Antes de revelarmos quais são os 3 indicadores de qualidade essenciais à empresa, vamos entender o que este conceito significa, combinado?
Os indicadores de qualidade (IQ) são ferramentas que mostram se o serviço/produto está em conformidade com os padrões de qualidade do negócio. No momento da análise desses indicadores, os gestores levam em consideração não só se o produto atende ao limite mínimo aceitável de desempenho, mas, principalmente, se ele consegue superar as expectativas do cliente.
Como dissemos, os IQ’s são utilizados para medir e acompanhar o desempenho de uma empresa e também representam um dos principais tipos de indicadores de desempenho de processos (KPIs). Cada um dos tipos de indicadores são fundamentais para pontar os próximos passos que o negócio deverá tomar para continuar crescendo exponencialmente.
Muito provavelmente, ao falarmos de indicadores de qualidade também veio a sua mente o controle de qualidade. Isso é um ponto positivo, porque ambos estão conectados. Grosso modo, é o controle de qualidade da sua empresa que vai garantir que o cliente sempre elogie o produto e, mais do que isso, que ele goste tanto que queira continuar fazendo negócios e/ou renovando o contrato. E como ter a certeza de que sua empresa atende a esse controle? Analisando os indicadores do controle de qualidade, uai!
Resumindo, os IQ’s são tão importantes que servem para o monitoramento de resultados, para orientar tomadas de decisão, para fornecer métricas que identificam o atingimento de metas; para ajudar a identificar o que precisa aprimorado, para promover a melhoria contínua, para e diversas outras vantagens que só você conseguirá mapear a partir da sua própria experiência como gestor de uma empresa de sucesso.
Então, vamos ao que nos interessa neste post:
3 indicadores de qualidade essenciais à sua empresa
- Indicador de eficiência
Esse indicador é responsável por medir a produtividade, que está ligada à utilização de recursos como espaço, ferramentas, mão de obra, insumos, técnicas de gerenciamento, meio de transporte interno e externo, informatização, horário de trabalho etc.
Os indicadores de eficiência servem para medir o custo ou a produtividade associada a um determinado resultado. Ao medir o que se passa no interior dos processos e atividades os gestores conseguem melhor identificar os problemas. Como resultado, agem prontamente para prevenir que tragam prejuízos à empresa e aos clientes.
De modo geral, os indicadores de eficiência têm a ver com a redução de custo.
- Indicador de eficácia
A eficácia é o sucesso na realização de um objetivo. Ela mede o grau de atingimento dos resultados. Sendo assim, indicadores de eficácia têm foco no produto e no resultado obtido, ou seja, estão diretamente relacionados à satisfação dos clientes. Justamente por isso é que se relacionam mais com questões como atendimento, satisfação, pontualidade, confiabilidade etc. Para exemplificar esse tipo de indicador, temos a porcentagem de reclamação de clientes; a durabilidade do produto; a rapidez na conclusão de um chamado; a confiabilidade do produto, serviço ou equipe; o desempenho do produto ou serviço ou equipe. Diferentemente do indicador acima, o indicador de eficácia está diretamente relacionado ao aumento de lucro.
#BÔNUS: Você poderá encontrar em outras fontes de pesquisa um indicador chamado “Indicador de efetividade” e ele representa a junção dos indicadores de eficiência e eficácia.
- Indicador de atendimento
Entre os indicadores de qualidade, este é o que mostrará se a sua empresa está realmente cumprindo o que foi prometido ao cliente. Nós aqui da SULTS sabemos muito bem disso! Um fator muito importante e necessário é o acompanhamento do sucesso do cliente, que é feito pelos nossos analistas de sucesso. A partir dessa prática, conseguimos corrigir falhas e garantir que os nossos clientes atinjam seus objetivos com a nossa plataforma.
Você já deve ter ouvido falar que o melhor índice de satisfação é o boca-a-boca, também chamado de divulgação espontânea. E é isso mesmo! Monitorando esse indicador você saberá se a sua marca possui clientes que a divulgam por aí, porque sabe da qualidade do serviço prestado. Então, FIQUE DE OLHO!
Continue com a gente! Aí vai uma indicação de leiura > A importância do controle de qualidade para o sucesso das franquias.
Você já conhece o SULTS?
SULTS é o software de gestão mais completo do mercado que atende muito bem às necessidades de gerenciamento de redes de franquias, de filiais, de associações, de redes de licenciamento e de diversos outros segmentos, como alimentação, indústria, drogaria, educação, entre outros. Com mais de 20 módulos integrados, o SULTS tem tudo o que você precisa para gerenciar a comunicação, engajar seus colaboradores, garantir a qualidade do seu negócio, aumentar a produtividade e conduzir todas as atividades do dia a dia no ambiente de trabalho.
Com o SULTS você se conecta com os seus franqueados de uma maneira totalmente inovadora: construindo relacionamentos mais significativos e duradouros, conhecendo melhor suas necessidades, identificando novas oportunidades e resolvendo os problemas de comunicação da sua rede de franquias de forma mais ágil.
