A certificação ISO 9001 é uma normatização importante para organizações que buscam excelência em seus processos e produtos. De acordo com o relatório anual, ISO SURVEY (International Organization for Standardization), essa certificação é a mais procurada por empresas brasileiras, com 25.345 sites certificados.
Com esse dado em perspectiva, neste artigo preparamos um guia abrangente sobre como obter essa certificação valiosa, explorando seus benefícios, requisitos e etapas necessárias para implementação. Saiba mais!
- O que é a ISO 9001?
- Qual tipo de empresas precisam ter a certificação ISO 9001?
- O que é preciso para obter a ISO 9001?
O que é a ISO 9001?
A ISO 9001 é uma norma internacional que define os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Essa norma é estabelecida pela Organização Internacional de Normalização (ISO), uma entidade não-governamental criada em 1947 em Londres e, posteriormente, transferida para Genebra em 1949.
Desenvolvida pela International Organization for Standardization (ISO), em português Organização Internacional de Normalização, essa certificação é aplicável a organizações de todos os tamanhos e setores.
Seu objetivo principal é melhorar a eficiência operacional e promover a melhoria contínua dos processos organizacionais, a capacitação dos colaboradores, bem como a qualidade dos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Revisões das normas 9001
Em seus 37 anos de existência, como é de se esperar, a norma ISO 9001 passou por modificações intituladas como versões, ainda trata-se que uma única norma internacional que estabelece os requisitos para um sistema de gestão da qualidade (SGQ). No entanto, a norma ISO 9001 passou por várias revisões ao longo dos anos, resultando em diferentes versões.
A norma foi criada em 1987 e tinha como principal objetivo garantir a qualidade em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica de organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
ISO 9001:1994
A primeira revisão da norma, realizada em 1994, teve um foco significativo na garantia de qualidade, ela passou a exigir a criação de um manual de qualidade e a realização de auditorias internas regulares.
Essas auditorias devem assegurar a conformidade dos processos com os padrões estabelecidos e identificar oportunidades de melhoria contínua.
A atualização também reforçou a necessidade de ações corretivas e preventivas, e incluiu uma seção específica para detalhar os procedimentos necessários para implementar essas ações.
Além disso, foi inserido um novo requisito para a preservação dos produtos durante o manuseio, armazenamento, embalagem e expedição, garantindo assim a integridade e a qualidade dos produtos até o momento da entrega ao cliente.
ISO 9001:2000
Essa revisão trouxe diversas mudanças significativas, fazendo com que até empresas que já eram certificadas tivessem que buscar se readequar. A grande novidade foi a abordagem por processos, que valoriza o mapeamento por processos das organizações.
Comparada à versão de 1994, a norma ficou mais objetiva, com foco na satisfação do cliente, na melhoria contínua e na conformidade do produto.
ISO 9001:2008
Nessa revisão salientou-se o foco nos clientes, no engajamento de pessoas, melhorias de processos, foco na liderança, engajamento dos colaboradores.
Promover uma gestão sistêmica, visando a melhoria contínua, para assim, tomar decisões baseadas em fatos e benefícios mútuos nas relações com fornecedores.
ISO 9001:2015
O ISO 9001:2015 é a versão mais recente e vigente da norma, que estabelece os critérios para um sistema de gestão da qualidade (SGQ).
Mais genérica e acessível, essa revisão eliminou os requisitos para o Manual da Qualidade e a nomeação do Representante da Direção.
Agora, o conhecimento organizacional é essencial para o planejamento estratégico, incluindo a identificação das partes interessadas e suas necessidades, o que influencia o SGQ e o modelo de negócios.
A análise do contexto externo e das partes interessadas é fundamental para o desenvolvimento do modelo de negócios e estratégias.
O SGQ deve estar alinhado com a missão, visão, valores e estratégia da empresa. A liderança e o comprometimento da Alta Direção são cruciais, com novas responsabilidades em planejamento, gestão de mudanças, conhecimento da norma e prestação de contas sobre a eficácia do sistema.
