Você já ouviu falar em cliente oculto?
Conforme uma pesquisa feita pela Salesforce, em um levantamento realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 89% dos clientes declaram que, tão importante quanto os produtos e serviços comercializados, é a experiência que a marca possibilita. E 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.
Ou seja, todo e qualquer contato que o cliente tenha com o seu negócio precisa ser memorável e agregador para ele na jornada de compra. Para isso, identificar e analisar como a empresa está cuidando do relacionamento com o cliente por meio da estratégia “cliente oculto” é o caminho.
Muito provavelmente, sua empresa realiza testes de avaliação/pesquisas de satisfação ou algo do tipo no final da compra de cada cliente. Porém, pode ser que as informações informadas pelo comprador nesse momento não tenham sido tão completas. Por isso, é importante entender uma pouco melhor como funciona a estratégia do cliente oculto para saber ainda mais qual tipo de experiência o seu cliente está tendo com a empresa.
O processo de venda é composto por várias etapas até, de fato, haver o fechamento da compra, então, ter o feedback verdadeiro de como ele está é o fator que aumenta as vendas do seu negócio.
Se você não sabe o que está dando errado nesse processo, não entende porque algumas estratégias não estão dando certo, é porque está precisando de um cliente oculto.
O que é cliente oculto e o que ele faz?
Vários nomes são atribuídos a essa atividade, como cliente misterioso, cliente mascarado e cliente oculto, mas todos com o mesmo significado e a mesma funcionalidade.
O cliente oculto não é um cliente verdadeiro, pois ele é um profissional contratado para avaliar o processo de venda e a jornada de compra percorrida por um lead verdadeiro em determinada empresa.
É uma estratégia utilizada por empresas para realizarem pesquisas de mercado com o objetivo de medir a qualidade do atendimento nos serviços prestados e na interação humana.
Trata-se de uma métrica de avaliação de todos os pontos de contato da sua empresa para o cliente.
Nesse sentido, esse cliente vai “disfarçado” até o seu negócio, seja físico ou online, comparecendo de fato até o local ou realizando uma ligação, enviando um e-mail ou outros contatos desse tipo, com o objetivo de saber como a sua empresa se relaciona com o seu público.
Isto é, ele faz tudo que um cliente “verdadeiro” faria e, enquanto realiza a compra, observa tudo, como o ambiente, o atendimento dos vendedores, a qualidade de interação, entre outros. De maneira generalizada, ele observa:
- como a empresa presta serviço;
- o espaço físico (PDV) ou o virtual (site, e-commerce);
- a organização e a limpeza da loja;
- a exposição de materiais de comunicação;
- a oferta de produtos e serviços;
- a defesa da marca;
- as condições e possibilidades de pagamento e como isso é instruído;
- a rapidez da entrega do produto ou serviço;
- a atuação da concorrência.
Quais os benefícios ao aplicar a técnica do cliente oculto?
Após a ida a campo do cliente oculto, um relatório de satisfação é gerado para a empresa, no qual fica disponível todas as informações obtidas de maneira clara e sincera. Com elas e a partir delas, a sua empresa pode tomar decisões mais assertivas e alterar pontos necessários para garantir a retenção e fidelização do cliente.
O cliente oculto é o seu aliado em um processo de descobrir o que precisa ser melhorado no seu negócio, pois o que fideliza um cliente em uma operação é a experiência memorável que ele pode ter.
Dessa forma, a empresa coleta dados valiosos que ditam os próximos passos a serem dados e sempre colocar a empresa em um nível de excelência para receber esses consumidores.
Com isso, são incontáveis os benefícios quando sua empresa se apropria desse recurso, como:
- Imparcialidade na análise;
- Visão do cliente;
- Redução de custos;
- Feedback especializado;
- Identificação de gargalos e virtudes;
- Tomadas de decisões mais assertivas;
- Vantagem competitiva;
- Melhora na experiência da compra;
- Humanização e personalização do atendimento;
- Aumento dos índices de satisfação e fidelização.
Sem dúvidas a estratégia do cliente oculto é uma técnica bastante inteligente e promissora para os negócios, pois dispõem de informações importantes a respeito de como os processos da empresa, especialmente no relacionamento com o cliente, podem ser otimizados.
Para te ajudar nessa estratégia, temos uma ferramenta bastante eficiente para as visitas a campo, que é o SULTS Checklist. Continue a leitura e conheça mais sobre a nossa plataforma e como ela pode contribuir significativamente para a otimização da rotina operacional da sua empresa.
Veja como funciona o SULTS
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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