A satisfação dos franqueados com a rede é um fator essencial para o sucesso de uma franquia.
Um franqueado satisfeito é mais engajado, produtivo, fiel e propenso a indicar a marca para outros empreendedores.
Além disso, a satisfação dos franqueados reflete na qualidade do atendimento aos clientes finais, gerando mais fidelização e promoção da rede.
Mas como medir a satisfação deles com a rede? Quais são as métricas e os indicadores-chave que auxiliarão nesta tarefa?
Neste artigo, vamos apresentar alguns conceitos e exemplos de como avaliar o nível de contentamento dos seus parceiros de negócio. Confira!
- Mas, afinal, o que são métricas e indicadores-chave?
- Parceria de sucesso entre franqueadora e franqueado: como os feedbacks impulsionam melhorias contínuas
- Principais métricas e indicadores-chave para avaliar a satisfação dos franqueados com a rede
Mas, afinal, o que são métricas e indicadores-chave?
Métricas são medidas quantitativas que permitem acompanhar o desempenho de um processo, uma atividade ou um resultado.
Elas podem ser expressas em números absolutos, percentuais, médias e índices.
Por exemplo, o número de franqueados, o faturamento médio por unidade, o tempo médio de retorno do investimento.
Já os indicadores-chave são métricas que têm uma relevância estratégica para o alcance de um objetivo ou uma meta.
Eles são selecionados de acordo com os critérios de cada negócio e devem ser monitorados periodicamente para avaliar se os resultados estão dentro do esperado ou se há necessidade de correções.
Por exemplo, o índice de satisfação dos franqueados, o índice de renovação dos contratos, o índice de recomendação da marca.
Quais são as vantagens de usar métricas e indicadores-chave?
Usar métricas e indicadores-chave traz uma série de vantagens para a gestão de uma rede de franquias, tais como:
- Aumentar a transparência e a confiança entre os franqueadores e os franqueados, pois os dados são claros e objetivos;
- Facilitar a comunicação e o alinhamento entre as partes envolvidas, pois os resultados são compartilhados e discutidos;
- Identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria da rede, pois os dados permitem comparar o desempenho entre as unidades e com o mercado;
- Estabelecer metas e planos de ação mais assertivos, pois os dados fornecem subsídios para a tomada de decisão;
- Aumentar a eficiência e a qualidade dos processos, pois os dados permitem acompanhar o cumprimento dos padrões e das boas práticas;
- Aumentar a satisfação e a fidelização dos franqueados, pois os dados permitem reconhecer e recompensar os melhores desempenhos.
O Net Emocional Score (NES) é um componente importante na relação entre a franquia e o franqueado, pois fornece insights valiosos sobre a percepção dos colaboradores com a rede.
Nele, é possível registrar como está o engajamento de cada unidade garantindo uma melhor satisfação.
Por sua vez, a franqueadora também se beneficia do NES ao analisar os resultados coletados de todas as unidades da rede.
Parceria de sucesso entre franqueadora e franqueado: como os feedbacks impulsionam melhorias contínuas
Com uma visão abrangente do NES, a franqueadora consegue identificar padrões, pontos fortes e áreas de oportunidade.
Os franqueados são o elo direto com os clientes, estando na linha de frente para atender suas necessidades.
Seus feedbacks são um valioso tesouro de informações, fornecendo insights precisos sobre o desempenho da franquia.
Ao valorizar essas opiniões, a franqueadora demonstra respeito e reconhecimento ao papel fundamental que os franqueados têm.
Liderando o ranking das 50 maiores franquias do Brasil, a Cacau Show ilustra perfeitamente como o relacionamento próximo entre o franqueador e os franqueados impulsiona melhorias contínuas.
Ao incentivar ativamente a participação dos franqueados na gestão da rede e valorizar seus feedbacks. A rede demonstra o compromisso em ouvir e responder às necessidades dos seus parceiros de negócio.
Arlan Roque, gerente de expansão e novos negócios da Cacau Show, em sua entrevista ao Guia Franquias de Sucesso, ressalta que:
O segredo do sucesso é criar um negócio que favorece o franqueado, a rede e o consumidor!
As convenções anuais promovidas pela Cacau Show são uma oportunidade e estratégia valiosa para reunir franqueador e franqueados.
De acordo com o gerente de expansão, os franqueados geralmente recebem bem os lançamentos.
Pois são mantidos informados sobre as novidades desde a fase de planejamento e têm a oportunidade de participar ativamente nas decisões dos produtos.
Veja também como isto reflete na abertura de novas unidades, de acordo com Alan, também em uma entrevista, só que à ABF (Associação Brasileira de Franchising).
Abrimos novas lojas com franqueados de nossa base e com novos empreendedores, isso permite competitividade e renovação da rede. Para quem já é nosso parceiro, temos constantes incentivos em crescimento com novas lojas.
Nos últimos anos, mais da metade das novas operações foram com parceiros que já estão em nossa base. Para novos franqueados, oferecemos um negócio que entrega muita segurança e solidez.
Esta cultura de colaboração e aprendizado mútuo é essencial para impulsionar melhorias contínuas em toda a rede de franquias.
Principais métricas e indicadores-chave para avaliar a satisfação dos franqueados com a rede
Existem diversas métricas e indicadores-chave que podem ser usados para avaliar a satisfação dos franqueados com a rede.
A escolha depende do tipo de negócio, do perfil dos franqueados, dos objetivos da rede e da disponibilidade de dados.
No entanto, alguns exemplos que podem ser aplicados na maioria das situações são:
Índice de Satisfação dos Franqueados (ISF)
Se trata da medida que representa o grau de contentamento dos franqueados com diversos aspectos da rede.
Como o suporte oferecido pelo franqueador, a qualidade dos produtos ou serviços e o relacionamento com os clientes finais.
O ISF pode ser calculado por meio de pesquisas periódicas com os franqueados, usando escalas numéricas ou qualitativas para avaliar cada aspecto.
O resultado pode ser expresso em uma média geral ou em médias por aspecto.
Índice de Renovação dos Contratos (IRC)
É uma medida que representa o percentual de franqueados que optaram por renovar seus contratos com a rede ao final do prazo estabelecido.
O IRC pode ser calculado dividindo o número de contratos renovados pelo número total de contratos vencidos em um determinado período.
Um IRC alto indica que os franqueados estão satisfeitos com a rede e querem continuar fazendo parte dela.
Índice de Recomendação da Marca (IRM)
Trata-se de uma medida que representa o percentual de franqueados que indicariam a marca para outros empreendedores interessados em abrir uma franquia.
O IRM pode ser calculado por meio de pesquisas periódicas com os franqueados, usando uma escala de 0 a 10 para avaliar a probabilidade de recomendação.
Os franqueados que dão notas de 9 ou 10 são considerados promotores da marca, os que dão notas de 7 ou 8 são considerados neutros e os que dão notas de 0 a 6 são considerados detratores
O IRM é obtido subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
Em resumo,
A avaliação da satisfação dos franqueados com a rede é um pilar fundamental para o crescimento e sucesso contínuo de uma franquia.
Ao medir cuidadosamente o nível de satisfação dos parceiros de negócio, a franqueadora obtém insights valiosos para impulsionar melhorias contínuas.
Essa abordagem estratégica permite identificar oportunidades de aprimoramento e garantir que as necessidades e expectativas sejam atendidas de forma eficiente.
Com uma relação sólida e alinhada, a avaliação da satisfação torna-se um elemento-chave para o sucesso sustentável da franquia.
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