Nessa última revisão, foram acrescentadas novas cláusulas, que foram determinadas de acordo com o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), essa metodologia funciona a partir de 4 etapas, em português: planejar, fazer, checar, verificar e agir.
Essas cláusulas são definidas como:
- Escopo: define o âmbito do sistema de gestão da qualidade, especificando quais os processos e atividades são cobertos pela certificação.
- Referências normativas: documentos externos utilizados para estabelecer critérios de conformidade e boas práticas, como normas técnicas e regulamentos.
- Termos e definições: lista os significados específicos atribuídos a palavras e expressões utilizadas na norma ISO 9001, garantindo entendimento uniforme.
- Contexto da organização: compreensão dos fatores internos e externos que afetam a organização e que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade.
- Liderança: comprometimento da alta direção com o sistema de gestão da qualidade, estabelecendo política e objetivos e promovendo sua implementação.
- Planejamento: definição de objetivos e planejamento de ações para alcançar os resultados desejados, integrando o sistema de gestão da qualidade aos processos organizacionais.
- Apoio: provisão de recursos, capacitação e ambiente necessário para a operação eficaz do sistema de gestão da qualidade.
- Operação: implementação das atividades planejadas para atender aos requisitos do produto ou serviço, mantendo o controle operacional adequado.
- Avaliação de desempenho: monitoramento, medição, análise e avaliação do sistema de gestão da qualidade para garantir a conformidade e a melhoria contínua.
- Melhoria: adoção de ações corretivas, preventivas e de melhoria contínua com base nos resultados da avaliação de desempenho para aumentar a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Qual tipo de empresas precisam ter a certificação ISO 9001?
Engana-se quem pensa que apenas empresas de grande porte devem buscar a certificação, como as normas ISO são consideradas genéricas, elas podem ser adotadas por qualquer empresa.
As motivações em adotar a norma, podem surgir de demandas externas (questões promocionais e mercadológicas, exigência de clientes ou investidores); ou de motivações internas, que podem ser da necessidade de melhorias de processos.
Usualmente, as empresas dos seguintes segmentos buscam a normatização:
- Fabricantes: empresas que produzem bens e precisam garantir a qualidade consistente de seus produtos.
- Prestadores de serviços: empresas de serviços que buscam aumentar a satisfação do cliente e melhorar seus processos internos.
- Setor de saúde: hospitais, clínicas e outras organizações de saúde que desejam melhorar a qualidade do atendimento ao paciente.
- Setor de tecnologia da informação: empresas de TI que buscam assegurar a qualidade de seus produtos e serviços tecnológicos.
- Construção civil: empresas de construção que precisam garantir a conformidade com especificações e regulamentos rigorosos.
- Indústrias alimentícias: empresas que produzem alimentos e bebidas que precisam garantir a segurança e qualidade dos produtos.
- Setor automotivo: fabricantes de automóveis e peças que necessitam manter altos padrões de qualidade.
- Organizações Governamentais e sem fins lucrativos: entidades que desejam melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços oferecidos.
Benefícios da certificação ISO 9001 para sua empresa
1. Melhoria na qualidade dos produtos ou serviços
A implementação da ISO 9001 estabelece um sistema de gestão da qualidade que assegura que os produtos ou serviços oferecidos pelo seu negócio sejam entregues de acordo com padrões consistentes de excelência.
Isso resulta na redução de erros e defeitos, garantindo que os clientes recebam produtos ou serviços oferecidos na mais alta qualidade, que atendem e superam suas expectativas.
2. Aumento da satisfação do cliente
Com a qualidade dos produtos e serviços garantida, o resultado só pode ser a satisfação do seu cliente.
Estando satisfeitos, são mais propensos a voltar e a fazer negócios, além de se tornarem promotores da marca, nesse caso a fidelização do cliente é um resultado direto de um sistema de qualidade eficaz.
