Customer Experience: saiba como utilizá-la a favor do seu negócio!

Você já ouviu falar sobre Customer Experience (CX) ou, em bom português, Experiência do Cliente?

Pois bem! Este é o nome que se deu para um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, estamos falando sobre a imagem que ela transmite aos clientes durante todo o processo de interação.

Esse conceito vem sendo discutido muito nos últimos anos e um dos principais motivos para isso deve-se à Era do Cliente. De acordo com o site Administradores.com, essa Era significa que o essencial nos dias de hoje é ter foco no cliente, ou seja, é preciso observá-lo e imaginar o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências, seus problemas e seus interesses. Somente a partir dessa percepção seria possível garantir uma experiência excelente ao consumidor.

Muitas vezes a experiência do cliente pode ser confundida com o conceito de atendimento ao cliente, mas cabe lembrar que ambos não são a mesma coisa. O primeiro é mais amplo e envolve todas as etapas da jornada do consumidor – desde o momento que ele conhece a marca até o suporte pós-compra, por exemplo. Já o segundo está relacionado à etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

Para aplicar estratégias de Customer Experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

Esforço: ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não está relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Nesse pilar, podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo, até o uso de uma linguagem clara e acessível.

Emocional: esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta compreendido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso, um divulgador espontâneo da marca.

Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

Agora que já conseguimos esclarecer tanto o conceito, quanto a diferença entre as práticas acima, vamos ao que interessa:

Como utilizar a Customer Experience a favor do seu negócio?

Preparamos algumas dicas MEGA valiosas a fim de orientar você a utilizar a experiência do cliente da melhor forma possível: otimizando o dia-a-dia do seu negócio. Confira:

  1. Cultura organizacional focada no cliente

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos canais offline, o cliente terá uma experiência completamente diferente. Por isso, é fundamental que todos os departamentos da empresa estejam engajados e visando o mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em 1º lugar! Uma boa forma de fazer com que isso aconteça é disponibilizar cursos e treinamentos de atualização para os colaboradores em ambientes virtuais, como a Universidade Corporativa.

  1. Conheça e compreenda o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a ela os três pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

  1. Crie laços de confiança

Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience? Em toda ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!

  1. Proporcione um atendimento de excelência

Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Lembre-se que diminuir o esforço é fundamental e use as tecnologias a seu favor.

  1. Mantenha a qualidade também na pós-venda

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio – seja uma contratação, uma compra ou o que for – é uma forma de fazer com que ele também lembre de você. Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que um sistema de gestão de negócios qualificado permite armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu favor! Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.

Customer Experience SULTS

“Ah, mas será que isso realmente funciona?”

Funciona muito e a SULTS é a prova disso!

A CX corresponde a uma das práticas que mais utilizamos na SULTS para entregar sempre soluções completas aos nossos clientes. E por esse motivo trabalhamos todos os dias motivados a entregar o melhor e mais completo sistema de gestão para o mercado, além de um atendimento excepcional. A SULTS é um case de sucesso quando se trata de aplicar os conceitos da customer experience e também é uma ótima aliada para que VOCÊ também faça parte das histórias bem-sucedidas.

Independentemente do segmento do seu negócio, o cliente deseja ter uma experiência única, principalmente um atendimento centrado, acessível e humano. Desenvolva ações destinadas a humanizar a experiência e evocar sentimentos, entregue qualidade. É preciso perceber os detalhes, melhorá-los gradativamente, tornar uma boa experiência em uma experiência excepcional, como fazemos na SULTS.

Gostou? Então, conheça o SULTS, tome-o como o seu braço direito no gerenciamento do negócio e proporcione à sua equipe todos os módulos e ferramentas possíveis para que desenvolvam suas atividades com excelência. A partir disso, sem dúvidas a experiência do seu cliente será outra.

Assista aos nossos cases de sucesso e solicite uma demonstração gratuita da nossa ferramenta.

0 CommentsClose Comments

Leave a comment