Você já parou para pensar em como um sistema de chamados colabora para promover a comunicação assertiva no ambiente corporativo?
Isso porque, por meio desse sistema, todas as ordens de serviços são facilmente gerenciadas pelos gestores em um só lugar, sem falar que eles podem acompanhar o andamento das demandas na palma da mão, através do smartphone.
Em outras palavras, um sistema de chamados ágil e integrado proporciona a melhoria do processo de envio e recebimento de solicitações, além de contribuir para um fluxo de informação sem ruídos.
Neste artigo, vamos compreender o que faz um sistema de chamados, como ele otimiza a rotina operacional das empresas e, claro, quais são os principais benefícios dele no ambiente de trabalho. Boa leitura!
O que é um sistema de chamados?
Um sistema de chamados é uma ferramenta de atendimento a colaboradores, franqueados, licenciados e demais integrantes da equipe de trabalho.
Nessa ferramenta, todas as solicitações de serviço realizadas são centralizadas, permitindo que gestores possam administrar as demandas, delegá-las aos responsáveis, acompanhar a resolução e muito mais.
Tudo isso em uma única interface intuitiva e ágil. Um sistema de chamados também pode ser conhecido como sistema de tickets e sistema de help desk.
Principais funções de um sistema de chamados:
- Organizar as demandas por assunto;
- Priorizar os tickets mais urgentes para que sejam resolvidos primeiro;
- Acompanhar a etapa de resolução da solicitação, garantindo que o solicitante será atendido;
- Analisar o nível de satisfação de atendimento de cada demanda, contribuindo para a melhoria da área e identificando o que precisa ser otimizado.
- Criar históricos de atendimento com todas as informações sobre os chamados enviados e recebidos, como a descrição da demanda, a urgência, o solicitante, o responsável pela resolução, a qualidade do atendimento, entre outros dados relevantes para avaliar o processo.
Sem dúvidas, um sistema de chamados é o recurso tecnológico ideal para centralizar demandas, facilitando o trabalho das equipes e, consequentemente, aumentando a produtividade dos colaboradores.
A relação entre o SLA e o sistema de chamados
SLA (Service Level Agreement), traduzido como Acordo de Nível de Serviço, também pode ser utilizado dentro do setor de atendimento.
Estamos falando de um documento, um acordo, realizado entre a empresa e seus colaboradores, que define as normas e os procedimentos dos setores, para garantir qualidade de suporte.
Para medir se o SLA está sendo cumprido, um conjunto de métricas devem ser definidas e avaliadas periodicamente.
Por meio desse acordo e dos KPIs que estão ligados a ele, a gerência da empresa pode, facilmente, identificar furos, gargalos e pontos de melhoria que devem ser realizados em todo o processo de atendimento.
Quando o SLA de atendimento não estiver sendo atingido, lembre-se de revisar o processo de atendimento, os acordos definidos, identificar as fragilidades e promover a otimização desse tipo de serviço.
7 benefícios de um sistema de chamados ágil
Agora sim! Depois de conhecermos um pouco mais sobre a definição de sistema de chamados, sua forma de funcionamento e a sua relação com o SLA, vamos entender o que esse recurso agrega à empresa.
De fato, as vantagens em implementá-lo são inúmeras, mas veja quais são os 7 principais benefícios desse tipo de software:
1. Centralização de Informações
Em um único dia de trabalho, muitas solicitações são geradas por diferentes departamentos da empresa e cada uma delas tem a sua especificidade.
Nesse sentido, um sistema de chamados é ideal para centralizar essas demandas para que os envolvidos consigam identificá-las com facilidade e resolvê-las.
2. Cumprimento de prazos
Um sistema de gestão de chamados assertivo trabalha com prazos SLAs. Com isso, os gestores conseguem gerenciar o tempo de resolução da demanda e acompanhar se essa métrica está sendo seguida.
Ainda, a partir de filtros disponíveis na plataforma, é possível encontrar a situação dos chamados (aberto, concluído, em andamento) e a previsão de conclusão de cada ordem de serviço.
3. Eficiência da equipe
Um sistema de chamados torna a equipe mais eficiente na medida em que atribui os profissionais específicos para cada chamado.
A partir dessa organização, cada colaborador sabe bem o que precisa fazer para concluir sua tarefa. Com isso, o solicitante sabe quem está resolvendo o seu problema, bem como quando a demanda estará resolvida.
Assim, durante a resolução, ele pode focar em outras tarefas para que a sua produtividade não seja afetada.
4. Padronização do atendimento
A padronização do atendimento facilita significativamente o processo de abertura de chamados aos colaboradores.
Basta apenas um treinamento de equipe para que os colaboradores saibam como receber, enviar e interagir em um chamado.
