A satisfação dos franqueados é um aspecto considerado principal para se estabelecer como uma grande marca no atual mercado.
Desse modo, quando satisfeitos, tendem a ser mais engajados, produtivos, leais e rentáveis, além de contribuírem para a reputação e a expansão do negócio.
Mas, quais são os principais fatores que influenciam na satisfação dos franqueados? Como medir e melhorar esse indicador?
Neste texto, será abordado estas questões e apresentado alguns fatores que aumentam a satisfação deles.
- Nível de satisfação dos franqueados
- Quais são os principais fatores que influenciam a satisfação dos franqueados?
- Como medir e melhorar a satisfação dos franqueados?
Nível de satisfação dos franqueados
A satisfação dos franqueados pode ser definida como o grau de contentamento e realização que estes sentem em relação à sua experiência como parte de uma rede de franquias.
Essa experiência envolve diversos aspectos, como o relacionamento com a franqueadora, ou até mesmo o suporte recebido por ela.
Além disso, o desempenho financeiro, a qualidade dos produtos ou serviços e o reconhecimento do mercado entram nesses fatores também.
Entretanto,
Esse contentamento não é algo estático, mas sim dinâmico e subjetivo, ou seja, pode variar ao longo do tempo.
Também, essa mudança pode ocorrer de acordo com as expectativas e as percepções de cada franqueado.
Por isso, é importante acompanhar de forma contínua e sistemática, buscando identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria da rede.
Por que a satisfação dos franqueados é importante?
A satisfação dos franqueados está diretamente relacionada à sua motivação e ao seu comprometimento com a rede.
Por esse motivo, os franqueados interessados e comprometidos tendem a seguir os padrões da marca e investir na capacitação da equipe.
Como também, oferecer um atendimento de qualidade aos clientes ou até mesmo buscar novas oportunidades de negócio e a inovação nos processos.
O entusiasmo dos franqueados também influencia o desempenho financeiro do empreendimento.
Com isso, geralmente apresentam uma maior lucratividade e uma menor taxa de inadimplência.
Sendo também, uma abertura para aumentar, por exemplo, a taxa de renovação do contrato ou diminuir a taxa de fechamento e repasse das unidades.
A satisfação dos franqueados: impacto na reputação e na expansão de uma rede
Como já visto, os franqueados satisfeitos tendem a serem promotores da marca, partilham as experiências e indicam para outros potenciais franqueados.
Podendo também, influenciar principalmente a abertura de outras ou novas unidades.
Além disso, eles transmitem uma imagem positiva da rede para os clientes, os fornecedores, os parceiros e o mercado em geral.
Isso reflete na qualidade da relação entre pilares importantes de uma rede, que são os franqueados e a franqueadora.
Os franqueados satisfeitos costumam ter uma comunicação mais fluida, transparente e colaborativa com a franqueadora.
Assim, facilita o alinhamento de novos objetivos, a troca de informações, o feedback e a resolução de conflitos.
Quais são os principais fatores que influenciam a satisfação dos franqueados?
A satisfação dos franqueados é influenciada por diversos fatores que sempre necessitam ser analisados, em detrimento de aumentar ou restabelecer uma melhor relação.
Entendendo isso, eles estão agrupados em quatro dimensões: econômica, operacional, estratégica e emocional. Vejamos cada uma delas:
1. Dimensão econômica
Esse fator está ligado ao retorno financeiro que o franqueado obtém com o seu investimento na franquia.
Como o faturamento, o lucro, o prazo de retorno, o custo-benefício da taxa de royalties e da taxa de publicidade.
O faturamento, por exemplo, é um ponto de partida importante, pois representa o total de receitas geradas pela unidade franqueada.
O lucro é a medida mais significativa, pois reflete o retorno após o desconto de todos os custos operacionais e taxas pagas à franqueadora.
Nesse caso, o franqueado busca, naturalmente, um lucro que justifique seu investimento e esforço.
As taxas de royalties e publicidade também são relevantes, pois avaliam se o custo-benefício está alinhado com o suporte que a franqueadora oferece.
Pois, as taxas muito elevadas podem comprometer a lucratividade desse então franqueado.
Enquanto isso, as taxas razoáveis devem ser consideradas um investimento justificável para o crescimento do negócio.
2. Dimensão operacional
Aqui, se trata do suporte que o franqueado recebe da franqueadora para operar a sua unidade.
Envolve aspectos como o treinamento inicial e contínuo, o manual de operações, a assistência técnica, o fornecimento de produtos e serviços e o controle de qualidade. Confira!
O exemplo do treinamento inicial seria o ponto de partida para capacitar o franqueado a iniciar suas atividades com conhecimento e confiança.
O franqueado deve ser treinado nas práticas e padrões operacionais da franquia, bem como nos produtos ou serviços oferecidos.
Além disso, o treinamento contínuo é vital para manter o franqueado atualizado e capacitado ao longo do tempo.
Para que sempre se atualize sobre novas técnicas, produtos ou mudanças no mercado e para garantir a competitividade da unidade franqueada.
Já o manual de operações é uma ferramenta importante que fornece diretrizes detalhadas sobre a operação da franquia.
