientes a investirem em produtos ou serviços premium, mas também promove a fidelidade e o engajamento contínuo.
7. Dê descontos progressivos
Uma estratégia eficaz para impulsionar as vendas e maximizar o valor do carrinho é por meio dos descontos progressivos.
Ao oferecer descontos que aumentam conforme o valor total da compra, os clientes são incentivados a adicionar mais itens ao carrinho para alcançar economias maiores.
Esse método não só aumenta o valor médio do pedido, mas também proporciona uma experiência de compra em que o cliente se sente recompensado por suas escolhas.
5 erros comuns ao adotar estratégias de upselling e cros-selling
Todas as essas estratégias apresentadas até aqui podem trazer muitos benefícios para o seu negócio.
No entanto, elas também exigem cuidado e planejamento, pois podem gerar efeitos contrários se forem aplicadas de maneira inadequada.
Para que isso NÃO aconteça, reunimos 5 equívocos que devem ser evitados por toda a sua equipe de vendas:
1. Não conhecer o seu cliente
Antes de tentar vender produtos ou serviços adicionais, é crucial entender as necessidades, preferências e comportamentos do seu cliente.
Ignorar essas informações pode levar a sugestões irrelevantes e irritar os clientes em vez de incentivá-los a fazer compras adicionais.
Faça pesquisas de mercado, análises de dados e interaja diretamente com seus clientes para obter insights valiosos sobre o que eles realmente querem e precisam.
2. Ter uma abordagem agressiva
Uma abordagem agressiva de vendas pode afastar os clientes e prejudicar a reputação da sua marca.
Pressionar que comprem produtos adicionais pode criar uma experiência negativa, levando à perda de confiança e lealdade.
Em vez disso, adote uma abordagem mais consultiva e focada no sucesso do cliente oferecendo sugestões relevantes de upselling e cross-selling com base nas necessidades e interesses dele.
3. Não personalizar as ofertas
Cada cliente é único, então uma abordagem única de upselling e cross-selling não serve para todos, por isso não cometa o equívoco de oferecer as mesmas ofertas a todos os clientes.
Em vez disso, personalize suas sugestões com base no histórico de compras, comportamento de navegação e preferências individuais de cada cliente.
Ofertas personalizadas são mais propensas a serem bem recebidas e a resultarem em vendas adicionais.
4. Não treinar sua equipe de vendas
A equipe de vendas desempenha um papel fundamental na execução eficaz de estratégias de upselling e cross-selling.
Se a sua equipe não estiver devidamente treinada e informada sobre os produtos ou serviços adicionais que estão sendo oferecidos, eles podem não ser capazes de comunicar de forma eficaz os benefícios aos clientes.
Portanto, invista em treinamento regular para garantir que sua equipe esteja bem preparada para identificar oportunidades e apresentá-las de forma convincente aos clientes.
5. Não medir e analisar resultados
Para melhorar o desempenho das suas estratégias de upselling e cross-selling é preciso ter um acompanhamento e análise dos resultados.
Estabeleça métricas claras para avaliar o sucesso das suas estratégias, como taxa de conversão, valor médio do pedido e satisfação do cliente.
Como usar um CRM para fazer cross-selling e upselling
Um CRM pode potencializar as estratégias de cross-selling e upselling de várias maneiras, pois com a ferramenta é possível armazenar informações detalhadas sobre o histórico de compras, preferências, comportamento e interações dos clientes.
Com base nesses dados, será mais fácil segmentar os clientes em grupos com interesses e necessidades semelhantes.
Com essas informações inseridas no CRM, é possível personalizar sua comunicação com os clientes. Isso pode incluir e-mails direcionados, ofertas especiais ou recomendações de produtos com base no histórico.
Também é possível configurar fluxos de trabalho automatizados para identificar automaticamente oportunidades.
Por exemplo, você pode configurar lembretes para os representantes de vendas entrarem em contato com os clientes quando determinados critérios forem atendidos.
Por fim, adote um CRM que ofereça ferramentas como dashboards e relatórios para acompanhar o desempenho de todas essas estratégias.
Tudo isso pode ser encontrado em uma só plataforma? Sim, utilizando o CRM da SULTS.
Com o módulo de Expansão do SULTS, além de conseguir realizar todas as atividades acima, é possível:
- Monitorar de forma proativa e administrar os dados dos clientes;
- Integrar toda a sua equipe em todos os dispositivos;
- Capturar os e-mails dos clientes de maneira inteligente;
- Automatizar tarefas repetitivas para possibilitar estratégias de vendas ágeis;
- Oferecer recomendações e insights instantâneos;
- Escalar a ferramenta conforme o crescimento da sua empresa;
Entre em contato com nosso time de vendas e utilize nossa plataforma por 14 dias de maneira gratuita.
