Sabemos que a essência do Franchising é a relação entre franqueador e franqueado e, nesse sentido, durante a rotina de trabalho a rede franqueadora é a principal responsável por atender às demandas específicas dos franqueados, uma vez que esse modelo de negócio é caracterizado pela transferência de know-how, pelo acompanhamento e pelo suporte da matriz em direção às unidades franqueadas.
Embora cada franqueado tenha um perfil diferente, algumas dúvidas são comuns e para evitar a repetição dos mesmos esforços para responder às questões, faz-se necessário um suporte operacional ao franqueado, comumente intitulado SAF – Serviço de Atendimento ao Franqueado. O SAF pode ser acionado via telefone ou via internet, sendo este último o mais procurado devido à agilidade e à flexibilidade que dispõe.
Além de facilitar o acompanhamento do processo realizado pelo franqueado e oferecer suporte a ele, o sistema SAF é capaz de gerenciar e compartilhar as informações que circulam na rede de franquias de forma padronizada, o que traz melhorias significativas para a relação franqueador e franqueado e propicia o crescimento sustentável e exponencial de toda a rede.
Quais são as principais funcionalidades do SAF?
Podemos acrescentar às funcionalidades descritas acima que o SAF é um ambiente de constantes trocas entre franqueadores e franqueados no qual eles estão sempre interagindo. Aliás, as redes de franquias podem utilizar o SAF para:
- Gerenciar o processo de expansão da rede;
- Acompanhar e orientar a implementação de novas unidades;
- Aplicar checklists online para supervisão de loja, consultoria de campo e auditoria;
- Analisar relatórios dos checklist aplicados em período determinado por você;
- Criar planos de ação de acordo com os resultados obtidos;
- Administrar chamados em aberto, em andamento e concluídos;
- Obter relatórios de satisfação de atendimentos dos chamados para identificar falhas;
- Disponibilizar documentos em nuvem delimitando o acesso somente para colaboradores com permissão;
- Oferecer cursos e treinamentos online para os colaboradores com provas e certificados após aprovação;
- Atribuir tarefas e subtarefas a cada colaborador, delimitando prazos para entrega;
- Disparar comunicados e notícias ao mesmo tempo em no mesmo formato para toda a rede;
- Configurar agenda colaborativa para saber sobre a rotina dos seus colaboradores;
- Monitorar os pedidos de compra dos seus franqueados para saber sobre suas demandas mais recorrentes;
- Melhorar o acesso às informações de forma equivalente para toda a rede de franquias;
- Garantir ao franqueado o acompanhamento de cada etapa de implantação de unidades; entre outros.
De fato, o Serviço de Atendimento ao Franqueado é um canal essencial que deve ser muito bem estruturado para a manutenção de um relacionamento saudável e colaborativo com a rede.
Por que o Sistema de Atendimento ao Franqueado é tão importante?
Em 1998, Kotler já dizia que “Sem clientes não há negócios” e em 2021 essa frase é mais que verdadeira.
A resposta para a questão que intitula o presente tópico está diretamente relacionada ao relacionamento saudável e promissor que deve ser estabelecido e mantido entre rede franqueadora e seus franqueados.
“Ah, mas isso é ÓBVIO!”
Sim, pode parecer óbvio para aqueles que já praticam essa cultura em seu ambiente de trabalho, mas a verdade é que muitas empresas perdem a chance de concretizar a venda de seus produtos ou serviços pelo mau atendimento prestado aos clientes.
Uma matéria publicada no site Mercado e Consumo em novembro de 2020 relatou uma pesquisa realizada no mesmo ano com consumidores brasileiros que revelou que 98% dos brasileiros buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante – fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham para a garantia e 79%, para o preço.
Mesmo que a pesquisa enfoque consumidores finais, sem dúvidas os franqueados também levam em consideração não só o potencial da marca, mas também o suporte que recebem do franqueador muito antes de fecharem o contrato. Além disso, manter o franqueado satisfeito aumenta exponencialmente a chance da divulgação espontânea e, consequentemente, de mais leads encontrarem você.
SULTS – Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF)
Quando pensamos em SAF de qualidade não podemos deixar de falar sobre o SULTS. O SAF SULTS é especializado em especializado em redes de franquias, mas também atende muito bem às necessidades de gerenciamento de filiais, associações e redes de licenciamento. São mais de 15 módulos integrados que permitem a você gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade da sua rede de franquias, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia-a-dia no ambiente de trabalho.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 5 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