Ele serve como um guia para o franqueado seguir os padrões e procedimentos estabelecidos pela franqueadora.
No caso da assistência técnica, seria no suporte prático que auxilia o franqueado na resolução de problemas.
Ou até mesmo nas dificuldades operacionais que surgem durante a rotina daquele negócio.
Outro fator importante é o fornecimento de produtos e serviços, pois é um ponto crítico para a operação da franquia.
Pois, a franqueadora deve garantir que o franqueado tenha acesso aos produtos ou serviços necessários para atender às demandas dos clientes.
Por último, o controle de qualidade é essencial para assegurar a consistência dos produtos e serviços oferecidos em todas as unidades da franquia
3. Dimensão estratégica
Esse aspecto diz respeito à visão de futuro que o franqueado tem da rede e do seu negócio.
Assim, envolve o posicionamento da marca, a inovação, a competitividade, o crescimento e a sustentabilidade. Veja!
O posicionamento da marca é fundamental para que o franqueado entenda como o negócio é percebido pelo público.
Porque, uma marca bem posicionada tem mais chances de se destacar e atrair clientes.
Mas também, a inovação é uma estratégia importante para manter a franquia relevante e competitiva no mercado.
O franqueado, por exemplo, deve estar atento às tendências e novidades do setor, buscando sempre aprimorar seus produtos e serviços.
Agora em relação a competitividade, ele precisa analisar o mercado e seus concorrentes para identificar oportunidades de diferenciação.
Outro fator é avaliar se a franquia oferece potencial de expansão, seja abrindo novas unidades ou aumentando a capacidade da unidade atual.
4. Dimensão emocional
A dimensão emocional é o sentimento de pertencimento e de valorização que o franqueado tem em relação à rede.
Nesse caso, diz respeito ao reconhecimento, a confiança, o respeito, a ética, a transparência, a participação, entre outros. Entenda!
Quando se fala sobre o reconhecimento, seria sobre a forma de valorização, ou seja, o esforço e o trabalho do franqueado.
Sentir-se reconhecido pela franqueadora é gratificante e pode motivar o empreendedor a se dedicar ainda mais ao negócio.
Da mesma forma, a confiança é a base para uma relação sólida entre franqueadora e franqueado.
O respeito também deve ser uma via de mão dupla, pois cada um precisa seguir as normas já estabelecidas desde o princípio.
E ambas as partes também têm que agir de forma ética e transparente em suas ações.
Sendo, a transparência importante para estabelecer um ambiente de confiança em relação às tomadas de decisões e comunicações.
E desse modo, o ambiente de trabalho se torna cada vez mais promissor e compromissado.
Como medir e melhorar a satisfação dos franqueados?
A satisfação dos franqueados é um elemento crítico para o sucesso contínuo do sistema de franquias.
Empreendedores que investem em uma franquia esperam obter um retorno positivo sobre o investimento.
Assim, eles esperam encontrar esses resultados em um ambiente de trabalho gratificante.
Para garantir que o contentamento dos franqueados seja mantido e, se necessário, aprimorado, é preciso adotar algumas práticas, tais como:
- Realizar pesquisas de satisfação periódicas, utilizando ferramentas como questionários, entrevistas, focus groups, entre outros. As pesquisas devem abranger as quatro dimensões mencionadas acima e ter uma escala de avaliação clara e objetiva. Os resultados devem ser analisados e divulgados para os franqueados e para a franqueadora, gerando planos de ação para corrigir as falhas e potencializar os acertos.
- Estabelecer canais de comunicação eficientes entre os franqueados e a franqueadora, como telefone, e-mail e WhatsApp. Esses canais devem permitir o envio e o recebimento de informações relevantes, o esclarecimento de dúvidas, o registro de sugestões e reclamações, o feedback e o acompanhamento das demandas.
- Promover encontros presenciais ou virtuais entre ambos, como convenções, reuniões, workshops, entre outros. Estes encontros devem servir para alinhar as expectativas, as metas e as estratégias da rede, para compartilhar as melhores práticas e os casos de êxito, para capacitar e atualizar os franqueados e para fortalecer o relacionamento e o senso de equipe.
- Reconhecer e recompensar os franqueados que se destacam na rede, seja pelo seu desempenho financeiro, pela sua qualidade operacional, pela sua inovação ou pela sua fidelidade. O reconhecimento pode ser feito por meio de certificados, troféus, prêmios em dinheiro ou em produtos e serviços, viagens, entre outros. O importante é valorizar o esforço e o mérito dos franqueados.
Compreendendo todas essas maneiras de melhorar a satisfação dos franqueados, é possível medir e ainda melhorar onde for preciso.
Além disso,
ao priorizá-los, o sistema de franquias tem maiores chances de prosperar a longo prazo e alcançar o sucesso mútuo.
Por isso, é preciso investir em práticas que visem aumentar esse indicador e até mesmo melhora-lo.
Visando, então, garantir uma relação duradoura e vantajosa entre os franqueados e a franqueadora.
Para então ter uma comunicação mais transparente, um suporte adequado e uma melhor rentabilidade do negócio.
A fim também, de promover uma relação saudável e produtiva entre a franqueadora e seus parceiros empreendedores.
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