Investir em uma estratégia que protagoniza o cliente é essencial para garantir o sucesso de sua empresa. E o Customer Centric é responsável pela metodologia capaz de fidelizar consumidores e possibilitar o aumento de vendas.
O papel do consumidor alterou-se consideravelmente após as evoluções garantidas pela transformação digital. Dessa forma, seu protagonismo veio à tona e tem permitido que inúmeras empresas considerem estratégias capazes de proporcionar a melhor experiência para todos os clientes, bem como o Customer Centric.
Esta metodologia, como sugere a própria nomenclatura, visa posicionar o cliente no centro de todas as ações empresariais, com o intuito de garantir plena satisfação, fidelização e aumento de vendas.
De acordo com o “Customer 2020: A progress report”, os consumidores deixaram de valorizar em primeiro plano quesitos como preço e qualidade dos produtos, pois interessam-se fundamentalmente pela experiência que cada empresa possa proporcionar.
Logo, o Customer Centric tem ganho espaço especial nas gestões corporativas atuais, já que a implementação do método garante inúmeros benefícios e oportunidades de alocar a empresa à frente de seus concorrentes.
Pensando nisso, o artigo de hoje tem o intuito de apresentar alguns passos essenciais para que você possa implementar esta estratégia tão inovadora em sua gestão.
Continue a leitura e descubra como aplicar o Customer Centric da melhor forma possível.
Vamos lá?
O que é o Customer Centric (CC)?
O conceito e cultura de Customer Centric, como vimos anteriormente, tem o intuito de centralizar todo o planejamento estratégico da gestão empresarial no cliente.
Dessa forma, oferecer uma excelente experiência para o consumidor é fundamental para garantir a taxa de fidelização de sua empresa.
Mas você sabe até que momento as ações desta estratégia atuam?
Pois bem, as técnicas de CC são aplicadas desde o primeiro contato do cliente com a empresa, passando pela jornada de compra e finalizando no pós-venda.
O devido acompanhamento de todos esses processos garantem que o consumidor sinta-se importante e disposto a tornar-se um promotor de sua marca.
Como o Customer Centric funciona?
Quando abordamos o funcionamento de uma estratégia CC, é essencial compreender que cada uma delas baseia-se em um planejamento capaz de acompanhar todo o ciclo de venda de seu negócio.
O Customer Centric deve atuar desde a primeira interação da empresa com o cliente, fase em que este é apenas um consumidor em potencial.
No entanto, o processo é realmente iniciado a partir de pesquisas detalhadas e personalizadas dos hábitos e comportamentos de cada comprador, a fim de conhecer suas preferências e necessidades, possibilitando a implementação de novas ações e melhorias no desenvolvimento estratégico.
Como implementar o Customer Centric em sua empresa?
Agora que já entendemos o conceito de Customer Centric e seu funcionamento, chegou a hora de descobrirmos como implementar essa estratégia em seu negócio e garantir a satisfação de todos os clientes.
Confira as dicas que preparamos para você!
Conheça seu cliente
Conhecer o seu cliente é essencial para o planejamento de quaisquer ações, afinal como poderá possibilitar uma excelente experiência ao consumidor sem saber de suas necessidades?
Portanto, compreender a fundo cada persona é a chave para o sucesso de uma estratégia CC.
Mapeie a jornada de seu cliente
Para oferecer de fato uma experiência positiva, é importante conhecer a jornada de compra de cada cliente.
Saber qual o caminho percorrido pelo consumidor possibilita a realização de planejamentos mais assertivos e que se adequem aos perfis estudados.
Análise os dados disponíveis
É comum que os clientes registrem dados valiosos durante o preenchimento de cadastros, por exemplo. Portanto, não deixe de analisá-los, pois podem garantir informações vantajosas que colaborem com o processo de conhecimento acerca de cada consumidor.
Utilize diversos canais de relacionamento com o cliente
Apostar na diversidade de canais para que o cliente possa escolher a opção que mais se adequa ao seu momento, é uma excelente ideia.
Implementar uma estratégia omnichannel proporcionará um atendimento e experiência aprimorada.
Gostou deste conteúdo? Continue a leitura e conheça nossa empresa.
A SULTS entende a importância da cultura Customer Centric e está sempre empenhada em oferecer o melhor para todos os seus clientes.
Saiba tudo sobre o SULTS
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros.
Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus colaboradores de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados.
Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais.
Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
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