Cientes desse passo a passo que se mantém em todas as situações, todo o time estará preparado para lidar com as ordens de serviço do sistema de forma ágil e autônoma.
5. Automatização de processos
O que acontece em muitas empresas é que as solicitações de atendimento de um departamento para o outro, por exemplo, são feitas por meio de formulários impressos ou até mesmo através de mensagens dispersas em whatsapp e e-mails.
Com um sistema de chamados que automatiza e centraliza esse procedimento, as demandas são muito mais transparentes e não se perdem facilmente. Dessa forma, todos os colaboradores envolvidos conseguem trabalhar em conjunto de forma mais assertiva e alinhada.
6. Métricas de desempenho
Um sistema de chamados oferece uma série de métricas que ajudam a entender os motivos pelos quais os indicadores estão abaixo ou acima do esperado.
É possível saber, de forma rápida e simples, quantos chamados foram atendidos, agendados, atrasados e perdidos e os que ainda estão na fila.
Além disso, a análise dos dashboards gerados permite a identificação do colaborador que mais recebe chamados, daquele que é melhor avaliado, dos assuntos que mais geram suporte, entre outras informações essenciais para a melhoria de processos.
7. Priorização de demandas
Saber priorizar a solicitação que é mais urgente que as demais é tão importante quanto resolvê-la.
Cabe ao responsável do chamado priorizar as demandas inseridas no sistema e interagir com os solicitantes para atualizá-los sobre o andamento do processo.
A partir da definição do nível de urgência da demanda, o colaborador responsável poderá se organizar para resolvê-la o mais rápido possível.
Como escolher o melhor sistema de chamados para o seu negócio
Para atender todos os requisitos que falamos neste artigo, saber como escolher um sistema de chamados deve ser uma das prioridades para sua empresa.
É importante ter cuidado antes de escolher uma ferramenta de gestão de chamados, porque pode ser que ela não ofereça as funcionalidades ideais para a realidade do negócio.
Embora cada empresa tenha suas próprias necessidades, é importante considerar alguns aspectos básicos e criar uma lista do que indispensável.
Para te ajudar nessa jornada, separamos algumas dicas simples de como realizar essa escolha tão importante da melhor maneira possível. Veja:
5 dicas para escolher o software ideal para as necessidades da sua empresa
1. Escolha um Software as a Service (SaaS)
O Software as a Service (SaaS) na prática é um tipo de sistema que pode ser acessado em qualquer computador por meio de login e senha, sem a necessidade de instalação.
A navegação no sistema é realizada de modo online e as atualizações são feitas constantemente e de forma gratuita.
O SaaS também oferece maior flexibilidade para aumentar ou diminuir o número de usuários do sistema conforme as novas contratações da empresa.
2. Facilidade de implementação e suporte
É fato: a empresa não pode parar para que uma nova ferramenta seja inserida na rotina operacional dos setores.
Com isso, ter um fornecedor que facilita a implementação do sistema de chamados por meio de processos ágeis é essencial. Busque saber ele tem um time de suporte para auxiliar nesse processo e se há outros canais de ajuda para resolver dúvidas pontuais da equipe.
Busque ferramentas de fácil implementação, converse com clientes da empresa contratada e conheça cases de sucesso da nova solução.
3. Sistema integrado a outros recursos
Hoje há no mercado diversas opções de sistema de chamados. Mas busque por aquelas que oferecem outras funcionalidades, a fim de reduzir custos com ferramentas distintas e otimizar outras tarefas envolvidas no dia a dia da empresa.
Quanto mais completa for a plataforma escolhida, mais os times estarão integrados, trabalhando de forma conjunta e transparente.
4. Geração de relatórios e métricas
Como falamos ao longo deste artigo, ter acesso a métricas e ao controle de SLA é um dos principais benefícios do sistema de chamados.
Partindo disso, é muito importante garantir que o sistema escolhido será capaz de gerar relatórios com informações reais dos chamados e das demais funcionalidades que ele dispõe.
Assim, os gestores terão dados suficientes para identificar falhas e propor melhorias nos diversos processos realizados na empresa.
5. Período de avaliação gratuita
Verifique com a empresa contratada se é possível um período de teste gratuito para que você e seu time testem na prática todas as funcionalidades do sistema e analisem se realmente atende às necessidades do negócio.
Observe também a forma de pagamento e como será realizada a implementação da plataforma. É fundamental tirar todas as dúvidas com o time da fornecedora para garantir que foi feita a melhor escolha.
Gostou do nosso conteúdo? Temos certeza de que agora você sabe bem o que é um sistema de chamados e como ele é benéfico para organizações empresariais.
Esperamos que depois das nossas dicas você e sua equipe saibam escolher a melhor solução do mercado para aprimorar cada atividade realizada no fluxo de trabalho.
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