Você sabia que o Caramelo Macchiato feito em uma unidade do Starbucks no Rio de Janeiro é feito da mesmíssima forma de um Caramelo Macchiato preparado na sede da rede franqueadora em Seattle, Washington, EUA?
A receita e o preparo são os mesmos não só nessas duas unidades, mas em todas as cafeterias da marca espalhadas pelo mundo! Esse fato é possível devido ao Procedimento Operacional Padrão (POP) adotado pela rede franqueadora, ou seja, o processo de preparar esse Macchiato é seguido rigidamente em todas as lojas de produção.
Com isso, o Blog QualyTeam nos ajuda a definir que “POP é um documento que estabelece de forma minuciosa os detalhes de um processo, elencando aspectos como a sequência de procedimentos, materiais utilizados, cuidados a serem observados e os responsáveis por cada etapa.”.
Nós já falamos aqui no blog diversas vezes que a padronização é o ponto-chave do Franchising. E, com isso, temos a certeza de que estabelecer os procedimentos operacionais padrão da maneira correta é fundamental para garantir o sucesso e o crescimento de toda a rede.
O POP faz com que muitos consumidores se tornem fiéis à marca e, mais do que isso, divulgadores espontâneos dos produtos e serviços fornecidos. O cliente confia, porque sabe que sempre encontrará o mesmo produto e a mesma qualidade, independentemente do local e da unidade que ele procure.
Basicamente, um Procedimento Operacional Padrão é composto por: nome do procedimento, local de aplicação, cargos responsáveis pela tarefa, responsáveis pela elaboração do procedimento, materiais necessários à tarefa, documentação de referência e instrução, descrição das siglas, passo a passo do procedimento, gráficos e fluxogramas e a perspectiva de revisão do POP.
Existem diversos tipos e modelos de POPs e sua aplicabilidade poderá mudar de acordo com o segmento da franquia. Mas hoje vamos falar sobre um procedimento de padronização muito conhecido:
Checklist – Um dos mais importantes procedimentos operacionais padrão
O Checklist (que pode ser traduzido como lista de verificação) é uma técnica bastante utilizada por redes franqueadoras para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento que fazem parte do dia-a-dia do negócio, como a precificação, o atendimento ao consumidor, a disposição de produtos no estoque etc.
Essa lista de verificação geralmente é aplicada em auditorias, consultorias, supervisões de loja, ou seja, todo tipo de evento que tenha como foco analisar se os processos de determinada unidade estão ocorrendo conforme o padrão pré-estabelecido e que já foi testado e validado no mercado pela rede franqueadora.
O checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A técnica é tão difundida que já extrapolou o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas – a lista de compromissos do dia, por exemplo.
6 dicas valiosas para fazer um Procedimento Operacional Padrão:
1. É importante envolver todos os responsáveis pelo procedimento em sua elaboração detalhada. Afinal de contas, eles conhecem a fundo a tarefa e podem apontar suas particularidades;
2. Crie um grupo de trabalho focado em formular todo o procedimento;
3. Descreva todas as etapas do procedimento, incluindo tempo necessário ou destinado a seu cumprimento, materiais exigidos para sua execução e os respectivos resultados esperados;
4. Destaque as etapas críticas, ou seja, aquelas que, se não cumpridas ou cumpridas de forma insatisfatória, podem comprometer o resultado geral do procedimento;
5. Preveja uma rotina de checagem, com uma série de perguntas a serem feitas para verificar se a tarefa ou o procedimento foi realizado adequadamente;
6. Organize então seu documento, de forma que contemple todos os elementos formais listados no tópico anterior.
Hoje falamos um pouquinho sobre o POP – Procedimento Operacional Padrão. Durante o texto, evidenciamos o quanto esses procedimentos, cujo propósito é o estabelecimento de padrões, são essenciais ao Franchising que, por sua vez, é um modelo de negócio caracterizado pela padronização.
Ficamos por aqui.
Até a próxima!
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 5 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
