Entenda o que é controle de qualidade e como ele é fundamental para o sucesso de sua rede de franquias.
Antes de mais nada é preciso compreender que controle de qualidade (CQ) está diretamente relacionado ao conceito de padronização de processos. E, como você já sabe, essa padronização é uma das características mais marcantes dentro da franchising. Então, vamos ao que nos interessa: saber da importância do CQ para o sucesso de uma rede de franquias.
De acordo com a Central do Franqueado, o controle de qualidade é o termo que se refere ao sistema utilizado para medir o a qualidade de produtos e serviços de acordo com análises e parâmetros técnicos. Estas medidas são quantificadas de acordo com a ausência de defeitos em um produto final.
Esse sistema busca aperfeiçoar as relações de compra e venda e surpreender o consumidor final com a qualidade do produto. O controle de qualidade visa, acima de tudo, beneficiar o cliente/consumidor final com a entrega de um produto sem defeitos. Além de contribuir para o nível de satisfação de clientes, também aumenta a satisfação de colaboradores e fornecedores.
Aplicando o controle de qualidade em uma rede de franquias
1) Padronize processos: Falamos anteriormente que a padronização de processos é uma das características fundamentais da franquia e, nesse sentido, manter o alinhamento entre a marca e as unidades é a garantia de produtos/serviços de qualidade e, consequentemente, de resultados exponenciais.
2) Invista em cursos e treinamentos: Você deve ter percebido que estamos sempre batendo nesta tecla, porque realmente acreditamos que a rede sempre cresce mais quando aposta no desenvolvimento profissional e pessoal de seus colaboradores. Isso não seria diferente agora que estamos falando sobre o padrão de qualidade. Invista em treinamentos e demais cursos para garantir equipes preparadas, engajadas e que compartilhem do mesmo objetivo da rede.
3) Garante um suporte de qualidade: Disponibilize meios acessíveis de manter um bom diálogo com o seu franqueado, afinal de contas, ele conta com a sua ajuda a com a transmissão do seu conhecimento (know-how) para construir e manter uma unidade de sucesso.
4) Tecnologia: A tecnologia já tomou conta do nosso dia-a-dia e falando da rotina de trabalho, isso não poderia ser diferente. A alternativa que está em alta nos últimos tempos é a utilização de plataformas online para gerenciamento de redes de negócios. A partir de um sistema de gestão qualificado, o franqueador pode estabelecer a comunicação com os franqueados (centralizando as informações) e também com a equipe da unidade matriz, por exemplo. É possível também inserir conteúdos e pautas de treinamento e aperfeiçoamento aos colaboradores por meio da Universidade Corporativa, além do compartilhamento de manuais de consulta, documentos importantes à rede etc. As possibilidades são muitas e na hora de escolher o sistema de gestão, opte por aquele que seja personalizável e que tenha os módulos essenciais à sua rede.
3 Ferramentas para o controle de qualidade em redes franqueadorasCiclo PDCA – Plan, Do, Check, Act
Planeje, execute, verifique e aja! Este termo foi criado por William Deming na década de 1950 e desde então tem sido um instrumento muito versátil no controle de qualidade das empresas. Como podemos perceber, essa é uma ferramenta composta por ciclos – assim que uma etapa é concluída, voltamos para a primeira e, assim, sucessivamente, visando a melhoria contínua dos processos. Veja as principais prerrogativas de cada uma das etapas:
Plan (Planejamento):Nesta etapa, o gestor deve analisar o cenário e o problema que deseja resolver. A partir da avaliação, ele poderá construir um plano de ação.
Do (Execução): É considerada a etapa mais importante do ciclo. Sem sua correta realização, as demais não poderão ser realizadas. É neste momento que a equipe de trabalho irá pôr em prática aquilo que foi programado na fase anterior.
Check (Verificação):É o momento em que se avalia o que foi feito durante a execução. Aqui, o gestor deve verificar se as atividades planejadas foram realizadas de forma eficiente e eficaz. Para isso, ele deve levar em consideração os pontos positivos e negativos na execução do plano.
Act (Ação):Trata-se da etapa que requer maior grau de atenção por parte do gestor. Neste momento, é feita a ponderação sobre o resultado alcançado pelo PDCA. Caso as expectativas desejadas não tenham sido atingidas, deve-se identificar as falhas e reiniciar o ciclo.
Filosofia Kaizen
“Ser hoje melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje”
A Filosofia Kaizen teve origem no Japão, no início dos anos 1950. Na época, o país se encontrava completamente devastado em decorrência da Segunda Guerra Mundial. Devido às circunstâncias, para poder competir no mercado com as grandes corporações internacionais, os gestores japoneses chegaram à conclusão que as suas empresas teriam que aproveitar os poucos recursos disponíveis da melhor forma possível, evitando todo e qualquer desperdício e aplicando o controle de qualidade total nos seus processos produtivos.
Do conjunto de regras e procedimentos adotados, surgiu a Filosofia Kaizen. De acordo com seus princípios, toda empresa deve:
- Promover aprimoramentos contínuos;
- Enfatizar os clientes;
- Reconhecer os problemas abertamente;
- Promover a discussão aberta e franca;
- Criar e incentivar equipes de trabalho;
- Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais;
- Incentivar o relacionamento entre as pessoas;
- Desenvolver a autodisciplina;
- Comunicar e informar a todas as pessoas;
- Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
Checklists
O Checklist, também conhecido como lista de verificação, é uma ferramenta desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização de diversos tipos de processos dentro de uma empresa.
Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação sejam cumpridas de acordo com o programado.
O Checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. Hoje em dia há no mercado diversos sistemas virtuais de gerenciamento que permitem a aplicação de checklists online e por meio de laptops, tablets e smartphones. Os melhores sistemas do mercado permitem até a personalização do checklist de acordo com o contexto de aplicação – supermercados, lojas, farmácias etc. Tanto as respostas quanto as perguntas são personalizáveis – caixa de texto, imagem, links, documentos anexados etc.
Com o texto de hoje percebemos que o controle de qualidade é essencial às redes de franquia, porque é a qualidade dos serviços prestados e dos produtos vendidos que garantirá o sucesso e o crescimento exponencial de toda a rede. Vimos também algumas técnicas de aplicação do CQ no ambiente corporativo e, dentre elas, o Checklist se destaca por ser uma das ferramentas mais conhecidas e difundidas no mercado, demonstrando, assim, a sua eficácia.
Se você gostou deste conteúdo, você também gostará de ler Checklist para franquia: por que investir?
Até a próxima!
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
