Como funciona o Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF)?

Sabemos que a essência do Franchising é a relação entre franqueador e franqueado e, nesse sentido, durante a rotina de trabalho a rede franqueadora é a principal responsável por atender às demandas específicas dos franqueados, uma vez que esse modelo de negócio é caracterizado pela transferência de know-how, pelo acompanhamento e pelo suporte da matriz em direção às unidades franqueadas.

Embora cada franqueado tenha um perfil diferente, algumas dúvidas são comuns e para evitar a repetição dos mesmos esforços para responder às questões, faz-se necessário um suporte operacional ao franqueado, comumente intitulado SAF – Serviço de Atendimento ao Franqueado. O SAF pode ser acionado via telefone ou via internet, sendo este último o mais procurado devido à agilidade e à flexibilidade que dispõe.

Além de facilitar o acompanhamento do processo realizado pelo franqueado e oferecer suporte a ele, o sistema SAF é capaz de gerenciar e compartilhar as informações que circulam na rede de franquias de forma padronizada, o que traz melhorias significativas para a relação franqueador e franqueado e propicia o crescimento sustentável e exponencial de toda a rede.

Quais são as principais funcionalidades do SAF?

Podemos acrescentar às funcionalidades descritas acima que o SAF é um ambiente de constantes trocas entre franqueadores e franqueados no qual eles estão sempre interagindo. Aliás, as redes de franquias podem utilizar o SAF para:

  • Gerenciar o processo de expansão da rede;
  • Acompanhar e orientar a implementação de novas unidades;
  • Aplicar checklists online para supervisão de loja, consultoria de campo e auditoria;
  • Analisar relatórios dos checklist aplicados em período determinado por você;
  • Criar planos de ação de acordo com os resultados obtidos;
  • Administrar chamados em aberto, em andamento e concluídos;
  • Obter relatórios de satisfação de atendimentos dos chamados para identificar falhas;
  • Disponibilizar documentos em nuvem delimitando o acesso somente para colaboradores com permissão;
  • Oferecer cursos e treinamentos online para os colaboradores com provas e certificados após aprovação;
  • Atribuir tarefas e subtarefas a cada colaborador, delimitando prazos para entrega;
  • Disparar comunicados e notícias ao mesmo tempo em no mesmo formato para toda a rede;
  • Configurar agenda colaborativa para saber sobre a rotina dos seus colaboradores;
  • Monitorar os pedidos de compra dos seus franqueados para saber sobre suas demandas mais recorrentes;
  • Melhorar o acesso às informações de forma equivalente para toda a rede de franquias;
  • Garantir ao franqueado o acompanhamento de cada etapa de implantação de unidades; entre outros.

De fato, o Serviço de Atendimento ao Franqueado é um canal essencial que deve ser muito bem estruturado para a manutenção de um relacionamento saudável e colaborativo com a rede.

Por que o Sistema de Atendimento ao Franqueado é tão importante?

Em 1998, Kotler já dizia que “Sem clientes não há negócios” e em 2021 essa frase é mais que verdadeira.

A resposta para a questão que intitula o presente tópico está diretamente relacionada ao relacionamento saudável e promissor que deve ser estabelecido e mantido entre rede franqueadora e seus franqueados.

“Ah, mas isso é ÓBVIO!”

Sim, pode parecer óbvio para aqueles que já praticam essa cultura em seu ambiente de trabalho, mas a verdade é que muitas empresas perdem a chance de concretizar a venda de seus produtos ou serviços pelo mau atendimento prestado aos clientes.

Uma matéria publicada no site Mercado e Consumo em novembro de 2020 relatou uma pesquisa realizada no mesmo ano com consumidores brasileiros que revelou que 98% dos brasileiros buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante – fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço.

Mesmo que a pesquisa enfoque consumidores finais, sem dúvidas os franqueados também levam em consideração não só o potencial da marca, mas também o suporte que recebem do franqueador muito antes de fecharem o contrato. Além disso, manter o franqueado satisfeito aumenta exponencialmente a chance da divulgação espontânea e, consequentemente, de mais leads encontrarem você.

 SAF SULTS - Sistema de Atendimento ao Franqueado

SULTS – Serviço de Atendimento ao Franqueado

Quando pensamos em SAF de qualidade não podemos deixar de falar sobre o SULTS. O SAF SULTS é especializado em especializado em redes de franquias, mas também atende muito bem às necessidades de gerenciamento de filiais, associações e redes de licenciamento. São mais de 15 módulos integrados que permitem a você gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade da sua rede de franquias, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia-a-dia no ambiente de trabalho.

Conheça um pouquinho de cada um dos módulos disponíveis:

Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. Com o Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.

Módulo Chamados: O destaque deste módulo vai para a centralização e para o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos.

Módulo Expansão: Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Trata-se de um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.

Módulo Implantação de Unidades: No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.

Módulo Agenda Colaborativa: Com a agenda colaborativa é possível visualizar todos os prazos de entrega, compromissos, reuniões, aniversariantes do mês etc. É possível visualizar a agenda diária, semanal e mensal.

Módulo Disco Virtual: Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.

Módulo Tarefas: Como o nome já diz, neste módulo é possível estabelecer tarefas, atribuí-las a colaboradores específicos, definir a ordem de prioridade de cada uma, estipular prazos, anexar instruções necessárias para a realização da atividade, saber qual delas já foi realizada, qual permanece pendente e visualizar todo o histórico de tarefas diante período estabelecido.

Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem a porcentagem mínima de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.

Módulo Comunicados: No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você terá o controle de quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!

Módulo Notícias: É muito importante que os seus colaboradores estejam por dentro das novidades da empresa. Sendo assim, o módulo notícias SULTS viabiliza o compartilhamento de notícias de forma fácil e eficiente. Lembrando que as informações de maior peso poderão ser visualizadas em destaque.

Módulo Compras: Este módulo é um marketplace para a sua rede de franquias. Por meio dele é possível cadastrar todos os produtos que sua rede pode adquirir atribuindo fotos, descrição e forma de pagamento, por exemplo, além de ter controle sobre qual é o fornecedor, a quantidade em estoque e o gerenciamento de produtos e pedidos durante determinado período.

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