Além da possibilidade de direcionar leads, colaboradores e franqueados, você poderá acompanhar oportunidades, atividades, interações e ter a visibilidade de todos os estágios de negociação. Seus registros podem conter desde anotações de chamadas e conversas sobre negociações e orçamentos, até arquivos compartilhados. Ainda, você pode configurar o seu software para criar listas diárias de tarefas, programar o disparo de comunicados, acionar e-mails, aplicar checklists, disponibilizar cursos e treinamentos à equipe, criar agenda compartilhada, entre outros recursos.
Acessando os bancos de dados criados no sistema de gestão, você tem acesso a uma gama de informações sobre a operação do seu negócio, como a performance dos colaboradores, os relatórios obtidos na consultoria de campo, pedidos de compra, treinamentos realizados e muito mais. Nesse sentido, é possível analisar esses dados e definir, junto ao seu time, o que deve ser aprimorado para que o sucesso de toda a rede seja atingido.
Conheça 7 dos principais módulos do SULTS:
Módulo Checklist: O checklist é um dos módulos mais utilizados pelos usuários SULTS, porque ele é adaptável, dinâmico e serve para diversas situações, como supervisão de lojas, auditorias, consultorias de campo etc. “Mas eu consigo criar um checklist específico para cada situação, definindo os tipos de resposta, por exemplo?” Sim! Sabemos que cada rede de franquias é única e que cada unidade também possui as suas peculiaridades. Por isso, no Checklist SULTS você consegue não só personalizá-lo a gosto, mas também partir das respostas obtidas para criar planos de ação e acompanhá-los de perto.
Módulo Chamados: Você saberia me dizer quantos chamados sua equipe realizou nos últimos 15 dias? Quantos deles foram atendidos? Quantos permanecem pendentes? Se as respostas forem não, está na hora de repensar sobre a importância desse registro. Mas fique tranquilo que o SULTS está aqui para te ajudar! O ponto chave do módulo de chamados online da nossa plataforma é a centralização e o registro de toda comunicação dentro da empresa. Quando o chamado é criado, é possível gerenciá-lo pelo quadro Kanban, categorizá-lo por assunto, definir os responsáveis por ele, criar uma estimativa de quando ele será atendido e, ainda, acompanhar o nível de satisfação dos atendimentos. Tudo isso em apenas alguns minutos.
Módulo Expansão: Expandir a rede de franquias é o objetivo de todo e qualquer empreendedor e nós da SULTS sabemos que, para dar certo, é preciso muita organização. Então, eis o módulo de expansão! Nesse módulo, diversas etapas do funil de vendas são automatizadas, o que permite a você mais tempo para garantir a qualidade dos processos em execução e, consequentemente, o aumento do faturamento. Se você pensou em CRM, é isso aí! O SULTS também é um CRM de vendas que proporciona as ferramentas necessárias para o seu time: canais de vendas, gerenciamento de pipelines, automação e suporte para vendas recorrentes.
Módulo Implantação de Unidades: Negociação, check! Então é hora de implantar mais uma unidade. “Mas quais são as etapas que devo seguir? Quando regularizar o alvará? Quando iniciar a construção?”, ou seja, dúvidas muito comuns nesse cenário que podem ser sanadas a partir de um único ambiente virtual: SULTS. No módulo implantação de unidades, você pode enumerar e descrever toda as tarefas e subtarefas envolvidas nesse processo – desde a abertura do CNPJ até a inauguração da loja. Também é possível atribuir as equipes responsáveis, prazos de início e fim, acompanhar o status da ação, obter relatórios de progresso, entre outros.
Módulo Universidade Corporativa: De fato, o módulo universidade corporativa SULTS é o melhor software de cursos e treinamentos para a sua equipe. Nele você consegue criar cursos personalizados para as necessidades educativas dos colaboradores, atribuindo pontuação e certificado para aqueles que alcançarem 70% de aprovação nas provas elaboradas por você. É um ambiente colaborativo, cuja interface é amigável e pode ser acessada em qualquer lugar com conexão à internet a partir de desktop, smartphone ou tablet.
Módulo Disco Virtual: “Mas cadê aquele arquivo que estava aqui?” – provavelmente deve estar em algum e-mail por aí! Quem nunca acumulou trabalho pela falta de um documento específico que atire a primeira pedra. Sabemos muito bem que a centralização de documentos importantes e de fácil acesso à rede e demais franquias/filiais é fundamental para o bom andamento dos processos. Por isso, criamos o módulo disco virtual. Nele é possível atribuir permissões de visualização aos usuários (disco público, disco da rede, disco das unidades), controlando o acesso aos arquivos e garantindo a segurança da operação.
Módulo Comunicados: Já pensou na sensação de ter em uma plataforma a possibilidade de escrever um comunicado e dispará-lo de uma só vez para todos os destinatários interessados? Não basta pensar, então hora de partir para a prática! No módulo de comunicados você consegue criar informes com textos, imagens, vídeos e arquivos. Além disso, você consegue gerir quem visualizou o seu recado. Caso você não tenha tempo de enviar os comunicados todos os dias, relaxe! Basta programar o aviso e ele será disparado automaticamente pelo SULTS!