>> Leia nosso artigo sobre Promotores, neutros e detratores da marca: entenda!, para conhecer a importância dessa segmentação e como encantar clientes e torná-los promotores é o melhor marketing para sua empresa!
3. Maior eficiência operacional
A norma ISO 9001 incentiva a análise e otimização dos processos internos, ajudando na eficiência das suas operações, redução de desperdícios e melhoria na utilização dos recursos.
Processos bem definidos e documentados ajudam a identificar e eliminar ineficiências, resultando em economia de tempo e dinheiro.
4. Melhoria contínua
A cultura de melhoria contínua é um dos pilares da ISO 9001, isso porque, como vimos, a norma exige que as empresas revisem e melhorem constantemente seus processos, produtos e serviços.
Isso não apenas ajuda a manter a competitividade, mas também a adaptar-se rapidamente às mudanças no mercado e nas expectativas dos clientes.
5. Vantagem competitiva
Empresas certificadas pela ISO 9001 podem se diferenciar da concorrência ao demonstrar um compromisso com a qualidade.
A certificação é um selo de confiança e credibilidade, que pode ser um fator decisivo para clientes e parceiros ao escolherem com quem fazer negócios.
6. Acesso a novos mercados
Em muitos setores, a certificação ISO 9001 é um requisito essencial para participar de licitações e acessar novos mercados.
Ter essa certificação pode abrir portas para novas oportunidades de negócios, tanto nacional quanto internacionalmente.
7. Melhoria na comunicação interna
Processos claros e objetivos são definidos facilitando a comunicação e colaboração entre departamentos, promovendo um ambiente de trabalho mais eficiente, onde todos entendem seu papel e como suas atividades contribuem para os objetivos gerais da empresa.
As motivações para obter a certificação ISO 9001 podem ser divididas em duas categorias: internas e externa.
O que é preciso para obter a ISO 9001?
A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9001 é um processo estratégico que demanda comprometimento, planejamento meticuloso e execução sistemática. Este percurso inicia-se com uma compreensão profunda da norma ISO 9001:2015, que estabelece os critérios para um SGQ eficaz.
>> Nesse documento você pode ter acesso ao que pede a norma vigente: ISO 9001:2015.
Engajamento da alta direção
O comprometimento da alta direção é crucial para o sucesso da implementação do SGQ. A liderança deve estar envolvida em todo o processo, definindo papéis e responsabilidades claras e comunicando internamente a importância do projeto de certificação.
Esse engajamento garante que todos os níveis da organização estejam alinhados com os objetivos de qualidade.
Realização de um diagnóstico inicial
Antes de implementar o SGQ, é essencial realizar um diagnóstico inicial para avaliar os processos atuais. Isso pode ser feito através de uma auditoria interna preliminar, que identifica lacunas entre os processos existentes e os requisitos da ISO 9001. Com base nessa análise, a empresa pode planejar as mudanças necessárias para atender à norma.
Desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da qualidade (SGQ)
A implementação do SGQ envolve a definição de políticas e objetivos a serem alcançados, bem como a documentação necessária, como manual da qualidade, procedimentos, instruções de trabalho e registros.
É fundamental também realizar o treinamento e a capacitação dos colaboradores para garantir que todos estejam preparados para cumprir suas funções dentro do SGQ.
Monitoramento e medição
Para garantir a eficácia do SGQ, a empresa deve estabelecer indicadores de desempenho (KPIs) e utilizar ferramentas e técnicas de medição adequadas. Os dados coletados facilitam análise de dados para tomada de ações corretivas e a melhoria contínua dos processos.
Auditorias internas
As auditorias internas são uma ferramenta essencial para verificar a conformidade com os requisitos pedidos na certificação.
A empresa deve planejar e realizar auditorias periódicas, documentar os achados e implementar ações corretivas e preventivas para resolver quaisquer problemas identificados.
