Antes de falarmos sobre o conceito e a aplicação do Customer Success (CS), se você está no ramo dos negócios, com certeza já deve ter ouvido ou lido alguma ou todas as frases abaixo:
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.” (Bill Gates)
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” (Philip Kotler)
“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.” (Jeff Bezos)
Percebeu que todos esses autores falam sobre o mesmo assunto? Pois é. Para as grandes empresas, os clientes estão sempre em primeiro lugar e é exatamente sobre essa prática que falaremos nesse post.
A Rock Content diz que Customer Success, traduzido como sucesso do cliente, é uma filosofia corporativa baseada na garantia da alta performance dos clientes nas interações com a sua empresa.
Em outras palavras, não basta conquistar o cliente e fazer com que ele compre o seu produto/serviço. É preciso garantir que aquela compra realmente traga resultados exponenciais para ele.
Qual o papel do Customer Success?
Algumas funções do profissional de Customer Success apontados pela Rock:
- Acompanha os clientes após a venda;
- Prepara os clientes para usarem o que a empresa tem a oferecer da melhor maneira;
- Avalia indicadores de performance e resultados dos clientes;
- Elabora e apresenta reports para que o cliente fique ciente de onde está e para onde vai;
- Ensina o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu, mas de forma estratégica;
- Propõe as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
- Colhe feedbacks sobre o produto ou serviço;
- Faz a ponte entre os feedbacks dos clientes e os desenvolvedores/operação/entrega dos produtos ou serviços.
CS e Suporte ao Cliente são a mesma coisa?
A resposta é: não! A principal diferença está no objetivo da comunicação com o cliente.
Geralmente o time de Suporte é procurado quando esse cliente está com dúvidas sobre a utilização de determinado produto, por exemplo. Nesse sentido a comunicação é muito mais direta e técnica. Não há interações longas e que extrapolam a demanda do cliente.
Por outro lado, o profissional de Customer Success não trabalha somente dando explicações técnicas, muito menos vendendo os produtos ou atendendo os clientes. Muito mais do que isso: esse profissional exerce uma série de esforços para garantir que seu cliente obtenha sucesso com a utilização daquele produto/serviço.
Sem dúvidas, Customer Success é uma estratégia certeira para definir o sucesso da marca entre os seus consumidores. Quem é que não gostaria do acompanhamento de uma pessoa especializada em CS ao adquirir determinado serviço?!
Por hoje ficamos por aqui, mas fica o convite para outra leitura >>>> Cliente em foco: Estratégia H2H – Human to Human.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 5 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