Avaliação pela alta direção
O gestores responsáveis pela área de qualidade devem realizar revisões periódicas do SGQ para avaliar seu desempenho e identificar oportunidades de melhoria.
Essa análise minuciosa é fundamental para garantir que o SGQ continue eficaz e alinhado com os objetivos estratégicos da empresa.
Escolha do Organismo de Certificação de qualidade (OCS)
O INMETRO é o principal responsável pelo estabelecimento de programas de avaliação da conformidade no Brasil. Os critérios adotados pelo INMETRO para o credenciamento desses organismos são baseados no ABNT ISO/IEC Guia 62 e nas orientações do IAF (International Accreditation Forum) e IAAC (Inter-American Accreditation Cooperation). No entanto, existem outros organismos de acreditação reconhecidos internacionalmente, tais como:
- JAS-ANZ (Joint Accreditation System of Australia and New Zealand)
- ANAB (ANSI National Accreditation Board)
- UKAS (United Kingdom Accreditation Service)
- RVA (Raad voor Accreditatie)
Estes organismos internacionais também são responsáveis por programas de avaliação de conformidade e suas certificações são frequentemente reconhecidas globalmente, proporcionando às empresas credibilidade tanto no mercado doméstico quanto no internacional.
Para obter a certificação, a empresa deve selecionar um organismo de certificação acreditado, comparar propostas e planejar a auditoria com antecedência.
Auditoria de certificação
Durante a auditoria de certificação, o organismo certificador avaliará a conformidade do SGQ com a ISO 9001. A empresa deve estar preparada para a auditoria, garantindo que todos os processos e documentos estejam em ordem. Se houver não conformidades, é necessário implementar ações corretivas.
Por isso, uma opção viável é a contratação de uma empresa de consultoria especializada, o que vai agilizar esse processo. Essas empresas possuem expertise em processos de certificação e podem oferecer suporte valioso em cada etapa do processo, desde a preparação inicial até a auditoria final.
Dica extra: escolha um software de verificação!
Promover uma cultura de qualidade e envolver todos os colaboradores no processo de melhoria contínua são práticas essenciais para o sucesso do seu SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade).
E, para isso, utilizar softwares de gestão de qualidade vai otimizar toda a implementação e a manutenção das mudanças de processos promovidas.
A implementação e manutenção eficaz da ISO 9001 requer um sistema robusto para gerenciar inspeções, auditorias e ações corretivas.
SULTS Checklist
O SULTS Checklist oferece uma solução de verificação que se alinha perfeitamente com os requisitos da ISO 9001 e o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
O SULTS permite criar checklists personalizados para diferentes processos e inspeções.
- Você pode atribuir pesos específicos para cada questão, alinhando-se com a abordagem baseada em risco da ISO 9001.
- A plataforma facilita o agendamento de auditorias e inspeções, essenciais para o planejamento do sistema de gestão da qualidade.
- Consultores e auditores podem realizar inspeções in loco usando dispositivos móveis, tablets ou computadores.
- O sistema permite tirar fotos, inserir comentários e criar planos de ação, baseados no ciclo PDCA) imediatamente, garantindo uma documentação completa.
- A funcionalidade de check-in e check-out estabelece um registro claro do início e fim de cada inspeção.
O SULTS facilita a rápida identificação de não conformidades, permitindo uma abordagem proativa na resolução de problemas.
- A plataforma oferece rastreamento em tempo real do progresso dos checklists e planos de ação.
- Responsáveis podem executar os planos de ação e fornecer evidências diretamente no sistema.
Supervisores podem validar ou rejeitar os planos de ação enviados, completando o ciclo de execução do checklist.
- O sistema gera relatórios para avaliar o desempenho das unidades avaliadas, oferecendo insights valiosos para a melhoria contínua.
Com base nesses relatórios, novos ciclos de melhoria podem ser iniciados, alimentando o processo de melhoria contínua exigido pela ISO 9001.
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